【廣州尚逸家居時尚生活館培訓手冊】(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 的服務。 (2)非售貨時間是指花費在上述的非售貨任務方面的任何時間。 (3)閑散時間是指理貨員在售貨場所花費的與任何業務經營無關的時間。 (4)不在售貨場所的時間是指銷售人員不在售貨場所的任何時間。 專營店可以為以上各類時間制定一定的標準。比如，標準的時間分配會建議銷售人員的工作時間，70%花在售貨上，20%花在非銷售活動上，5%的閑散時間，5%的時間可以不在售貨場所。對這些標準的任何偏離，應進行了解，如有必要，應當采取糾正措施。 專營店要為業務經營制定合適的標準，還需要相關數據，一般可采用歷史數據，什么是轉變率的正常標準?什么是每小時平均銷售額的正常標準?什么是時間分配的正常標準?只有有關數據才能幫助解答這些問題。有關的數據可以來自零售商業同業協會，商業咨詢服務公司，或者專營店本身有經驗。專營店一旦獲得有關的數據，并以此作為依據來制定有關的標準時，還必須持續地收集更多的數據，或者至少是定期收集實際的執行結果，實際的轉變率，每小時平均銷售率，以及時間的分配。一定要與有關的標準進行對照，如果實際數據與有關的標準有比較大的不同，那么，就有必要調查研究其中的原因。同時要根據實際情況的變化對標準進行不斷地修改。第三節專營店員工的團隊精神 團隊精神的功能 團隊精神的培養是專營店員工教育和培訓最重要的一個方面，一般來說，專營店不是特別大，相應的員工配備也不多，容易形成比較融洽的關系。但另一方面，如果處置不當會產生嚴重內耗，甚至分化形成小的團體，使店內員工人心不穩，影響員工的工作情緒，給專營店的員工管理帶來很大的困難，從這個意義上講，培養一種團隊精神，員工之間相互交流相互溝通，形成一個富有活力的團隊。使每個員工都意識到自己是整個集體中的一分子，和大家同舟共濟。總的來說，團隊精神有以下幾大功能: 目標導向功能 任何組織群體都需要一種凝聚力，傳統的管理方法是通過組織系統自上而下的行政指令，淡化了個人感情和社會心理等方面的需求。而團隊精神則通過對群體意識的培訓，通過員工在長期的實踐中形成的習慣信仰動機 興趣等文化心理來溝通人們的思想，引導人們產生共同的使命感 歸屬感和認同感，反過來逐漸強化團隊精神，產生一種強大的凝聚力。 激勵功能團隊精神通過員工一種自覺的要求進步和向團隊中最優秀的員工看齊。通過員工之間正常的競爭來達到激勵功能，而且這種激勵不是單純停留在物質的基礎上，還是為了得到團隊的認可，獲得團隊中其他員工的尊敬。3．控制功能 員工的個體行為需要控制，群體行為也需要協調，團隊精神所產生的控制功能，是通過團隊內部所形成一種觀念的力量，氛圍的影響，去約束規范、控制職工的個體行為。這種控制不是自上而下的硬性強制力量，而是由硬性控制向軟性轉化控制。由控制職工行為，轉向控制職工的意識，由控制職工的短期行為，轉向對其價值觀和長期目標的控制，因此這種控制更為持久，更有意義，而且容易深入人心。 團隊精神的培育團隊精神的培育是培訓一項重要的基礎性工程，團隊精神的缺乏，必然使員工人心渙散，或者嚴重內耗，從整體上削弱了專營店經營的活力，嚴重影響到專營店的生存和發展，人的問題，始終是必須優先解決的問題。而團隊精神的培育責任應落在專營店店長肩上。可以說，整個專營店的經營者，應該有意識地培育團體精神。店長不只是單獨指導，也可以將幾個部屬組成小團體指導，特別是管理階層或中堅分子，在指導新進人員的小團體或部分團體的時候，要將目標、目的明確化，如此一來也比較容易設定指導、形成的課題，在具體實施上，也較具正面意義。 店長在做團體指導、養成的課題的時間，應該注意的事項如下: 要有目的組織同階層或者相同立場的同事，具備連帶感把同階層、有共同立場的人集合起來，形成團體，讓他們去學些東西。并且讓他們形成彼此幫助的連帶感。如果規劃過度，店長反而難以實行，與其讓部屬去亂做，倒不如把他們組成小團體，也比較容易在日常生活中進行。重點是，要喚起團體中每個人的榮譽感和自覺性。如此一來，就可以讓成員自然地具備相互扶持的精神。 從店的活動目標中，讓他們擁有團體目標，讓團體中成員去了解公司的目標或店的活動目標。在公司或店的目標之下，讓部屬提出對自己職務上的目標，這樣問題會比較少。但是也有不是全然如此的時候，有時反而無法提升部屬對工作的欲望。但是不管怎樣，如能在團體中讓他們擁有共同連帶目標，對工作也有助益。