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論服務運作管理的特殊性-文庫吧在線文庫

2026-07-28 07:45上一頁面

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【正文】務不同，也會形成不同的服務特色。在很多服務過程中，顧客從始至終是參與其中的，這種參與有兩種形式：主動參與和被動參與。在制造業(yè)企業(yè)，產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)可分別設計，而在服務業(yè)，服務和服務提供系統(tǒng)須同時設計對于制造業(yè)來說，同一種產(chǎn)品，可采用不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造，例如，采用自動化程度截然不同的設備。因此，對于服務業(yè)企業(yè)來說，其所擁有的服務能力只能在需求發(fā)生的同時加以利用，這給服務能力的規(guī)劃帶來了很大的特殊性。而對于服務業(yè)來說，由于是人對人的運作，人的行為因素，例如人的態(tài)度和技能對服務結果很關鍵，而且由于服務生產(chǎn)與服務銷售同時發(fā)生，因此很難清楚地區(qū)分生產(chǎn)與銷售職能。在前者的情況下，企業(yè)有可能利用這種積極作用提高服務效率，提高服務設施的利用率；在后者的情況下，又必須采取一定的措施防止這種干擾。制造業(yè)企業(yè)對應這種需求波動的方法主要是利用庫存，預先把產(chǎn)品制造出來，以滿足高峰時的需求或無法預期的需求。制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運作，而服務業(yè)是以人為中心組織服務運作制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)管理，通常是根據(jù)市場需求預測或訂單制定生產(chǎn)計劃，在此基礎上采購所需物料、安排所需設備和人員，然后開始生產(chǎn)。第三，顧客的多樣性。而許多服務，只能在顧客到達的同時才開始“生產(chǎn)”，生產(chǎn)的同時顧客也就消費掉了。生產(chǎn)“產(chǎn)品” 生產(chǎn)“服務” 95 流程生產(chǎn) 5 60 裝配型生產(chǎn) 40 50 快餐業(yè) 50 30 高級餐館 70 10 航空旅行 90 5 咨詢 95100%可觸 50% 0%可觸圖1 “物品+服務”(“可觸+不可觸”)的混合體三、服務的特點分析與制造業(yè)所產(chǎn)出的物質形態(tài)的產(chǎn)品相比，服務作為一種產(chǎn)出有一些十分鮮明的特點，從而導致服務運作管理具有特殊性。2)“隱性服務”要素：服務的從屬、補充特征，服務的非定量性因素。一個比較有代表性的定義是：“

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