海爾專賣店手冊-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 天 再等一會兒 再等一會兒 在辯解中太陽已下山了 （參考） 勝利者的精神 ?人類是擁有目標(biāo)的動物。也許成果會因各種條件而無法每天都達(dá)成目標(biāo)，但藉由將行動細(xì)分化后，因?yàn)闆]有那么大的負(fù)擔(dān)感，就很有可能達(dá)成。 4 堅(jiān)持是無堅(jiān)不摧的力量 ? 了解是一回事，能不能做到又是另外一回事。 【目錄】 一、 如何成為優(yōu)秀營業(yè)員?????????????????? 01～ 11 二、 營銷寶典－ SUPER SALESMAN 四十鐵律????????? 12～ 17 三、 營業(yè)人員工作的基本?????????????????? 18～ 20 四、 營業(yè)人員所需的基本知識與能力????????????? 21～ 21 五、 商品的說明與展示??????????????????? 22～ 26 六、 商圈顧客知識???????? ????????????? 27～ 28 七、 親密人際關(guān)系的構(gòu)筑?????????????????? 29～ 35 八、 處理投訴、抱怨的活動????????????????? 36～ 37 九、 管理新趨勢――對事物的新思考方法????????????? 38 一、如何成為優(yōu)秀營業(yè)員 －自我革新－ 1 將自己今后的人生規(guī)劃愿景寫下來審視 ? 在前十年想做些什么。 勤 務(wù) 態(tài) 度 ? 穿著規(guī)定的制服 ? 名片要整齊地放好 ? 在指定場所抽煙 ? 不要在店內(nèi)閑逛 ? 不要在顧客面前說悄悄話 ? 勤務(wù)時(shí)間不做私事 ? 嚴(yán)守所有時(shí)間 前 輩 上 司 同 事 ? 大聲說早安 ? 措詞親切 ? 忌說“因?yàn)楝F(xiàn)在很忙，所以?” ? 不找藉口 ? 不在背后道人是非 ? 經(jīng)常考慮到對方的立場來行動 廠 商 ? 不說廠商的壞話 ? 把廠商視為顧客來應(yīng)對 ? 積極提出建言 教育 ? 每日朝會時(shí)予以徹底實(shí)施 ? 年度教育課程依人個(gè)別來訂定 ? 店長以身作則來教育部下 ? 經(jīng)常注意做從業(yè)員予以現(xiàn)場指導(dǎo) ? 定期與從業(yè)員懇談 3 整理整頓 檢 查 項(xiàng) 目 現(xiàn) 狀 (?? ? ) 今后的重點(diǎn)項(xiàng)目 月 月 月 店 鋪 ? 遺漏的商品 ? 商品包裝面要一致向外（整齊） ? 店內(nèi)無修理品，不良品 ? 將目錄整理置于固定的位置 ? 不要在柜臺上放置現(xiàn)在不使用的東西 ? 將銷售工具置于固定的地方 ? 桌上不要放置飲料或杯子 辦 公 室 ? 沒有不明使用或管理者不明的物品 ? 須整理整頓桌面 ? 下班時(shí)須整理垃圾桶及煙灰缸 ? 不要出現(xiàn)今天不會使用的東西 ? 整理文件衣帽間 ? 丟掉不用的物品 ? 桌子里的東西也要整理 ? 不要將私人物品置于指定場所以外的地方 停 車 場 建筑物周圍 ? 車子須讓顧客優(yōu)先停放 ? 公司車及職員的車子須停放于指定的場所 ? 沒有車子以外的東西 ? 將淘汰品及空箱整理置于規(guī)定的場所 ? 非危險(xiǎn)的場所 倉 庫 ? 相同商品置于相同的場所，依橫線縱線放置 ? 一周整理一次，以預(yù)防流失、遺失 ? 不要將包裝材料置于腳下 4 清潔 ? 全員建立共同目標(biāo)，職責(zé)分工須明確。 妥善運(yùn)用組織 為了實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)與方針，要賦予負(fù)責(zé)人組織營運(yùn)的責(zé)任感。 全員實(shí)踐“顧客第一”的心 是否會成為被選擇的店，取決於每一位從業(yè)人員都能讓顧客的滿意。對商品愈不珍視的商店，愈不會發(fā)展。 【要珍惜商品】 生意不管是做得大還是做得小，我想事情的原理都是一樣的，并無二樣。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離。不管如何，他絕不會任意棄而不顧。 這雖然是一件小事情，但也可以說是生意的一種秘訣。所謂最頂尖專業(yè)的技術(shù)，除了備齊所需的商品、讓顧客有賓至如歸之感的待客之道外，并以受歡迎的生活提案或商品說明提供給顧客 ，使顧客非常滿意的一種服務(wù)。 ? 隨時(shí)做報(bào)告、聯(lián)絡(luò)。為了成為能取得大家信任、激發(fā)大家自動自發(fā)行動力的理想 LEADER，平常就要注意下列幾點(diǎn)。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離。 要到達(dá)成功的山頂必須靠自己每一步腳步穩(wěn)定的前進(jìn)，否則無法到達(dá)目的地。 如能一日一日逐漸達(dá)成也是一種樂趣。 7 在要求報(bào)酬之前先提出成果 ? 如果加薪就會賣多一點(diǎn)，顧客要買才對他有較好的服務(wù)，有這種想法一定無法體會到工作的樂趣。 與其做不平凡的事，不如加倍的做平凡人會做的事，最后定可成為不平凡的人。然而許多人只期待成功的果實(shí)，而不朝促成其原因的自我革新去努力。特別銷售是營業(yè)人員最大的要務(wù)，達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵在于此人的人性化個(gè)性。 ?智慧是知識（專業(yè)的知識、廣博的現(xiàn)代化知識）、經(jīng)驗(yàn)、美德的綜合表現(xiàn)，美德就是品德、氣度的修養(yǎng)。“活用十大接待用語” ?傾聽市場之聲、顧客之聲、市場問題，市場情報(bào)立即回報(bào)上司、本部、力求立即對應(yīng)。 ?在市場五不－不輸入、不驕傲、不急躁。 二、營銷寶典―― SUPER SALESMAN 四十鐵律 相信自己 ? 經(jīng)營（行銷）最重要的工具，那就是你的心態(tài)。積極的態(tài)度不僅只是思想的過程，更是日行不輟的實(shí)踐。 目光遲滯，表情呆板，說話不帶感情，對四周的人、事、物都漠不關(guān)心的人，總是欠缺親和力，而使人 不愿接近，這種人不適合從事推銷也不可能成為杰出的營業(yè)員。與同事同心協(xié)力與客戶成為伙伴。 全副武裝 ? 自動自發(fā)是超越現(xiàn)況的最佳動力。 2 傾聽購買訊號 ? 傾聽與說話同等重要，傾聽是修養(yǎng)也是尊重。 2 克服拒絕 ? 行銷始于客戶說“不”。 3 追蹤、追蹤、再追蹤 ? 如果一件行銷需要與客戶接觸 5～ 10 次，那你要不計(jì)一切熬到第 11 次。 3 自得其樂及創(chuàng)意 這是最重要的！熱愛你所愛的事，你的成就會更杰出。 上司根據(jù)此報(bào)告，可知工作的成果，同時(shí)可作全盤的調(diào)查，活用統(tǒng)制，在下次計(jì)劃時(shí)作為參考。 4）全部正確，毫無遺漏的報(bào)告 事實(shí)與意見要清楚的區(qū)分 若有必要，要附上資料。 根據(jù)所寫的記錄，可以有順序的整理，并發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。 5) 高額商品、低額商品。 2. 商品分類以顧客的觀點(diǎn)、便利、需求來演出。 10. 陳列商品要適時(shí)季調(diào)換，避免“舊感”。 6. 配合 POP 吸引顧客。 對商品進(jìn)行說明的表述方式 1) 商品選擇法 2) 要點(diǎn)列舉 法 3) 優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)法 4) 數(shù)值表示法 5) 問題解決提案法 6) 事例介紹法 7) 實(shí)際演示法 8) 好奇心引發(fā)法 9) 無言提示法 展示 1) 認(rèn)真準(zhǔn)備，以其萬全 2) 注意時(shí)間與場所的選定 3) 在動作、演出、創(chuàng)意等方面突出重點(diǎn) 4) 使商品發(fā)揮其作用 5) 讓顧客也能起作用 6) 最高限度地利用五種感官 7) 充分利用各種資料 8) 比較對照 9) 引起顧客的關(guān)心 10) 讓顧客看、摸、聽、試 使商品說話的陳列展示要領(lǐng)―― 1） 基本架構(gòu)： 1．商品空間 顧客空間 接待空間 2） 店面（賣場） 它是靜態(tài)的，必須使其從“靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)”，要能吸引顧客的商品服務(wù)，生活提案。接受訂貨一交貨、施工一貨款回收售后服務(wù)、維修、索賠對應(yīng) 五、 商品的說明與展示 商品的展示方法 1) 顯示其使用狀態(tài)。 ? 長期間的工作時(shí) ? 狀況有顯著變化時(shí) ? 超過受委托的范圍時(shí)。 2）必須向指令的本人報(bào)告。 