服裝行業督導手冊(精品-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 督導者要在此3 個維度上進行協調： ——按照指揮鏈，與上司和下屬協調 ——水平方面的協調，以取得公司其他部門的良好支持 ——公司外部資源的協調。 ? 負責專賣店內員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。相反，他們只是賦予了督導領導他們的權力。 而執行能力則是通過將管理技能轉化成一種規范的、準確的、熟練的行為習慣和本能而體現出來的。在那里的工作 痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務，甚至在一個星期六工作了 20 個小時。 ○ + ○— ○— 正確地 做事可能會離成功越來越遠，因為很可能越正確就越錯得厲害。這就意味著你從心態上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時準備抵制上司的“瞎指揮”。 準則三：合作致勝 當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。差異，正是合作之源。這樣，才能造就大事業。 準則五：溝通無極限 一 個成功的人，是一個善于溝通的人！ 溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。圍繞工作目標的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態，成功者的心態。客戶服務的最高原則是讓客戶滿意。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。 職務描述范例 閱讀下列職位描述范例，在和你的職務有關的選項旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因為 80% 的績效問題都和不明確的預期、目標和職責有關。 ? 詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。 ? 在會上，表達你對這份工作的興奮之情和其他的感受。 ? 就你想做的某些改變 ，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 ? 描述你所在部門的目標和當務之急。 當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產 /服務組間自由的流通，公司發展也就越順利。對說話者所要說的話表現出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。告訴我發生了什么？” ? 方法 3： 用非語言暗示建立和保持融洽關系 a) 面對說話者，身體稍稍前傾； b) 保持開放式身體語言； c) 保持目光接觸； d) 適時地點頭和微笑； e) 給說話者回答和說明的時間。 ? 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問 題能鼓勵對方作出詳細的回答。 例如：“您今天是否要做頭發護理？” ? 關鍵行動 3：告訴說話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。如果誤解了你的信息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重的錯誤。 ? 適當的音量。同時，如果可能的話，盡量估計一下應使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規定時間內結束。所以，在你進行表達之前，應盡量作好準備，把要達到的目的、主要內容、如何進行表述粗略地組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內結束表達。 ? 在表達的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經明白了你所表達的內容。如果大家互不信任，再好的表達又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關系 人類關系中，主要有兩種方式： A B 依賴的 = 從屬關系 A B 相互依賴的 = 平等的 在從屬的關系里，其中一個人享 有大部分的權力和影響力； A 下達命令，B 遵照 A 的命令行事。 重要溝通技巧一覽表 請評價你自身的表現并打分，把各項得分相加。 與下屬溝通方式之二：團隊溝通 T o ge the r E v e r yo ne A c hi e v e s Mo r e 共同 每個人 收獲 更多 當你督導的人不止一個時，便會出現團隊精神問題。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。 ? 即使經理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標和計劃，并和你的經理交流。即使有什么問題，也不要急于進行反駁。 ? 及時反饋。 ? 如果當場作出決定，事后一定要進行確認，避免由于時間匆忙，考慮不周而出現偏差。記住，在客戶眼中你就代表著公司。T (Th a nk s )致謝? 客戶愿意提出他們的不滿意，使人們有機會提供更好的客戶滿意，是值得珍惜的經驗。答案要盡量詳細一些。” 有效運用時間的秘決就是建立優先順序。 目標（一周之內希望完成的工作） 達到目標所需進行活動 優先考慮的事 所需時間 哪一天 計劃你的工作時間 表來完成計劃目標 時 間分配和行動計劃 選擇能夠提高效率的領域。結束一天工作后，保存“計劃表”以備下次參考。也可以說“嗨， ***，我現在給你回電話，我能為你做什么？” ? 給顧客打電話時在你的 頭腦里要有一個明確的目的。 ? 最好的方法是有一個助手或者是有電話的接待屏幕，答話機也是比較好的。 安排每天最好的方法是使用你的日程表 —— 書面的或使用電子工具。 從經理的角度出發： 從客戶和潛在客戶的角度出發： 從自身的角度出發： 最高優先級活動： 每周計劃指南 使有效率地使用時間成為一種規律，為此你必須每 天進行實踐活動，也要學會組織每一天每一周計劃，并用各種活動來充實自已。計算出在此活動上花費的時間總額。一天只有 24 小時時間，時間管理是一種技巧，教你如何安排時間，從容、高效地達到你個人的生活目標。? 適時的提問，以確定知道問題是什么。 ? 不要強加于人。 討論問題的原則 ? 平等、互動、開放 ? 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權限作出決定。 ? 不要單向匯報。 ? 盡你所能地構建和其他部 門之間的橋梁，把它們作為你的內部客戶來對待。但無論如何，你都需要和你的上級溝通。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進彼此的了解，以強化合作效能。 ? 確立時間期限。