服裝行業(yè)督導(dǎo)手冊(cè)(精品-資料下載頁(yè)

【導(dǎo)讀】相信很多人之前根本沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)名稱(chēng)。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)。程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒(méi)有那么細(xì)，也還感覺(jué)不到這種能力的。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以零售經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注這種能力，因?yàn)?。這種能力意味這企業(yè)更多的售賣(mài)，顧客更高的忠誠(chéng)。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)臵了。督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位臵，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正是促使我們寫(xiě)下這本書(shū)的原因。行能力和工作績(jī)效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的。該手冊(cè)專(zhuān)注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技。該手冊(cè)是寫(xiě)給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索。不妨閱讀一下這本書(shū)！種承上啟下的地位。提高收入及晉升。下面，我們將進(jìn)一步說(shuō)明督導(dǎo)對(duì)三大部分：業(yè)主、客戶(hù)和員工的義務(wù)。你對(duì)業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。

　　

【正文】 此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。 ? 盡你所能地構(gòu)建和其他部 門(mén)之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶(hù)來(lái)對(duì)待。 ? 分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問(wèn)題。 ? 承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無(wú)法控制的，則想辦法使它最小化。 與上司溝通的形式之一：接受指示 接受指示時(shí)請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)： ? 傾聽(tīng)； ? 在進(jìn)行溝通之前，首先同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)； ? 通過(guò)發(fā)問(wèn)的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備； ? 明確指示的目的，隨時(shí)注意、防止溝通過(guò)程演變?yōu)橹T如商討問(wèn)題、向上匯報(bào)工作、上司進(jìn)行工作評(píng)價(jià)等其他的溝通類(lèi)型； ? 對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答仯宰钣行У姆绞酵纤揪椭?要問(wèn)題進(jìn)行澄清； ? 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來(lái)。即使有什么問(wèn)題，也不要急于進(jìn)行反駁。 ? 除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯。 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 向上匯報(bào)的要點(diǎn)： ? 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。 ? 匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)對(duì)應(yīng)。 ? 不要單向匯報(bào)。應(yīng)尋求反饋，或確認(rèn)上司已清晰地接受了上司的匯報(bào)。 ? 關(guān)注上司的期望。特別對(duì)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 ? 及時(shí)反饋。對(duì)于上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明 白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會(huì)造成溝通的障礙。 與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題 上下級(jí)之間商討問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)本著開(kāi)放、平等和互動(dòng)的原則進(jìn)行，但是實(shí)際上很難做到真正的平等、互動(dòng)。所以，需要在商討問(wèn)題的過(guò)程中時(shí)刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。 討論問(wèn)題的原則 ? 平等、互動(dòng)、開(kāi)放 ? 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過(guò)分關(guān)注本該由下級(jí)處理的具體問(wèn)題。 ? 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘尽?duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)。 ? 事先約定商討的 內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。 ? 如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見(jiàn) 為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則 ? 表述意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要針對(duì)某個(gè)個(gè)人。 ? 注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門(mén)沒(méi)有太大的關(guān)系，就不要過(guò)分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。 ? 不要強(qiáng)加于人。 ? 不要形成辯論。 