客房服務員管理制度-資料下載頁

　　

【正文】 的房間。客人反映在房間失竊時的服務標準運作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數額較大，應立即通知安全部，應祥細了解丟失的東西原放的位置，何時發現丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發現不見的？”個別的客人 事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發折縫處等，如確實找不到要及時向領導匯報。（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部，讓相關部門進行調查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發現客人損壞房間的設備時的處理標準運作程序：（1）、當發現客人損壞房間內的設備時，我們也不應用教師的口氣指責客人，使客人難堪以至反感。（2）、損壞房內設備向客人收取合理的賠償是應該的，但態度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發現你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關規定給予賠償。”并將情況向上級匯報和作好記錄。（3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補入。檢查走客房時發現客人帶走房間物品的處理標準。運作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產生抵觸情緒，使雙方都不愉快。（2）、我們應該用和藹的態度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XXX也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當我們收回物品應對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時的服務標準運作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調問候。并報請部門向客人表示慰問。②樓層接叫標準為：“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復部分主要細節，以保確認。（3）、應答要迅速，準確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復。（4）、用禮貌用時結束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯電話時應說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應試是XXX。” 電話中，對方有事需要你幫助轉達的服務標準運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉達的，要集中精神耐心聽清楚，并認真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍好嗎？”（3）、待聽完后向對方復述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉告。當自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標準運作程序：（1）、當自己在服務區域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。“對不起，讓您久等了！”（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務標準運作程序：（1）、服務的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴格的要求；（2）、對于女士則根據她們的婚姻狀況、地位、來源地、習慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。（3）、以對方的職務稱呼，如：劉經理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對君主制國家的統治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務標準運作程序：（1）、進入房間時，首先要確認該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；（2）、35秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛生間，就轉輕關上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關上門離開。”（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務標準運作程序：（1）、當接到前臺的叫醒電話，應馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規定程序敲門三次報“您好服務員？”（3）、客人開門后，應問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”（4）、如沒有應答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒人，立即報房務中心；（5）、離開房間把門關上。送歡迎茶服務標準*（本酒店情況很少有）運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應將歡迎茶準備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”（4）、“Wele to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務員，我叫??（6）、“This is your wele tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務中心電話，分機為“1100或1200”。（9）、“ByeBye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉身離開，服務中應做到主動、熱情、耐心、周到。客房服務員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務標準運作程序：（1）、如果出現這種情況，應先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。（2）、馬上與房務中心聯系，核對房號是否差錯。（3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。客人反映棉織品不干凈，要求更換的服務標準運作程序：（1）、如發現此類問題，首先應立即趕到該房間，按敲門程序敲門進房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應及時更換。（4）、將此情況向領班匯報。整理房間時客人在房內的服務標準運作程序：（1）、按規定敲門進房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現在可以清理房間了嗎？”客人答復后按清房程序進行清理；（2）、在清理過程中，房門應開著；（3）、不與客人長談，特別是談論關于酒店內部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應禮貌地注視客人并回答（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應主動詢問客人是否要繼續清理：“先生（小姐），現在還需要繼續清理嗎？”如客要求先不清理，應盡快收拾工具離開房間。（6）、清理完畢后，應向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關上房門。發現房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標準運作程序：（1）、如客人在房內，應禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發生火災。同時向客人講清需要賠償。”根據酒店規定，可能需要對損壞的地毯進行賠償。（2）、如客人不在房內，應保持該區域原狀。通知大堂副經理到現場查看，由大堂副經理與客人協商索賠事誼。（3）、索賠后由服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補。服務用語規范標準運作程序：（1）、遇到剛進入酒店客人時如是熟客還應加上姓或職務謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務員的工作帶來方便時，應說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務時，應說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”。（7）、節日期間應說：“祝您XXX節快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應該做的。”（10）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進工作。”（14）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！第四篇：客房服務員工作計劃客房服務員工作計劃范文這是一篇客房服務員工作計劃范文，文章從服務員培訓要求與內容兩大方面進行闡述，體現了客房服務員工作的高標準、高要求。下面讓我們一起來看看吧!一、本課程培訓的基本要求：了解客房產品知識掌握客房清潔服務規范要求掌握客房接待服務規范要求學會使用客房服務的基本禮節樹立安全意識，掌握基本防范措施熟悉遼寧地區的旅游交通、景點等綜合知識掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答二、培訓要求與內容：培訓要求：能描述客房的種類及其設備用品配備了解客房部的基本任務明確客房服務員崗位職責和素質要求培訓內容：一、客房種類及其特征客房的各種類型與功能設施設備的配備客房用品的品種、數量與布置二、客房部的組織機構及其任務客房部的組織機構與崗位設置客房部的基本任務三、客房服務員崗位職責和素質要求客房服務員崗位職責客房服務員素質要求以上就是小編為您準備的客房服務員工作計劃，更多第五篇：客房服務員崗位職責客房服務員崗位職責隸屬關系：房務部直接上級：客房領班，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容。，對客人使用過的用具進行及時有效的消毒。如有損壞，立即向領班報告。，并及時送至客房中心。，準確清點并及時補充，發現客人遺留物品立即報告領班并送客房中心。，及時向有關部門匯報。，及時查看房間設備是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告。，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量。、核對客人所洗衣物。（按酒店規定數量補放）。、清潔工具的保養，發現損壞及時維修。