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現會更出色。 當你所要 表達的意思對于聽眾來講比較復雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側面進行闡述，或者多重復幾遍，直到我們認為聽眾已經明白了我們所講的內容。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復一下你的觀點，或是征詢你的聽眾對此的看法。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產生其他意想不到的后果。 ? 建立良好的人際關系，保持尊重對方的態度。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。 “那一定很令人失望。 例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？” ? 慎用封閉式問題 封閉式問題經常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否” ，“是否將”等詞提問。如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。集中思考談話內容與你已掌握的情況的聯系。 如果你是發訊息，除非你能確定對方了解你的 意思，否則你的任務不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經了解溝通的內容，才算是盡到責任。創立、分享和改善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態并不斷進步。 ? 向其他三位你所欣賞的督導或經理訪談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機會。 ? 召開部門或小組會議。 第二步 使自己轉變成為一名督導者 通常，最關鍵的是和員工有關的改變。 ? 創造一個積極的工作環境以鼓舞士氣、保證工作質量和較高的生產率。 3 如何訓練自已成為一名優秀的督導者 單元目標 目標 1：了解督導在起步階段的必要工作 目標 2：掌握運用經驗訪談技巧 單元內容 第一步 —— 明確你的職責 職務描述范例 寫出你的職務描述 第二步 —— 使自己轉變成為一名督導者 起步策略 第一步 明確你的職責 要成為一名成功的督導者，你需要了解你的職務描述和你成功的評判標準。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。一個客戶滿意的督導者，是會成功的。 準則七：在客戶身邊 一個成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡單：企業最高的目標就是利潤。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率 、新產品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。 合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。一位銷售經理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標和計劃，經上司批準后執行就可以了。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。 成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業目標，還是生活目標，或是信念目標。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。但是，大多數的督導要么業務水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業務能力平平。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面： 個人影響力：讓人們自愿地去做某事 職位影響力：讓人們不得不做某事 出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。 ? 監督、指導直營店、加盟店的銷售； ? 監督公司各項政策在直營店和專賣店的執行情況； ? 協助行管科作好專賣店固定設施配備工作； ? 完成上級交給的各項調查任務； ? 編制市場調研報告，確定調研項目； ? 根據市場狀況，提供科學有效的促銷方案； ? 協助加盟商調查市場編寫調查報告； ? 協助招商人員調查加盟商背景資料； ? 協助加盟商選擇店址并確定； ? 指導、監督加盟店裝修等事宜； ? 協助加盟店的綜合培訓； ? 編制加盟店開業手冊； 2 優秀督導者必須具備的能力 單元目標 目標 1：掌握督導管理的基本原則 目標 2：探尋督導者走向成功的準則 單元內容 督導管理的基本原則 “個人影響力”原則 “執行、執行、再執行”原則 “一手抓業務、一手抓管理”原則 優秀督導者必須具備的能力 個人素質培養 —— 成功督導的 8 項準則 明確的目標 做正確的事 合作致勝 積極的心態 溝通無極限 以主人自居 在客戶身邊 追求卓越 很少職業象督導的工作這般富有高度挑戰性、多元性及發展性，要成為這個行業的專家，必須具有專業知識、常識、人際關系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經過努力學習和實踐的過程。如果 你對某一項很自信，請畫“ +”；如果你覺得還有待提高，請畫“ — ”。 ? 公開地承認自身的錯誤，向他人學習。 ? 關心每一名員工的個人事務。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業主滿意。對當今的多數員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經不起作用了。因此，作為一名督導者，不論你身處什么行業、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產品和服務負責。 有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論你的職責范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務。 通常來說，督導工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導者比其他的雇員責任更重，收入也更多。這正是促使我們寫下這本書的原因。只是很多企業的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。你想成為一名優秀的督導么？不妨閱讀一下這本書！ 索 引 目 錄 1 督導者的角色認知 督導的承上啟下的作用 督導者的義務 對業主的義務 對客戶的義務 對員工的義務 什 么放在首位 督導者的職責 附錄：服裝專賣店督導人員的主要職責 服裝專賣店