與客戶(hù)溝通時(shí)請(qǐng)記住 —— 你代表公司 請(qǐng)記住，在任何企 業(yè)中，直接與客戶(hù)接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。 因此，不管在哪里，只要你直接面對(duì)客戶(hù)，公司的名譽(yù)就在你的手中了。記住，在客戶(hù)眼中你就代表著公司。 用 L． A． S． T 原則對(duì)顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng) L (Li s ten)聆聽(tīng)A(A po lo g y )致歉? 要保持冷靜，用親切和友善的態(tài)度聆聽(tīng)，表現(xiàn)出你的關(guān)心。? 不要試圖打斷顧客的話(huà)，急著想做解釋?zhuān)@會(huì)激怒客人。要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。? 適時(shí)的提問(wèn)，以確定知道問(wèn)題是什么。? 對(duì)事件發(fā)生所帶給客戶(hù)的不方便與不愉快致歉，說(shuō)類(lèi)似?給你帶來(lái)這么多的不方便，真抱歉?或?不好意思?等等的話(huà)。但千萬(wàn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯或討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)、或說(shuō)?真抱歉，我們做錯(cuò)了?這一類(lèi)的話(huà)。S(Sa tis fac tio n)滿(mǎn)足客戶(hù)需求? 立即采取解決行動(dòng)，務(wù)必使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。T (Th a nk s )致謝? 客戶(hù)愿意提出他們的不滿(mǎn)意，使人們有機(jī)會(huì)提供更好的客戶(hù)滿(mǎn)意，是值得珍惜的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)此我們?cè)撜嬲\(chéng)的致謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R。 請(qǐng)記住：你的目的是解決問(wèn)題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。 5 提高效率的良方 —— 時(shí)間管理 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：學(xué)會(huì)分析時(shí)間哪去了的方法 目標(biāo) 2：提高時(shí)間管理的技能，并在 最差的方面做出改變 單元內(nèi)容 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪去了”的方法 每日時(shí)間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計(jì)劃指南 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會(huì)控制中斷問(wèn)題的能力 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計(jì)劃 時(shí)間管理不是用來(lái)制造額外的時(shí)間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或從事休閑活動(dòng) ，時(shí)間管理是讓你有效地運(yùn)用有效的時(shí)間去處理有價(jià)值的事情。一天只有 24 小時(shí)時(shí)間，時(shí)間管理是一種技巧，教你如何安排時(shí)間，從容、高效地達(dá)到你個(gè)人的生活目標(biāo)。 有效的時(shí)間管理對(duì)你助益良多。如果你對(duì)時(shí)間管理得非常好，好處顯而易見(jiàn)： ? 你的工作更有效率 ? 你將有更多的時(shí)間，用來(lái)處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作 ? 你會(huì)更有生產(chǎn)力，因?yàn)槟愫退械墓ぷ骰锇樾蕰?huì)增加 ? 一天的工作結(jié)束后，你會(huì)有較多的私人時(shí)間 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法 指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)?。保胺?，連續(xù)十天進(jìn)行，詳細(xì)填寫(xiě)，每到一個(gè)小時(shí)，停下手中的事，這不難， 也不浪費(fèi)你的時(shí)間。 日 記 姓名： 日期： 星期： 解析： 小時(shí) 時(shí)間范圍 準(zhǔn)確時(shí)間 活動(dòng)描述 評(píng)注更好的時(shí)間分配法 ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ １０ ０－３０ ３０ — ６０ １１ ０－３０ ３０ — ６０ １２ ０－３０ ３０ — ６０ １ ０－３０ ３０ — ６０ ２ ０－３０ ３０ — ６０ ３ ０－３０ ３０ — ６０ ４ ０－３０ ３０ — ６０ ５ ０－３０ ３０ — ６０ ６ ０－３０ ３０ — ６０ ７ ０－３０ ３０ — ６０ ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ 每日時(shí)間分析 將此單復(fù)?。保胺?，在接下來(lái)的１０天里每天工作結(jié)束后回答問(wèn)題。答案要盡量詳細(xì)一些。具體寫(xiě)出你將怎能樣更好的安排下一天。 １、 今天我做了什么？為什么？ ２、 今天我做錯(cuò)了什么？為什么？ ３、 我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開(kāi)始得更早？ ４、 我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？ ５、 一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？ ６、 今天最耗費(fèi)時(shí)間的三件事？ ７、 哪件事需要花更多的時(shí)間，哪 件事需要較少的時(shí)間？ ８、 明天我會(huì)怎樣更有效地分配時(shí)間？ 分清習(xí)慣的好壞 養(yǎng)成良好的時(shí)間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動(dòng)需要花費(fèi)更多的時(shí)間，哪些活動(dòng)可以忽視甚至刪除掉。 １０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無(wú)收效的活動(dòng)。計(jì)算出在此活動(dòng)上花費(fèi)的時(shí)間總額。 ６件最有收效的事 時(shí)間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 ６件最無(wú)收效的事 時(shí)間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時(shí)間 總時(shí)間 總 時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 一些徒勞無(wú)功的行為活動(dòng)是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項(xiàng)的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。 從不 有時(shí) 經(jīng)常 １、為銷(xiāo)售電話(huà)作過(guò)多的準(zhǔn)備 ２、把次要的工作放在前面 ３、沒(méi)有仔細(xì)考慮就開(kāi)始工作 ４、做事半途而廢 ５、去做那些本來(lái)可以交由別人去做的事 ６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作 ７、做職責(zé)范圍外的工作 ８、做過(guò)多繁雜的記錄 ９、管理太廣泛的業(yè)務(wù) 無(wú)法讓自己的談話(huà)順利進(jìn)行 1允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題 1不必要的會(huì)議、參觀、訪(fǎng)問(wèn)、通話(huà) 1太過(guò)注意細(xì)節(jié) 1社交活動(dòng)占用時(shí)間過(guò)多 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 １、浪費(fèi)時(shí)間的事情 ２、浪費(fèi)時(shí)間的事情 ３、浪費(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略 淘汰策略 淘汰策略 設(shè)定優(yōu)先順序 以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言： 帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作。” 柏拉圖說(shuō)：“ 百分之二十的時(shí)間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益?！? 有效運(yùn)用時(shí)間的秘決就是建立優(yōu)先順序。也就是說(shuō)了解哪個(gè)活動(dòng)最能帶來(lái)收益。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶(hù)以及自已的角度出發(fā)，列舉出 5 件收益很大的活動(dòng)。使用這三個(gè)清單將有助于你明確哪些活動(dòng)最能使你受益。 從經(jīng)理的角度出發(fā)： 從客戶(hù)和潛在客戶(hù)的角度出發(fā)： 從自身的角度出發(fā)： 最高優(yōu)先級(jí)活動(dòng)： 每周計(jì)劃指南 使有效率地使用時(shí)間成為一種規(guī)律，為此你必須每 天進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，也要學(xué)會(huì)組織每一天每一周計(jì)劃，并用各種活動(dòng)來(lái)充實(shí)自已。 如果你事先用星期天晚上的時(shí)間來(lái)計(jì)劃不周的時(shí)間安排，你計(jì)劃到星期一的早上，但是工作表會(huì)提高工作效率。使用優(yōu)先工作表來(lái)確定你必須在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)的五個(gè)目標(biāo)，在紙張上記錄下來(lái)，然后大略的寫(xiě)出達(dá)到這些目標(biāo)所需的活動(dòng)。每周在需要一個(gè)新計(jì)劃。 目標(biāo)（一周之內(nèi)希望完成的工作） 達(dá)到目標(biāo)所需進(jìn)行活動(dòng) 優(yōu)先考慮的事 所需時(shí)間 哪一天 計(jì)劃你的工作時(shí)間 表來(lái)完成計(jì)劃目標(biāo) 時(shí) 間分配和行動(dòng)計(jì)劃 選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情去做。在履行其他計(jì)劃之前，參照你的行動(dòng)計(jì)劃和一些成功經(jīng)驗(yàn)，影響以上行為計(jì)劃也同樣在別的目標(biāo)中使用。 我將要使用哪一種重點(diǎn)時(shí)間管理方法？ 有什么潛在障礙要克服？ 試想這些活動(dòng)的益處是什么？ 我將怎樣全力以赴實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃？ 活動(dòng)的目標(biāo)為何？ 怎樣以及何時(shí)來(lái)判定自已的成功？ 什么使我不得不放棄這種行為變化？ 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當(dāng)中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會(huì)提高。 安排每天最好的方法是使用你的日程表 —— 書(shū)面的或使用電子工具。 組織“計(jì)劃表”在下一頁(yè)上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來(lái)，列出主要活動(dòng)。最重要的是開(kāi)始對(duì)每個(gè)活動(dòng)制定具體時(shí)間以及希望達(dá)到的效果。 每天使用“線(xiàn)路圖”一樣的計(jì)劃表，為了達(dá)到你的日常目標(biāo)，有規(guī)律地對(duì)當(dāng)前工作進(jìn)行計(jì)劃。結(jié)束一天工作后，保存“計(jì)劃表”以備下次參考。 今 日 日 程 事 項(xiàng) 優(yōu)先級(jí)別 所需時(shí)間 完成情況 日期 /安排事項(xiàng) 8： 00 8： 30 9： 00 9： 30 10： 00 10： 30 11： 00 11： 30 12： 00 12： 30 1： 00 1： 30 2： 00 附注： 2： 30 3： 00 3： 30 4： 00 4： 30 5： 00 5： 30 6： 00 6： 30 7： 00 7： 30 8： 00 8： 30 晚間： 學(xué)會(huì)控制處理中斷問(wèn)題的時(shí)間 你曾經(jīng)想過(guò)，有 中斷你工作的情況嗎？中斷時(shí)間需要被控制，這里有一些方法來(lái)阻止和技巧性地處理這些問(wèn)題。 ? 在你接電話(huà)時(shí)需要圓滑的而不是直接地安排通話(huà)時(shí)間，試著說(shuō)：“工現(xiàn)在很忙，讓我待會(huì)給你打過(guò)去。”只要你使用這種方法可以做任何事情。 ? 最好的方法是有一個(gè)助手或者是有電話(huà)的接待屏幕，答話(huà)機(jī)也是比較好的。 ? 當(dāng)你回電話(huà)時(shí)一定要在最佳時(shí)間給你的客戶(hù)打電話(huà)。 ? 為你得電話(huà)做好準(zhǔn)備，在你撥電話(huà)前取出檔案或拿出客戶(hù)資料。 ? 你的電話(huà)簡(jiǎn)短并切入重點(diǎn)，注意言談：“你好”。也可以說(shuō)“嗨， ***，我現(xiàn)在給你回電話(huà)，我能為你做什么？” ? 給顧客打電話(huà)時(shí)在你的 頭腦里要有一個(gè)明確的目的。寫(xiě)下主要問(wèn)題防止