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【正文】 業的有關動向 41 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :關鍵行業清單和關鍵客戶清單 * 關鍵行業 * 關鍵行業及客戶清單每年更新一次 電信支出總計 關鍵客戶名單 客戶發展 /保留總體規劃（ 2023年 1月） 客戶發展 /保留規劃實施結果（ 2023年 1月） 負責人 行業 1 行業 2 收入占行業前五名的客戶 其它有影響力的客戶 潛在大客戶 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? XX ? XY ? XZ ? ? ? ? 收入占行業前五名的客戶 其它有影響力的客戶 潛在大客戶 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? XX ? XY ? XZ ? ? ? ? 42 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :關鍵行業的主要業務需求和關鍵購買因素 行業細分市場 需求特征 關鍵購買因素 可使用的電信產品 /方案 行業 1 行業 2 行業 3 行業 4 中國電信產品 競爭對手的產品 國際上的前瞻性產品 中國電信的相應舉措 43 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL Ⅰ 、 總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽 Ⅰ.3 大客戶流程優化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結構 Ⅰ.3 大客戶信息管理 Ⅱ 、 大客戶定義 Ⅱ.1 建立大客戶信息數據庫 Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征 Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標準 Ⅲ 、 銷售隊伍的建立 Ⅲ.1 相關銷售人員職責要求 Ⅲ.2 相關銷售人員技能要求 Ⅲ.3 相關銷售人員業績指標 Ⅲ.4 各級銷售人員配備 Ⅲ.5 各級銷售人員的商務授權原則 Ⅲ.6 考核與激勵機制 行業分析 市場信息分析、預測 客戶群細分分析 確定關鍵目標客戶 客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業務需求 競爭性評估 關鍵購買因素評估 制訂客戶方案 為方案初選 方案分析及優選 確定所需的內部支 持 方案評估 銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協議 內部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理 售后服務 客戶滿意度調查 調查結果分析 改進舉措的執行與跟蹤管理 相關業務流程接口 訂單執行接口 帳務處理流程接口 客戶支持流程接口 新產品開發流程接口 滾動性投資（計劃建設）流程接口 戰略性投資（計劃建設）流程接口 附錄（相關子流程） 訂單執行 帳務處理流程 客戶支持流程 新產品開發流程 跨網業務需求一點受理流程 大客戶管理流程目錄 44 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL ?流程目的、工作成果概覽 ?流程工作內容與負責人 ?各流程環節綜述 ?工作成果模板 1. 行業分析 2. 個性化客戶需求分析 3. 制定個性化的客戶需求方案 4. 銷售 訂單執行 帳務 客戶支持 新方案開發 ? 滾動性投資 ? 戰略性投資 5. 售后服務 45 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 客戶需求分析 :目的及工作成果概覽 ?每月客戶需求分析報告 ?客戶所使用電信業務的 競爭性分析報告 ?客戶關鍵購買因素分析表 目的 ? 綜合地考慮影響客戶需求的各種因素。 ?熟悉公司各種產品及其特性（技術特性、投資回報周期、利潤率等） ?精通至少 2種電信產品的技術細節。 ?具有較強的活動組織能力。 ?與重要客戶具有較好的個人關系戶 ?具有較強的市場營銷理論水平，能夠及時的洞察市場的變化。 ?與上級營銷部門協商，確定產品價格。 ?市場分析研究。 ?保證業務受理流程的順 利實施。 ?技術方案把關。 ?發掘并滿足關鍵客戶的 各種潛在業務需求。 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL Ⅰ 、 總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽 Ⅰ.3 大客戶流程優化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結構 Ⅰ.3 大客戶信息管理 Ⅱ 、 大客戶定義 Ⅱ.1 建立大客戶信息數據庫 Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征 Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標準 Ⅲ 、 銷售隊伍的建立 Ⅲ.1 相關銷售人員職責要求 Ⅲ.2 相關銷售人員技能要求 Ⅲ.3 相關銷售人員業績指標 Ⅲ.4 各級銷售人員配備 Ⅲ.5 各級銷售人員的商務授權原則 Ⅲ.6 考核與激勵機制 行業分析 市場信息分析、預測 客戶群細分分析 確定關鍵目標客戶 客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業務需求 競爭性評估 關鍵購買因素評估 制訂客戶方案 為方案初選 方案分析及優選 確定所需的內部支 持 方案評估 銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協議 內部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理 售后服務 客戶滿意度調查 調查結果分析 改進舉措的執行與跟蹤管理 相關業務流程接口 訂單執行接口 帳務處理流程接口 客戶支持流程接口 新產品開發流程接口 滾動性投資（計劃建設）流程接口 戰略性投資（計劃建設）流程接口 附錄（相關子流程） 訂單執行 帳務處理流程 客戶支持流程 新產品開發流程 跨網業務需求一點受理流程 大客戶管理流程目錄 1 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 新流程的設計原則 1. 