例如，在事務管理上要形成達成營業目標是管理者和全體員工的共同目的的共識，當賣場忙碌不堪的時候，要去支援。提高營業管理員的連帶感，可以讓彼此的關系明朗化。 明示對團體設定的問題及期待，對于團體，應該設定改善及克服的目標，這是身為店長的期待。即便從個人的角度來說也是如此，明示上司的期待，在號召大家的同時，可能也會產生反感。像這種矛盾，就必須在團體討論的同時，檢討應對之策，店長可以在旁予以協助。培訓教材之二 在目前市場情況下，商品越來越多，競爭越來越激勵，經營上出現差錯就有被淘汰的可能。因而在如何吸引顧客，建立良好的公眾形象，招攬與維護忠實的顧客，是每個專賣店鋪老板經營中的重點。 第一節 店員準備售貨員如果連自己所銷的商品名字都說不出來，那怎么能說服顧客來購買呢，因此，大凡能夠積極引導顧客購物的相關知識，售貨人員都應掌握。主要掌握以下幾方面知識:飾品的名稱、商標、規格。飾品的原料、成份。掌握一些基本維修技巧。銷售人員可以在銷售過程中虛心向有經驗的銷售人員請教飾品方面的知識，也可以向廠家和批發商請教，也可以通過向顧客學習。總之，平時多觀察、多留心、多請教，你就會盡快熟悉和掌握飾品方面的眾多基本知識。另外，還需掌握一些基本的消費知識。消費知識主要包括顧客的消費心理、風俗習慣及顧客方言。店員的一天由于在商品銷售的第一線，對于專賣店營業額的提升，銷售人員是最有直接關系者，因此銷售人員在一天的工作流程中(即開店準備開店接待客人銷售商品打樣結束)，如何做到生活得有意義與工作得有價值，則有待主管人員的領導統御技巧的運用及自己在工作崗位上深入地體會與發掘了。開店準備，對于服裝儀容方面必須給人清潔感和好印象，并按公司的規定進行一切開店前的準備工作，尤其對于賣場的清潔則要注意清掃，并且要想想今天的營業目標額是多少?必須要銷售多少飾品才能達到目標，在營業中打算向顧客推銷的亮點飾品是什么?諸如此類，均是開店前必須具備的工作與心理上的準備。開店后的接待客人與銷售商品，應該以笑容對顧客道聲早安或歡迎光臨，且通過你的笑容引出顧客的笑容，憑彼此的微笑以互相取得心靈的溝通，同時在接待客人與銷售飾品之際，應注意幾項重點:(1)你就是公司的代表。(2)對于顧客的走動，必須注意其動向，以便隨時等待吩咐。(3)在對顧客說出”歡迎光臨”時，就含有”我恭候您大駕”的意義存在，才能夠很容易博得顧客的好感。(4)必須抱有我是為了顧客而清掃賣場、整理飾品、陳列飾品、甚至研究銷售重點與方法的工作原則，來等待顧客的來臨。(5)幫助顧客選擇適合的飾品，并做適當的建議與推薦。(6)應該適當地運用各種應對的待客用語。(7)當顧客向您說出”我要買這個”時，就表示是由于你的努力而達到這筆交易。(8)收授金錢時，應向顧客說明清楚。對顧客情報的提供，在顧客進行飾品的選購之際，是很需要下列的情報，所以應適當地提供:(1)這個飾品究竟適合什么人，在何地，且如何使用它。(2)當有類似或相近的商品時，應說明這些商品的不同點。(3)這個商品的優點和特殊性何在。(4)今年的流行趨勢是什么，有何特殊傾向。(5)向顧客提供商品的特征，諸如材料、尺寸、形式、設計、顏色、花樣、使用方法、保存方法、價格等。飾品的展示陳列，為了做到銷售更多飾品，在飾品的展示陳列及銷售方法上是必須加強的: (1)對于專場的飾品應加以整理分類，其分類的重點是顏色、式樣、尺寸、價格、材料、趣味性等。 (2)要多用些時間想想，現在希望把什么樣的飾品銷售出去?而顧客又希望買些什么商品？ (3)準備推銷的飾品及暢銷品應放在前面最引人注目的地方。 (4)飾品展示時，要沿著顧客移動的道路。 (5)在展示飾品時，經常以自己的眼睛觀看自己的賣場，以發現各項缺點。 (6)在展示飾品時，應考慮展示的主題，以發揮飾品的相關性效果。 (7)展示時應以三角形為重點，并注重色系的搭配。 (8)在展示地點的旁邊，要盡量放置要銷售的飾品。(9)對于飾品的裝飾，必須每日檢查一次，注意是否有沾污或辦公家具有否損壞等事宜。 專賣店常識的牢記，在飾品的處理上，對于作業方面必須加以牢記: (1)發票、銷售小票的開具方法。 (2)使用卡及換退貨的處理重點。 (3)送貨服務及購物優待的處理方式。 (4)飾品轉移的作業手續。 (5)內部有關的行政作業方式。以上所述均是理貨員在一天工作執行上應注意的重點，而對于作業上未能解決的事項或重大的事件，尤其是有關客訴案件的處理，若無法判斷時，應立即請示主管人員處置。總之，若能站在顧客的立場，以最大的誠意來待客，是銷售上最基本的要項。