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客戶投訴處理辦法-文庫吧在線文庫

2025-10-23 09:37上一頁面

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【正文】戶投訴處理均有對應時間和次數上限規定如下。b)實施解決方案。要點：發生了什么事情，如何發生的？為什么不滿意，是哪位業務代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過程，留總結用。資料的修改，其中包括：簡單資料的修改和查詢用戶名、密碼。一、客戶投訴的原因分析：（一）善意的投訴：善意的投訴原因主要是企業過失造成的網站沒做或要拖好長時間。測量結果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。質量類客訴是指因產品品質、安全性、可靠性等方面的客訴。范圍適用公司產品產生的所有客訴。質檢部或其它部門對信息確定責任部門，經批準后于1小時內將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責任部門進行處理。消費客訴 A類客訴（重大）a)生產設備零件脫落造成的異物客訴(提供產品批號、實物，詳細描述異物出現部位)；責任部門：生產該品種班組、設施保障部b)多人次食用同批號產品出現相同不良癥狀；責任部門：生產該品種班組、煮漿人員、質檢部、c)產品發酸、發霉變質；如豆腐發紅；責任部門：煮漿人員、具體生產該品種班組 d)產品（油貨）有嚴重的焦糊味或油蛤味；責任部門：生產部該品種班組e)蟲類或其它異物存在于產品中（包裝未打開）；責任部門：生產該品種班組 f)批量產品重量偏輕；責任部門：生產該品種班組、質檢部 g)設備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責任部門：生產該品種班組、設施保障部、質檢部 h)產品設計標準不符合國家相關標準導致的客訴；責任部門：設計中心； B類客訴（一般）a)包裝嚴重錯位、產品外漏（有實物）；責任部門：生產該品種班組b)封口不嚴、假封、端封開口，少包；責任部門：生產該品種班組 c)豆腐表面黑星較多；責任部門：生產該品種班組 C類客訴（一般）a)設備調整不良造成的個體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴重；責任部門：生產該品種班組b)包裝袋掛角造成的開箱時包袋撕破；責任部門：生產該品種班組c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期；責任部門：生產該品種班組通路客訴 A類客訴（重大）a)運輸中被雨淋濕、霉變或異物進入；責任部門：營銷部b)換紙箱造成的內外打印日期不一致；責任部門：營銷部c)經銷商庫存環境惡劣,造成的成品變質、紙箱變形；責任部門：營銷部 B類客訴（一般）a)整箱缺包(已被拆箱或箱內產品批號與外箱打印不一致)。服務沒有到期既被停掉，其中包括：黃頁網站、域名、網絡實名等。原因：A、業務員虛假承諾太多，（如汽車修理公司承諾一月兩車），承諾的效果或服務又無法實現，客戶怨氣比較大。b 充分的道歉。c)感謝客戶和跟蹤服務；；，讓我們發現問題知道自己不足；，讓客戶知道我們會努力改進工作。第八條所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時查閱。銷管部負責服務態度、服務質量方面的投訴處理。通過多方面的了解，掌握基本事實。投訴匯總需要發送給法務部審核，判斷有哪些法律風險，如果顧客有法律訴求，需要走法律渠道，需要法務部介入處理。效果確認、結果反饋、跟蹤。第二條本規定適用于加油站、站內便利店、發卡服務部（網點）與客戶爭議引起的投訴。第七條片區經理負責監督管理本片區服務窗口的管理工作，接受客服中心的業務指導。第十一條油站管理組接到客戶服務中心提交的投訴報告時，應提出解決和處理的辦法，并及時向分管領導報告。第十五條片區經理接通知后，確認為有效投訴的，一是了解事情的經過和詳細情況；二是責成站長提出處理意見；三是由站長負責對事件當事人（員工）進行教育和處理，必須在二天之內向客戶賠禮道歉，發生客戶損失的要進行賠償，并取得客戶的認可。第六章附則第二十一條本規定由零售管理中心油站管理組負責解釋。第十七條客服中心負責人應對投訴的客戶進行回訪，了解處理的結果。若客戶投訴無正當理由，屬于誤解或不理解的，對此無效投訴要立即給予答復，耐心做好解釋工作，盡量取得顧客的認可，并歡迎對我們加油站的工作提出意見和建議。對客戶的現場投訴要認真對待，領班首先要耐心解釋或平息事態，提出解決和處理的辦法。服務窗口要認真對待和

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