三、營業(yè)人員工作的基本 營業(yè)人員的心理素質(zhì) ? 熱情、積極性、挑戰(zhàn)精神 ? 真誠、責(zé)任感、使命感、守約承諾兌現(xiàn) ? 創(chuàng)造性、善于鉆研 ? 速度、高動力 ? 協(xié)調(diào)性 ? 開朗 營業(yè)人員的基本態(tài)度 ? 實(shí)現(xiàn)營銷計(jì)劃 ? 設(shè)身處地地為顧客著想（ CS 實(shí)踐） ? 開展高效、科學(xué)的營業(yè)活動 ? 與顧客建立良好的人際關(guān)系與信賴關(guān)系 ? 確立公司內(nèi)部的協(xié)作體制 ? 為將來業(yè)務(wù)的開展撒下種下創(chuàng)造循環(huán)的銷售 ? 通過創(chuàng)新和不斷思索改進(jìn)營業(yè)活動 工作推進(jìn)的基本 ? 營業(yè)活動的管理周期 1) 目標(biāo)（ O） 2) 計(jì)劃（ P） 3) 實(shí)施（ D） 4) 檢查（ C） 5) 行動（ A） ? 養(yǎng)成“ 5W3H1S”的思考習(xí)慣 WHY、 WHAT、 WHO、 WHEN、 WHERE、 HOW、 HOW MUCH、 HOW MUCH COST、 SAFETY ? “ 3 現(xiàn)”主義 現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí) ? 工作的計(jì)劃性、步驟 ? 把握業(yè)務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r ? 有效率、有效果開展業(yè)務(wù)活動 ? 每日完結(jié)，日清 基本實(shí)務(wù) 1) 接受指示、命令的方法 2) 報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談的基本 3) 報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談的實(shí)踐要點(diǎn) 報(bào)告的方式 得到上司委讓權(quán)限的部下，當(dāng)然有向上司報(bào)告的義務(wù)。 3 善用感謝狀 ? 能收到客戶感謝與推薦函的人就是最優(yōu)秀的銷售員。 客戶下單后立刻閉嘴 ? 行銷規(guī)則第一條。 2 面對真正拒絕理由 ? 顧客不一定都說實(shí)話，他們往往不會一開始就告訴你拒絕的理由。微笑會給雙方接近距離。（目標(biāo)是成功的地圖，它引你走向成功）。一分耕耘一分收獲，努力、積極，周圍的朋友會伸出援手來協(xié)助您。 善用幽默 ? 幽默是最棒的交流、行銷利器，會心一笑是彼此默契的一種肯定。如果你對自家商品沒信心，你的客戶也不會有信心。 有全方位商品知識 非常營銷人員可以解決客戶的任何問題、疑問。 ?特色并不一定表現(xiàn)在于量的多寡，也不一家是形體的大小，主要在于質(zhì)的差異。 5 需要熱情 在市場 －“擁抱顧客”優(yōu)秀的營業(yè)員是平易謙虛，熱心誠懇善于溝通，使接觸的人感受到其所散發(fā)出的“光”和“熱”，這就是熱情。 ?專業(yè)專家成為電器經(jīng)營專家、電器店的經(jīng)營顧問師 2 需要創(chuàng)意 在市場 －培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，吸收豐富廣博的知識，歷練想像力及創(chuàng)造力，使自己成為新點(diǎn)子、新概念源源不絕的創(chuàng)意人。 2 集中注意力于目標(biāo)上反復(fù)持續(xù) 將目標(biāo)分割成小部份，一步步執(zhí)行，總有一天一定會完成的。 因?yàn)槲覔碛邢铝懈黜?xiàng)強(qiáng)處。相信你一定可以開創(chuàng)出美好的未來的。 6 一日一個(gè)計(jì)劃，且應(yīng)經(jīng)常達(dá)到最好的標(biāo)準(zhǔn) ? 把一整年的目標(biāo)分成 1個(gè)月，再分成 X天份，每一日工作量持續(xù) X 天就有可能達(dá)到年度 目標(biāo)了。“當(dāng)遇到困難時(shí)，應(yīng)該要如何超越它”抱持著這種積極態(tài)度的人，和找一堆借口，畏縮不敢解決如戰(zhàn)敗斗犬之人，這兩種人的未來便會出現(xiàn)像高山與低谷般的差異。體現(xiàn)了海爾為用戶著想，對用戶真誠，快速排除用戶煩惱到零。職場規(guī)則 檢 查 項(xiàng) 目