客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 方 案 建 議 書第五章 接口設(shè)計 ....................................................41第六章 系統(tǒng)功能詳細(xì)描述 ............................................43 系統(tǒng)支撐功能 .................................................44 系統(tǒng)接入 .................................................44 導(dǎo)航功能 .................................................44 Web CallCenter 功能 ......................................44 系統(tǒng)外撥 .................................................45 信息預(yù)取 .................................................45 排隊路由 .................................................45 呼叫轉(zhuǎn)接 .................................................47 錄放音功能 ...............................................47 桌面應(yīng)用 .................................................48 軟件電話 .............................................48 信息通道管理 .........................................48 窗口彈出信息 .........................................48 媒體處理 .............................................48 外撥管理 .............................................48 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 .................................................49 咨詢類業(yè)務(wù)： .............................................49 查詢業(yè)務(wù)： ...............................................50 開戶業(yè)務(wù)受理： ...........................................51 故障申報： ...............................................53 建議 .....................................................56 服務(wù)預(yù)約 .................................................56 主動服務(wù) .................................................56 系統(tǒng)管理功能 .................................................57 工作流管理 ...............................................57 流程定制 .............................................58客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書 工單施工 .............................................58 資料管理 .................................................58 業(yè)務(wù)管理 .................................................58 知識庫維護(hù) ...........................................58 業(yè)務(wù)處理時限設(shè)置 .....................................58 引導(dǎo)語設(shè)置 ...........................................58 業(yè)務(wù)生成 .............................................59 業(yè)務(wù)測試 .............................................59 質(zhì)量管理 .................................................59 系統(tǒng)管理 .................................................59 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 .........................................59 權(quán)限管理 .............................................59 系統(tǒng)運行監(jiān)測 .........................................60 統(tǒng)計分析 .................................................61 客戶服務(wù)統(tǒng)計 .........................................61 話務(wù)統(tǒng)計 .............................................61 工作量統(tǒng)計 ...........................................62 系統(tǒng)高級業(yè)務(wù)功能 .............................................62 大客戶服務(wù) ...............................................62 增值業(yè)務(wù)功能 .............................................64 信息發(fā)布和采集服務(wù) .......................................65第七章 培訓(xùn)與服務(wù) ..................................................66 人員培訓(xùn) .....................................................66 座席代表培訓(xùn) .............................................66 班長培訓(xùn) .................................................66 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)培訓(xùn) .............................................67 用戶現(xiàn)場培訓(xùn) .........................................67 呼叫中心管理培訓(xùn) .........................................67 如何管理呼叫中心 .....................................67客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書 制定呼叫中心管理制度的關(guān)鍵點 .........................68 核心能力技巧基本訓(xùn)練 .................................69 應(yīng)用軟件培訓(xùn) .............................................71 技術(shù)支持和服務(wù) ...............................................71 咨詢服務(wù) .................................................71 項目實施過程中的服務(wù)支持 .................................72 現(xiàn)場安裝 .............................................72 現(xiàn)場培訓(xùn) .............................................72 現(xiàn)場支持 .............................................72 系統(tǒng)驗收 .............................................72 項目實施中人員的保證 .................................72 售后服務(wù) .................................................72 產(chǎn)品保修 .............................................72 支持手段 .............................................73 長期的技術(shù)支持和合作 .....................................73第八章 成功案例介紹 ................................................75 河北省通信公司綜合客戶服務(wù)系統(tǒng) ...............................75 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ...............................................75 系統(tǒng)平臺 .................................................75 系統(tǒng)平臺 .............................................75 應(yīng)用軟件架構(gòu) .........................................76 業(yè)務(wù)功能 .................................................76 北京電信 269 多媒體商業(yè)呼叫中心 ...............................78 系統(tǒng)情況介紹 .............................................78 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) .............................................79 系統(tǒng)配置與規(guī)模 .......................................79 系統(tǒng)功能 .............................................80 吉林省電信公司省級充值卡管理系統(tǒng) .............................82 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ...............................................82客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書 系統(tǒng)平臺 .................................................82 業(yè)務(wù)功能 .................................................82 聯(lián)系人 ...................................................83客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書第 一 章 概 述 項 目 背 景隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國內(nèi)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口，是聯(lián)系客戶與企業(yè)的紐帶，是傳統(tǒng)營業(yè)及服務(wù)手段的延伸，是企業(yè)為客戶提供個性化與交互式友好服務(wù)的平臺，是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。多年的系統(tǒng)集成和應(yīng)用軟件開發(fā)經(jīng)驗，使某公司具有強(qiáng)勁的實力。可以大大提高各種應(yīng)用的伸縮性、效率、可靠性，同時可以大大降低系統(tǒng)的維護(hù)成本，而且也便于與其他系統(tǒng)的集成。? 通過與現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)部的接口，初步形成具有統(tǒng)一客戶服務(wù)接入號碼的面向客戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其間，省公司要具有靈活、準(zhǔn)確的流程監(jiān)控能力。通過對需求的基本了解，我們認(rèn)為陜西廣電將建立服務(wù)全省的、一個集中接入的、集中管理的、面向全省 260 萬用戶的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，一期先覆蓋地市級用戶，暫時估計為 150 萬，僅開通基本的服務(wù)功能，隨著呼叫中心運營經(jīng)驗的積累，再通過二期、三期進(jìn)行功能和規(guī)模上的擴(kuò)展，因此，本系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、開放性要求就需要格外關(guān)注。① 覆蓋全省的傳輸資源：公司現(xiàn)有華為的 SDH，業(yè)已覆蓋全省各個地市，有著豐富的帶寬資源。他的主要目的，就是實現(xiàn)企業(yè)和客戶的良好互動關(guān)系。某通過多年來在眾多大型電信管理系統(tǒng)和 Call Center 系統(tǒng)的工程經(jīng)驗，不論是在系統(tǒng)集成還是軟件開發(fā)方面，都已經(jīng)成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴(yán)格的項目管理制度，完全可以保證整個項目的按時順利進(jìn)行。業(yè)務(wù)一般對應(yīng)兩個隊列，一般隊列和優(yōu)先隊列。為此，呼叫中心的平臺選擇基于以下考慮：? 成熟性任何大型的呼叫中心項目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺，以保證整個應(yīng)用系統(tǒng)和項目的成功。這種方式允許座席人員利用統(tǒng)一的界面查看數(shù)據(jù)。? 統(tǒng)一性對具有多種功能的大型呼叫中心實施而言，通過單一廠商提供