第二節 店員正確應對的知識 對于專業術語通常只有專家才使用，一旦用來對顧客說明，將使顧客觀念上更加混淆。 通常店員只有在采購時，才需用到有關制造知識與專業術語。 如果將制造飾品的專業知識，直接拿來顧客說明，顧客是無法理解的。店員的應對知識必須很豐富。有關使用時的資訊情報應以附帶的方式說明，其說明的方式可分為以下幾步驟: 局部性知識就是指制造商品的由來。人們之所以使用的原因，飾品名稱的由來等知識，換句話說就是飾品的歷史。這些局部性知識是接待人員必須說明的。但是，目前一些商家通常會忘記此點。所以，對于這些局部性的知識的學習有再度強調的必要。 組合性知識飾品很少是單獨使用的，而是必須與其他飾品搭配使用。即使流行的東西，其搭配萬式也非常重要。對于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知識，當然是必須適合于時代潮流，且須隨潮流的變化來改變搭配的方法。 與客人對面的幾秒鐘可以決定一切 客人在店里的時間只有短短幾分鐘，有的甚至幾秒種就走了。而銷售活動就在這短短的時間內進行。相信大家都有同樣的經驗，如果一個感覺不好的人來向自已推薦商品，就算商品再好，還是不會想買的，但是如果對方感覺很好，也許很快的就會動心了。 客人一般都是在一瞬間判斷、選擇他們所要的銷售員，因此，第一印象非常重要。而所謂的第一印象是由笑容、儀容、態度、招呼、措詞等等來決定。 根據美國心理學家的實驗，想要說服客人，使其開心有三要素，即用語措詞、聲調與笑容。措詞要客氣、容易理解，聲調要清晰、柔和。長得美丑并不是問題，重要的是保持笑容。三項要素中以笑容最為重要。其比例為措詞和長相7%、聲調30%、笑容55%。只要有笑容至少就能使客人開心一半了，這樣自然就很容易聽進你的話。笑容與開朗讓你更吸引人，保持笑容永遠不吃虧。所以，不妨立即嘗試，先在鏡子前笑出一個最完美的笑容!保持清潔，有活力的笑容有人說：“女人全看外表”。以前這句話也許有待商榷，現在這句話可以說是非常得體。有的人可能認為自己已經很認真，而且也懂得替別人著想了，但是這些是看不見的東西，不經由語言、行動表現出來，是無法傳達給對方的。就算自已最親近的人，仍然不了解自己真正的心情，何況專賣店的客人和自己只有短短幾分鐘的接觸。所以，如果您想把自已的優點，對工作的熱心表現出來，就要注意自己的外表、儀容了。但是主角是客人。所以，不是去向客人展示自己的優秀，是要讓客人感覺自己的熱誠。不要令客人感到不愉快，設法獲取其好感是令其購物的根本。專賣店里出入的客人類型極多，儀容如能盡量讓更多層面的人都接受是最好不過的了。談到儀容，首重清潔。清潔的感覺包括實際的清潔，像頭發要梳理整齊，胸牌要掛正等等。服裝要合宜，想想看穿高跟鞋、留長指甲穿寬松的洋裝能夠為客人利落地服務嗎？儀容是與專賣店的形象配合。銷售員是店的一部分也是重要的一部分。客人經由銷售來判斷專賣店。服裝能合適，與專賣店氣氛一致，不但令人自在，也有自信。首先讓對方接受，才能發揮個性。有的人以為大家都穿制服，不會有特別的差異，其實大家都穿相同的衣服更容易比較出個人的邋遢之處的，反而會促使其更注意儀容。開朗，健康的態度如果態度不好，光靠語言還是無法打動對方。人總是會有身體不適、心情低落、過度繁忙無法放松的時候，所以不一定隨時都能保持開朗、健康的心情。但是，作為一個優秀的理貨員，即使在不開心情況下也要設法保持開朗、健康的態度。以下三種態度又稱為銷售的3S，乃銷售、服務業之本，它能使你的態度吸引人，同時提升形象。即:(1)笑容開朗地接待客人。(2)動作利落、輕快。(3)對客人表示體貼、誠意。所謂3S是指笑容、速度、誠意。笑容是開朗的象征、速度可以創造生氣、活力。誠意不只是對客人的關心、體貼而已，對自己工作的用心自信也包括在內。最近還有所謂的銷售3F的說法，即友善的態度、新鮮感、感性。3F所需求的比較屬于內部層面的滿足。打招呼的要領打招呼要開朗、主動、立即、持續。打招呼是打開人際關系溝通大門的第一步，開朗的態度是指以笑容正視客人。同時出聲打招呼。和其他所有做生意的道理一樣，招呼也是要爭取時間。主動先向別人問好，表示自已愿意打開心扉、接近對方。良好的人際關系不能靠等待，要靠自己積極地創造。以禮儀來講，基本是由晚輩、屬下向長官問候。不過，如果你是最年長、職級最高的人，有時間不妨也可放下架子先開口問候別人一下，這樣可以讓對方感受到你對他的關心及謙和的態度。這種態度不論在何時、何處碰面都要一樣，如果不能持續就