鐵路客戶服務系統(tǒng)方案(完整版)

　　

【正文】 證數(shù)據(jù)的完整性和一致性； ? 實現(xiàn)多客戶端共享單個數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本； ? 支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合 SQL92 標準； ? 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠程的訪問連接，建議采用組件方式實現(xiàn)； ? 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)； ? 應采用參數(shù)驅(qū)動思想； ? 提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴充； ? 提供信息采編工具； ? 提供節(jié)目流程定制功能，支持數(shù)據(jù)庫操 作； ? 功能模塊的增加和對模塊的修改不應對其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實現(xiàn)模塊更新、模塊加載。 鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。； ? 控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 18 ? 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真； ? 支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。 鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 五 . 支撐子系統(tǒng) 整個客戶 中心系統(tǒng)分為如下幾個子系統(tǒng) :： 支撐平臺部分： ? 交換接入子系統(tǒng)： 提供用戶通過 PSTN 或其他手段接入到客戶服務中心，是系統(tǒng)的入口。同樣， Proxy Server 還有一系列新的安全特性進一步地確保 Microsoft Proxy Server 能夠作為防火墻使用。 15 可伸縮的，可靠的 Inter 和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)信息和合作服務器。 BackOffice Server 提供了涵括很廣的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和應用程序服務，它們包括： ? Microsoft Windows NT Server 加上 Service Pack 4。在軟件設(shè)計商，利用三層結(jié)構(gòu)進行系統(tǒng)設(shè)定，可方便實現(xiàn)與其它系統(tǒng)的連接 . BackOffice 系統(tǒng)軟件平臺 BackOffice Server 是為 Microsoft Windows NT174。當修改、刪除某項業(yè)務或新增新業(yè)務時，只需修改對應的業(yè)務對象的內(nèi)核流程即可，而 不必對其它業(yè)務對象處理造成影響。 12 四 . 應用軟 件平臺 . 軟件體系結(jié)構(gòu) 在鐵路客戶服務中心的軟件平臺設(shè)計中，我們采用基于 Microsoft Windows DNA 的三層客戶機 /服務器結(jié)構(gòu)。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。 . 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席可由班長席擔任。 數(shù)據(jù)庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機集群系統(tǒng)。 9 錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給 Fax Server，由 Fax Server 主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。 . CTI 服務器 CTI 服務器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態(tài) 消息，并向 PBX 發(fā)出命令。 ACD 用來把 大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . 提高工作效率 鐵路部門利用這一智能服務平臺向客戶提供業(yè)務咨詢 、業(yè)務受理、業(yè)務查詢、市場調(diào)查、新業(yè)務等業(yè)務。 客戶服務中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、郵件、 WEB、視頻、 IP 電話等多種服務方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。一方面使用戶和鐵路各運營部門之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過客服中心的有效管理機制，各類統(tǒng)計分析圖表，可以全 面準確的把握用戶的脈搏，管理部門可以科學的規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展，及時發(fā)現(xiàn)問題并快速處理。鐵路建立客戶服務中心已經(jīng)勢在必行。 通過這幾年的管理機制改革，鐵路部門也逐漸認識到：鐵路作為一個面向社會提供服務的綜合服務行業(yè)， 優(yōu)質(zhì)的客戶服務對于爭取更多的市場份額至關(guān)重要，利用現(xiàn)代技術(shù)，提供給客戶更好的服務，是鐵路成功經(jīng)營的決定因素 。 如何提高客戶的滿意度、完善服務從而提高競爭力已成為應著重解決的課題，建立統(tǒng)一的完善的客戶服務中心必然成為最佳選擇。隨著鐵 路自動網(wǎng)的完善，鐵路人工長途電話的地位和作用已經(jīng)逐漸弱化，通過建立客戶服務中心，可以使大批熟練的人工話務員更好的為鐵路客戶服務。 通過客戶服務中心系統(tǒng)，業(yè)務部門負責人和主管部門領(lǐng)導可隨時或定期通過查詢統(tǒng)計分析報表，了解窗口服務情況、售后服務情況、網(wǎng)絡(luò)運行情況等，以便加強相關(guān)人員的服務水平、售后服務及網(wǎng)絡(luò)的維護。 Inter 多媒體呼叫中心技術(shù)的支持更是將 WEB 應用與呼叫中心的語音服務緊密，客戶服務中心將在營銷、銷售、服務支持等方面發(fā)揮更大的作用，代表了客戶服務中心的發(fā)展方向。這種自動靈活的客戶服務系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中 解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。 5 ? 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一鐵路服務熱線的必備功能； ? 統(tǒng)一標準：統(tǒng)一鐵路服務熱線的業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質(zhì)量體系標準； 客戶服務中心系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： ? 容納 60 或 30 個座席和 3 個班長席 (待定 )； ? 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話； ? 具備較高的呼叫管理能力； ? 配合語音自動應答的能力； ? 共享鐵路業(yè)務信息管理系統(tǒng)的資源； ? 各類設(shè)備的平滑升級； ? 遠程管理和告警； . 