客房服務員管理制度-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。1未經同意擅自換班者，每次扣50元。2未經批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人二、客房服務員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。16：30—16：35 檢查設備設施，上報工程問題。布置單班的工作內容。07：50—08：05 站位服務，清理退房衛生。，現場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。、走路輕、操作輕。、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。”（2）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復報明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時報明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛生間，就輕輕關上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進入房間。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm30cm。（4）、清潔鏡面、吹風筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準有水跡和臟痕；②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；③吹風筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（3）、如知道客人姓名，應稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。客人提出問題，自己不清楚難以回答時的處理標準運作程序：（1）、客人提出問題時，要細心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應說：“請您稍等！”同時聯系餐廳。新入住客人已到房間，但衛生未搞好時的服務標準運作程序：（1）、當客只已到，房間衛生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”（2）、房間衛生未搞好前，一般情況下不能讓客人進入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。（4）、在未核對好身份前，服務員不得離開該房間，如未核對好客人將房內物品拿走應加以阻止，如有可疑情況立即上報領導，如無應通知總臺為客重新制卡，離開房門時應禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。在樓層發現可疑人員的處理標準運作程序：（1）、當在樓層發現可疑人時，服務員應上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”（2）、同時注意對方的神態，如果客人說出要找客人姓名房號，應立即與房務中心核對是否有誤，確定無誤后應先打電話至該房間，打電話應避開客人）征得客人同意后在帶領客人到該房間。客人表謝意時應說：“不客氣，這是我應該做的。”（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。”并將情況向上級匯報和作好記錄。（3）、應答要迅速，準確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復。（3）、以對方的職務稱呼，如：劉經理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對君主制國家的統治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。（2）、馬上與房務中心聯系，核對房號是否差錯。發現房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標準運作程序：（1）、如客人在房內，應禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發生火災。”（10）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。，并及時送至客房中心。、清潔工具的保養，發現損壞及時維修。，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。下面讓我們一起來看看吧!一、本課程培訓的基本要求：了解客房產品知識掌握客房清潔服務規范要求掌握客房接待服務規范要求學會使用客房服務的基本禮節樹立安全意識，掌握基本防范措施熟悉遼寧地區的旅游交通、景點等綜合知識掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答二、培訓要求與內容：培訓要求：能描述客房的種類及其設備用品配備了解客房部的基本任務明確客房服務員崗位職責和素質要求培訓內容：一、客房種類及其特征客房的各種類型與功能設施設備的配備客房用品的品種、數量與布置二、客房部的組織機構及其任務客房部的組織機構與崗位設置客房部的基本任務三、客房服務員崗位職責和素質要求客房服務員崗位職責客房服務員素質要求以上就是小編為您準備的客房服務員工作計劃，更多第五篇：客房服務員崗位職責客房服務員崗位職責隸屬關系：房務部直接上級：客房領班，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容。通知大堂副經理到現場查看，由大堂副經理與客人協商索賠事誼。（4）、將此情況向領班匯報。送歡迎茶服務標準*（本酒店情況很少有）運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應將歡迎茶準備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”（4）、“Wele to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務員，我叫??（6）、“This is your wele tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍好嗎？”（3）、待聽完后向對方復述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉告。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產生抵觸情緒，使雙方都不愉快。（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關的通知，服務員應向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。客人到樓層，要求開啟某一房間的處理標準運作程序：（1）、當你負責的區域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”（2）、待客人報完后應立即與客務中心聯系并核對身份證是否相符。當發現房卡丟失的處理標準運作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關系到客人生命財產和酒店財產的安全，當發現房卡丟失時，應及時認真查找，并在第一時間內上報；（2）、通過努力仍找不到的應立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責任人，如屬客人丟失，要根據具體情況要求客人賠償，如屬服務員丟失要追查賠償責任進行及處罰；（4）、從中吸取丟失房卡的教訓，查漏洞，防止今后有類似的情況發生。運作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個地方，各個階層，我們服務的對象是多層次的，個別客人對房間的設備不太熟悉使用是難免的，當我們發現客人不懂使用我們的設備時，服務人員應向客人表示歉意，“實在對不起，未能向您詳盡介紹房內設施使用方法是我們工作未做到位，請原諒！”然后向客人詳細介紹。（4）、如果客人不在房內，應立即通知領班或主管一同進房查看，看是否正常，有時客人是因為忘記將取電卡或請勿打擾牌取下。（3）、事后需向領導匯報，并說明情況（由上級根據情況進行處理）。（4）、遇到自己無法解決的問題時，應向上級尋求幫助。（2）、如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進入電梯應在內掌握適當的位置（控制板旁），不要擋住客人上下電梯；（4）、在電梯內盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達所到樓層時，應主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時的服務標準。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。清潔浴室：（2）、清除垃圾：①把浴室內所有臟物放入廢物垃圾袋內，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴，程90度直角，先包床尾再包床頭。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。勤查房態，各休息廳，必須認真登記。23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。中班15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。8：30—8：50 檢查設備設施，上報工程問題。2因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50100元。燈與窗簾未按規定時間開關者，每次扣5元。1不服從工作安排者，每次扣10元。工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修清潔玻璃和窗臺清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。靜——動作輕穩，保持肅靜。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。并且要求做到有始有終，表里如