鐵路客戶服務系統方案-資料下載頁

　　

【正文】 產生告警； ? 能為系統管理員提供詳細的系統故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段； ? 采用 C/S 模式三層體系結構，使界面、應用和數據管理分離； 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 21 ? 建議采用 B/S 模式和 Web 方式界面，有利于系統分發和升級； ? 使用安 全的內存保護和異常處理模式，避免單進程的失敗引發系統崩潰； ? 支持多用戶和多任務的并發操作，采用安全的事務管理，保證數據的完整性和一致性； ? 實現多客戶端共享單個數據庫連接，提高訪問效率，降低數據庫許可證成本； ? 支持異構數據庫透明訪問，符合 SQL92 標準； ? 支持分布式數據管理，支持多數據遠程的訪問連接，建議采用組件方式實現； ? 提供重要數據的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數據； ? 應采用參數驅動思想； ? 提供二次開發接口，以利于系統功能擴充； ? 提供信息采編工具； ? 提供節目流程定制功能，支持數據庫操 作； ? 功能模塊的增加和對模塊的修改不應對其他模塊產生影響，并能在不影響系統的情況下實現模塊更新、模塊加載。 ? 開發工具采用當前主流產品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。 . 統計分析子系統 對各種業務數據進行統計分析，為業務發展和調整提供決策依據。 ? 服務質量統計 ? 話務統計 ? 業務統計 ? 分類統計 ? 崗位日志 ? 報表生成 ? 支持打印各種日終、月終、年終統計報表； 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 22 六 . 業務功能 . 接入功能 接入功能負責客戶不同方式的接入，下表列出了接入要實現的功能： 接入方式 實現的功能 語音網絡接入 呼入呼出管理；個 性化服務；發送傳真；自動應答； CTI 數據網絡接入 通過 163 和 169 接入；提供電子郵件、 WWW 等服務； 信函 閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入 . 導航功能 導航功能是對不同的服務請求進行分類、引導和定位。對于不同的接入方式所采用的設備和導航功能都是不同的。 電話用戶要先經過 ACD 的排隊，然后到座席或 IVR 服務器。座席直接通過與客戶的交談和實現服務導航的功能。 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 23 計算機用戶通過 WWW 和電子郵件訪問呼叫中心的業務，用戶可以通過網頁鏈接方便地實現業務功能的導航。電子郵件則需要 郵件識別程序或人工方式來處理。導航的目的是完成用戶的請求或形成工作單進行下一步處理。 . 業務功能 . 業務咨詢 此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進行各種業務咨詢。因此系統主要通過自動語音播放系統和人工輔助向用戶提供服務，并配以 Fax Server、 Web Server 用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解業務。在功能上此業務模塊主要實現的是業務宣傳和咨詢服務。按內容上分主要可分為： 1. 鐵路法律法規 ? 中華人民共和國鐵路法 ? 快速列車及夕發朝至列車管理辦法 ? 五定 班列貨物運輸暫 行辦法 ? 行李、包裹運輸 ? 鐵路旅客運輸規程 ? 鐵路客運運價規則 ? 鐵路旅客運輸辦理細則 （上） ? 鐵路旅客運輸辦理細則（下） 2. 貨運信息 3. 旅客定票業務 4. 旅行常識 5. 托運范圍 6. 聯程、返程網售票站 7. 各站售票處、代售點 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 24 8. 運價、保價費、雜費 9. 服務監督電話 10. 假日列車開行計劃 11. 列車旅游業務 12. 新聞發布 13. 招標信息 業務咨詢和宣傳服務的內容根據不同的信息內容采用不同的組織方法來進行組織。對于政策法規這些公共性的信息，由于其相對變動小、而且屬于公共公開的信息，我們可以采用采用網頁的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網上進行查 詢，另一方面，座席在對電話來訪者進行服務時，也可以直接通過客戶端的專用程序自動彈出或人工快速查找等方式來查看內容，根據屏幕顯示的內容準確地回答用戶的咨詢或進行宣傳。這些信息在呼叫中心內部是通過數據庫系統來組織的，呼叫中心的各個系統可以通過對數據庫的訪問來共享這些資源。比如，自動語音應答系統、語音信箱、自動傳真回復系統、電子郵件恢復系統等均可以通過程序自動地調用這些資源來完成服務。 對于一些經常變動的信息，我們可以通過數據庫連接的方式來進行，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。 由于通過電腦聯網以及和其他電信部門的聯網，通過數據動態服務等功能，可以快速地隨時地實現數據的同步。 