明確大客戶的界定標準和定義 2. 建立市場分析 、 行業分析和客戶分析的科學模型 3. 建立系統化的全流程管理方法 4. 規范大客戶管理與其它相關業務流程的接口流程和信息流內容 ， 保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系 5. 合理規劃售后服務體系 ， 統一客戶受理界面 ， 提高服務質量 6. 優化營銷 /銷售組織結構 ， 明確各崗位人員的職責和技能要求 ，完善團隊的運行機制 7. 加強流程各環節的績效考核 ， 建立與市場競爭環境相適應的激勵機制 2 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 大客戶管理流程總覽 1. 行業分析 2. 個性化客戶需求分析 3. 制定個性化的客戶需求方案 4. 銷售 行業分析 需求分析 制定長短期方案 目前可 提供 1 訂單執行 流程資源 確認、開通 帳務流程 客戶 支持 流程 能否 生成新方案 可否 進行網絡 改造 2 3 4 新產品、新方案開發流程 滾動性投資 (計劃建設 )流程 戰略性投資 (計劃建設 )流程 是 否 否 是 是 否 訂單 帳務 客戶支持 新方案開發 滾動性投資 戰略性投資 5. 售后服務 銷售 售后 服務 流程 3 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 本地網大客戶流程優化舉措概要（ 1/3） 目前情況 優化后 對市場缺乏了解，沒有系統的市場分析 大客戶定義不清晰，造成客戶界面混亂（集團、省、本地網及業務單元交叉） 缺乏嚴謹的客戶管理流程，如每一客戶的發展計劃（收入目標、行動計劃、資源規劃等） 前后端缺乏明確的信息流處理流程，市場預測與網絡改造 /建設之間的溝通不暢 前端獲取市場信息、發現市場機會后，缺乏將信息進行匯總、篩選、評估，并轉入新產品 /方案開發或滾動性投資的流程 基于地域劃分的銷售隊伍造成行業專業性差 銷售隊伍人員技能要求不明確 銷售人員行為多被動接單而非主動銷售 ? 建立市場分析的基礎模塊及相應的操作步驟 ? 統一的大客戶定義，建立集團、本地網相互支持的清晰客戶界面，省級界面下沉 ? 具體的客戶管理流程及實施方案建立 ? 建立清晰明確的前后端接口流程，明確營銷、網絡部門的權責，并規范信息流內容 ? 明確一線人員的市場信息采集職責，建立市場機會迅速轉入新產品 /方案開發流程或滾動性投資流程的有效機制 ? 以行業為主劃分的銷售隊伍安排，為關鍵行業的關鍵客戶提供超級別的服務 ? 根據業務需求不同建立合理的銷售隊伍層次并明確技能需求 ? 明確建立銷售人員的行為準則及售前流程 1 2 3 4 5 6 7 8 市場分析 市場劃分 銷售 /營銷計劃 銷售隊伍的建立 4 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 目前情況 優化后 業績指標缺乏科學性 獎懲機制不清晰做好做壞差別不大 以銷售產品為主，忽視客戶整體的及個性化需求，銷售人員缺乏對已有資源和業務發展的了解，對客戶消費對引導能力不足。 ?根據市場形勢變化，進 行客戶模型（客戶分類、 客戶發展策略設計、客戶 細分標準等）設計。 ?對外宣傳，媒體溝通。 ?提出相應的業務組合方案及定價建議 ?建立深層客戶關系，提供關懷服務，促進銷售和業務消費，建立完整的客戶檔案。 ?鞏固“金牌客戶”關系。 ?具親和力，人際交往能力強，有較強的客戶管理能力。 ?熟悉各種電信業務。 ?通曉各種電信業務及行業知識。 ?有豐富的大型營銷團隊管理經驗和良好業績。 ?了解客戶通信產品的使用情況。 客戶經理 ?通過客戶的基本業務使用信息確定客戶的關鍵業務需求。此合作一可直接刺激電信話務量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側面刺激工行開戶數的增加 適用范圍 工行員工既 家庭 工行個人 客戶 工行企業 客戶 可行性 不可行 可行 采用合作機會的原則 ? 對其他銀行不會產生排斥效果，不會引發糾紛 ? 合作能有效地增加電信業務尤其是高收益業務的增長 ? 合作要符合國家有關金融管理制度 ? 要保證合作中雙方網絡的安全、可靠、穩定和快捷 ? 合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則 56 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :競爭對手網絡態勢分析模板 骨干層 傳輸層 接入層 廣電 聯通 吉通 鐵通 移動 網通 英茂 電信 備注 ? 本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導地位（如工行，建行） ? 數據業務具競爭力 ? 資費政策靈活，如 本地網光纖接入價格低廉 ? 本地政府在政策上有一定的支持 網通、聯通 網絡管理先進，技 術更新迅速 中國電信網絡 覆蓋廣，安全可靠， 開發業務種類多 ? 目標市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的 B級大客戶 ? 主要競爭業務為 193業務和 IP 電話 ? 資費政策靈活可以進行費用 返折，返折幅 度為每月總使 用費 15%2