建設(shè)原則 鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務中心解決方案，內(nèi) 部網(wǎng)絡(luò)應用采用客戶機 /服務器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用 B/S 三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合 WEB 技術(shù)，利用現(xiàn)有鐵路業(yè)務信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務體系。 ? 易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務職能進一步細分， ACD 的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。 CTI 服務器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽 PBX 與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便， CTI 服務器與 PBX 之間采用TCP/IP 工業(yè)標準協(xié)議。 本系統(tǒng)的 FAX 服務器與 IVR 服務器由同一臺服務器擔任。 . 業(yè)務代表座席 業(yè)務代表座席由 PC 微機 和 Meridian 數(shù)字話機組成， PC 微機運行 Windows 系統(tǒng)，運行座席 CTI 應用軟件，主要完成 業(yè)務受理、業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷 等各種業(yè)務功能。 質(zhì)檢席對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核。 進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。它是目前業(yè)界第一種把 Inter、客戶機 /服務器以及 PC 計算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于 Windows 平臺之上的各種功能特性，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應用。因此，系統(tǒng)的開放性得到極大的保證，“業(yè)務熱拔插”也可方便的實現(xiàn)。 Server 所優(yōu)化的集成的服務器組件。 ? Microsoft Inter Information Server ? Microsoft Transaction Server ? Microsoft Message Queue Server ? Microsoft Certificate Server ? Microsoft Inter Explorer ? Microsoft Inter Connection Services for RAS ? Microsoft Management Console ? Microsoft Index Server ? Microsoft Site Server Express ? Microsoft Data Access Components ? Microsoft Script Debugger ? Java Virtual Machine . Windows NT Microsoft Windows NT Server 是一種多功能企業(yè)操作系統(tǒng)，它結(jié)合了優(yōu)異的文件共享服務、卓越的性價比 以及安全、可靠和可擴展的應用程序支持。 Exchange Server 為合作提供了電子郵件，日歷，閑聊，新聞，論壇，事件腳本等，它支持廣泛的 Inter標準，它還提供了與原來的電子郵件系統(tǒng)（ , LDAP 3, Notes）一起工作的同步目錄，其中包括了 Windows NT Server 全部的安全性 (SSL, , NTDS)。這些新的安全特性包括動態(tài)數(shù)據(jù) 包過濾（ Dynamic Packet Filtering） ,反向代理 /虛擬主機（ Reverse Proxy/Virtual Hosting） ,服務器代理（ Server Proxy），實時警告，記日志和支持虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（ VPN）等。 ? CTI 服務器： 對電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)進行有效集成管理。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . CTI 服務器 CTI 服務器是整個 Call Center 的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機對話務系統(tǒng)的完全控制。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 ? 開發(fā)工具采用當前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。 鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。按內(nèi)容上分主要可分為： 1. 鐵路法律法規(guī) ? 中華人民共和國鐵路法 ? 快速列車及夕發(fā)朝至列車管理辦法 ? 五定 班列貨物運輸暫 行辦法 ? 行李、包裹運輸 ? 鐵路旅客運輸規(guī)程 ? 鐵路客運運價規(guī)則 ? 鐵路旅客運輸辦理細則 （上） ? 鐵路旅客運輸辦理細則（下） 2. 貨運信息 3. 旅客定票業(yè)務 4. 旅行常識 5. 托運范圍 6. 聯(lián)程、返程網(wǎng)售票站 7. 各站售票處、代售點 鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 此類功能可通過人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務。 . 信 息通知 可通過自動語音、 EMAIL、傳真通知或用戶來告知，提供貨物達到、車次調(diào)整等通知服務。 27 . 質(zhì)量管理功能 ? 服務時限管理 ? 服務差錯管理 ? 服務稽查管理 ? 違章犯規(guī)管理 ? 質(zhì)量分析 . 綜合統(tǒng)計功能 ? 業(yè)務統(tǒng)計 ? 分類統(tǒng)計 ? 崗位日志 ? 統(tǒng)計報表 . 運行管理功能 ? 平臺運行監(jiān)測 ? 數(shù)據(jù)庫管理 ? 系統(tǒng)參數(shù)管理 ? 安全管理 ? 權(quán)限管理 . 數(shù)據(jù)接口管理功能 ? 信息提交 ? 信息查詢 ? 與 16 169 的接口 ? 數(shù)據(jù)管理接口 鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 30 . 業(yè)務查詢流程 否 是 業(yè)務代表將客戶轉(zhuǎn)往 自動語音服務處理 業(yè)務代表詢問并錄入客戶卡號 成功否？ 用戶以特服號撥入 用戶選擇： 1. 列車信息查詢 表查詢 費查詢 發(fā)送請求并等待 告知客戶不成功 傳真回復？ 生成傳真轉(zhuǎn)發(fā)用戶 是 鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 31 . 業(yè)務受理流程 是 否 用戶特服號撥入 業(yè)務代表詢問并 輸入客戶信息 用戶信函、傳真、 錄音、 EMail 操作員處理 受理范圍內(nèi) 輸入用戶信息 系統(tǒng)生成相關(guān)的派單 系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應時間限制 系統(tǒng)在