經典培訓講義階梯式銷售技巧(ppt195)-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 顧客異議是完成銷售的障礙，它經常以顧客提出問題的形式出現，在完成銷售前，必須對顧客異議作出恰當反應。 – 我想打折。 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 我想考慮一下！－借口 – 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。 – 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產品主要應該考慮的地方。 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 我不喜歡它，我什么也不想買。” “你要知道，只有購買金額超過 5000元，我們才給予百分之五的折扣。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。這個次要決定是可以選擇的。這和喝一袋牛奶差不多。 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 11微不足道成交法 – 注意：化整為零；客戶必須真有興趣。 C：用我給您包起來嗎？好吧。 你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。 – 單件產品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 要求成交技巧 常用成交方法 ? 2特殊讓步法成交 我已經給了你我能提供的最優惠價格。 – 理解：我需要一點信心，我會買的。 – 對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議） 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 處理反對意見的技巧 常見異議處理 ? 給我點兒資料，我需要時再通知你。 ? 一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。 – 這比我原來想像的價格要高。” —— 埃爾莫 ? 韋勒 銷售中的寵物效應 4S店的越野車銷售 新食品推廣會 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 展示說服 ? FABE/3元解說法 ? 調整需求 ? 產品展示 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL FABE FFeature 特點 AAdvantage 優勢 BBenefit 利益 E 證明 別人不關心你的主意是什么， 他關心你的主意能干什么 。 建議 ：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產品，不要以產品擁有的細節和特點為條件來考慮。 * 結果來自華盛頓區技術協助研究工程（ TRAP) 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 1/4的顧 客可能存在嚴重的不滿！ 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 以問題為中心的購買循環 各階段顧客比例 79253 290102030405060708090覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 實際購買 感受反饋百 分 比 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 以問題為中心的銷售流程 流 程 使用范圍 一般銷售行為 客戶購買過程的心理變化 以問題為中心的銷售流程 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 銷售行為 購買行為 VS 對購買行為的影響是有限的 購買行為決定了銷售行為 關心產品和服務的明顯性特征 關心目前所用的產品和將要更新 的產品的關聯 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 銷售行為 購買行為 VS 關心任何解決銷售中的障礙 關心如何解決目前面臨的問題 關心如何將產品向客戶說清楚 關心的是如何理解 產品對自身問題的 意義 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 銷售的機會點在哪里？ 銷售的機會點主要隱藏于客戶的 不滿和抱怨之中 你做銷售是從什么時候開始的？ 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 走流程化顧問銷售之路 建立和諧 關系 展示解決 問題的方案 問題定義 檢 查 診斷 開處方 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 1你真正地了解客戶的問題所在嗎？ 2你如何知道客戶現在有購買的欲望？ 3你能夠準確地判斷客戶的購買標準嗎？ 4你怎樣把客戶的問題和你的產品相聯系？ 5你是怎樣要求客戶下定單的？ 6你如何讓成交客戶再次購買你的產品？ 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 以問題為中心的銷售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問題 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 實際購買 感受反饋 探察聆聽 試探沖擊 跟蹤維護 展示說服 要求生意 確認需求 以問題為中心的銷售循環 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 針對上面六個銷售循環過程 你要用哪些銷售技巧？ 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 本章總結 ? 銷售思路和客戶的思路是不一樣的。 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 大問題小改變 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 以問題為中心的購買循環 制定標準階段 ? 制定評選標準 ? 如何用標準來評價商品 ? 5%的顧客處于制定標準階段。 一個客戶 不是看不見的外人，而我們業務活動的一部分，我們為他服務，不是我們給他的恩賜，而他給我們的恩賜，因為他給了我們為他服務的機會 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 留住客戶的方法： 學會使用 /創造新的“捆綁客戶程序” ?客戶俱樂部（讀書俱樂部、汽車俱樂部 …… ） ?客戶回饋卡（明珠卡、知音卡、 payback…… ） ?客戶獎 /禮券 ?客戶雜志 /客戶信 /客戶報紙 ?邀請客戶參加特殊事情 ?“呼叫中心” 7天 /24小時 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 對客戶的了解和認知 認知面 使用范圍 準客戶的界定 客戶的交往 了解客戶的潛在需求 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 毛澤東 周恩來 鄧小平 朱 德 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 四種行為風格 A 掌 握 B 謹 慎 C 影 響 D 穩 重 人際關系 工作 行為取向 快 工作效率 慢 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 行 為 風 格 風格 掌控型 A 自我中心 影響型 C 以人為先 走入人群 社交互動 穩重型 D 理性和協 循序漸進 合作共事 謹慎型 B 追求完美 講究證據 降低風險 理論 方法 挑戰環境 焦點 效果目標 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 風格 掌控型 A 結果目標 影響型 C 感覺認同 寒暄關懷 批判冷酷 穩重型 D 邏輯過程 分析解說 雜亂無章 謹慎欣 B 證據事實 提供證據 吹噓無據 焦點 方法 明確扼要 避免 繁文細節 行為風格與溝通 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 掌控型 長 處：自立，決斷 激 發 動 力：控制和權威 害 怕：被利用 趨 向：沒有耐心 愿 望：直接交流 希 望你能 夠：聽從并支持他們的目標 恢 復 需 要：生理時間 缺 陷：專權 /野心勃勃 “控制專家”問“什么？” 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 影響型 長 處：樂觀，執者 激 發 動 力：社會承認 害 怕：失去社會認可 趨 向：紊亂無組織 愿 望：靈活和自由 希 望你能 夠：承認他們的觀點 /成就 恢 復 需 要：社會時間 缺 陷：被動 “交流專家”問“誰？” 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 謹慎型 長 處：精確和細致 激 發 動 力：“把事情做好” 害 怕：工作遭到批評 趨 向：過于重要 愿 望：邏輯方法 希 望你能 夠：接受他們的想法 恢 復 需 要：安靜時間 缺 陷：分析類比 “信息專家”問“為什么？” 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 穩重型 長 處：耐心與合作 激 發 動 力：傳統實踐 害 怕：對抗和變化 趨 向：不夠決定 愿 望：欣賞和穩定 希 望你能 夠：對他們的情感保持敏感 恢 復 需 要：自由時間 缺 陷：缺乏決心 “協調專家”問“怎么樣？” 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL A：他唯一的問題是：這個東西如何幫我把工作作好？ B：他們完全確認每一方面邊被覆蓋，每一個細節邊沒有失誤的情況下，才會安心地下決心。 3練習運用問題樹來找到原因解決問題。 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 關于影響力的訓練： 1去問旁邊的陌生人菜品如何 2去和你不認識的人敬酒 3說服你的領導去讀一本書 階梯式銷售技術 TM 8 COMPETENCIES OF SALLING SKILL 4. 服務他人 強烈的被贊賞欲望 A_為什么我們都喜歡溫柔型的？ B_苦苦地等待下班的時刻 在銷售會談的現場，有人會把椅子拉來靠近你，也會在告別的時候，露出感激