此類功能可通過人工方式、傳真方式、網頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務。 . 業務查詢 系統自動報受理人員工號，人工交互式受理方式。受理人員根據用戶要求從服務質量標準數據庫、業務數據庫和其他相連的數據庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設備上。主要內容如下： 列車信息查詢 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 25 用戶可選擇按出發地、到達地、車次三種方式進行查詢，系統便可以報出到達目的城市的各個車次或幾種 出行方案。同時，用戶還可以查詢每種方案的列車的等級（特快、直快、普快、普通等），票價（軟臥、硬臥、軟席、硬席）和運行里程等。 列車時刻表查詢 定票查詢 票價查詢 貨物到達查詢 用戶投訴處理結果查詢 鐵路電話話費查詢 . 業務受理 通過人工或 IVR 系統，受理客戶所申辦的業務，受理業務內容如下： 定票、退票、改票 貨物攬收 鐵路旅游業務受理 鐵路電話受理 . 用戶投訴與建議 受理用戶投訴，進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監督和檢查企業各部門的服務質量／收集和反饋社會對鐵路服務的意見和建議。 . 信 息通知 可通過自動語音、 EMAIL、傳真通知或用戶來告知，提供貨物達到、車次調整等通知服務。 . 大客戶服務功能 對大客戶提供較高優先級的服務處理，通過電話外撥功能主動提供服務，介鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 26 紹業務處理進展情況或優惠方法，以及受理業務等。 . 客戶回訪和滿意度調查 通過電話等形式定期對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；或通過電話對用戶隨機調查訪問，征詢用戶對列車旅游、客戶服務、貨物運輸、票價等服務項目的意見，了解客戶需求。 . 管理功能 管理功能包括調度管理、資料管理、質量管理、綜合統計、計費管理、運行管理和數 據接口管理。 . 調度功能 ? 工單、業務受理訂單和投訴單管理 ? 派單管理 ? 追單管理 ? 催單管理 ? 退單管理 ? 時限管理 ? 時限告警 . 資料管理功能 ? 客戶資料管理 ? 投訴管理 ? 查詢管理 ? 咨詢管理 ? 資料更新 ? 與其他系統資料共享 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 27 . 質量管理功能 ? 服務時限管理 ? 服務差錯管理 ? 服務稽查管理 ? 違章犯規管理 ? 質量分析 . 綜合統計功能 ? 業務統計 ? 分類統計 ? 崗位日志 ? 統計報表 . 運行管理功能 ? 平臺運行監測 ? 數據庫管理 ? 系統參數管理 ? 安全管理 ? 權限管理 . 數據接口管理功能 ? 信息提交 ? 信息查詢 ? 與 16 169 的接口 ? 數據管理接口 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 28 七 . 業務流程設計 根據業務需求，鐵路客戶服務中心采用統一特服號的形式為客戶提供全天24 小時的服務。同時提供語音、傳真、信函、 EMail、 WEB 等接入服務。 . 總體業務流程 總體業務流程如下所示： 用戶撥打 800 免費電話或其他熱線電話等 播放語音 提示用戶 選擇業務代表或者自動語音服務 工作時間內 人工服務 自動語音服務 否 是 用戶以特服號撥入 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 29 . 業務咨詢流程 否 是 業務代表輸入 關鍵查詢條件 業務代表詢問需求 是否為簡單信息？ 用戶以特服號撥入 業務代表得到結果 采取傳真、 Email 或信函等方式回復客戶 業務代表直接答復客戶 業務代表詢 問 并輸入客戶信息 結束 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 30 . 業務查詢流程 否 是 業務代表將客戶轉往 自動語音服務處理 業務代表詢問并錄入客戶卡號 成功否？ 用戶以特服號撥入 用戶選擇： 1. 列車信息查詢 表查詢 費查詢 發送請求并等待 告知客戶不成功 傳真回復？ 生成傳真轉發用戶 是 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 31 . 業務受理流程 是 否 用戶特服號撥入 業務代表詢問并 輸入客戶信息 用戶信函、傳真、 錄音、 EMail 操作員處理 受理范圍內 輸入用戶信息 系統生成相關的派單 系統自動設置處理的響應時間限制 系統在必要時通知 向用戶解釋 結束 派單送相應部門 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 32 . 人工投訴和建議受理流程 追問 結 束 業務代表接入 業務代表詢問并 輸入關鍵信息 用戶信函、傳真、 錄音、 EMail 操作員把關鍵信息錄入到系統 系統生成相關的派 單 系統自動設置處