4s店售后服務(wù)部崗位職責(zé)及工作流程(完整版)

　　

【正文】 待客戶(hù)車(chē)輛，清楚仔細(xì)檢查車(chē)輛外觀(guān)、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，提醒客戶(hù)將車(chē)內(nèi)的重要物品保管好。104負(fù)責(zé)部門(mén)的績(jī)效考核管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)員工，讓所有員工的思維和行動(dòng)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心。105及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴，根據(jù)客戶(hù)的投訴反映的問(wèn)題制定改善措施。104掌握車(chē)間的維修進(jìn)度，確保完成客戶(hù)交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車(chē)輛交付客戶(hù)，對(duì)未能及時(shí)交付的車(chē)輛應(yīng)提前與客戶(hù)溝通，講清楚原因。104負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開(kāi)展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與交流。104建立客戶(hù)與維修顧問(wèn)的一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的維修保養(yǎng)問(wèn)題。表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。5庫(kù)管專(zhuān)員崗位名稱(chēng)庫(kù)管專(zhuān)員有無(wú)兼職上級(jí)崗位配件經(jīng)理部門(mén)名稱(chēng)售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求u 年齡：2545u 學(xué)歷：中專(zhuān)u 經(jīng)驗(yàn)要求：1年u 知識(shí)要求：汽車(chē)、機(jī)械類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，具備統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)u 能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力。做好配件的盤(pán)點(diǎn)工作。108耐心、細(xì)致、周到、熱情的解答客戶(hù)相關(guān)疑問(wèn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。（4）接受的預(yù)約要確保有相應(yīng)技術(shù)及工具的保障。在預(yù)約結(jié)束前向客戶(hù)再次確認(rèn)客戶(hù)的需求、客戶(hù)維修時(shí)間，并根據(jù)客戶(hù)需求，對(duì)維修費(fèi)用做一個(gè)大致的評(píng)估，并向客戶(hù)說(shuō)明和解釋。追蹤維修情況（《接車(chē)單》在結(jié)算時(shí)留存，不交給客戶(hù)）接待確定：根據(jù)《接車(chē)單》中項(xiàng)目確認(rèn)是否預(yù)警，是預(yù)警告知服務(wù)主管，否預(yù)警走正常流程。如能按期交車(chē)應(yīng)及時(shí)通知，這樣可增加客戶(hù)的信任感。事故車(chē)控制流程；1事故車(chē)接待流程；第二部分 配件管理一、配件計(jì)劃倉(cāng)庫(kù)管理員收集缺料信息（庫(kù)存缺料信息或臨時(shí)配件需求）；倉(cāng)庫(kù)管理員分析、匯總?cè)绷闲畔ⅲ桓鶕?jù)庫(kù)存和銷(xiāo)售情況，編制期貨計(jì)劃或臨時(shí)計(jì)劃，交由配件主管審核；配件主管審定后，售后服務(wù)經(jīng)理審批，倉(cāng)庫(kù)管理員出具一式三聯(lián)計(jì)劃單。采購(gòu)員自提，驗(yàn)收后，庫(kù)管員依據(jù)驗(yàn)貨單打印入庫(kù)單；入庫(kù)單一式四聯(lián)，一聯(lián)交保管員登帳進(jìn)入庫(kù)房管理程序；其它四聯(lián)由采購(gòu)員分配，一聯(lián)采購(gòu)員留存進(jìn)行帳處理，二聯(lián)配發(fā)票也交財(cái)務(wù)進(jìn)入記帳程序；貨物驗(yàn)收不合格，庫(kù)管員制一式兩聯(lián)差損單，一聯(lián)交采購(gòu)員、一聯(lián)交財(cái)務(wù)；采購(gòu)員依據(jù)差損單進(jìn)行異常處理。配件主管根據(jù)結(jié)算方式開(kāi)具出庫(kù)單。入庫(kù)前庫(kù)房保管員要整理庫(kù)房，為新到商品的擺放提供空間。填寫(xiě)卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。凡出入庫(kù)的配件，應(yīng)當(dāng)天進(jìn)行貨卡登記，結(jié)出庫(kù)存數(shù)，以便實(shí)貨相符。配送員根據(jù)發(fā)運(yùn)方式的不同，輕重件易損件要合理進(jìn)行包裝，提高包裝質(zhì)量，避免運(yùn)輸過(guò)程中損壞配件。盤(pán)點(diǎn)時(shí)應(yīng)合理安排配件的出入庫(kù)，以確保盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性，避免發(fā)生重盤(pán)、漏盤(pán)、錯(cuò)盤(pán)現(xiàn)象。顧客索要舊件時(shí)，舊件管理人員要擦凈、整理后交還顧客。五、激勵(lì)機(jī)制為控制配件的報(bào)損量，減少公司的經(jīng)營(yíng)損失，服務(wù)經(jīng)理、配件主管、庫(kù)管員必須嚴(yán)格控制配件的進(jìn)貨計(jì)劃、及時(shí)進(jìn)行異常處理。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。五、客戶(hù)抱怨的處理客戶(hù)抱怨管道主要包括：（1）客戶(hù)致電（2）電話(huà)回訪(fǎng)（3）現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)（4）書(shū)信方式（5）電子郵件請(qǐng)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)投訴無(wú)門(mén)對(duì)企業(yè)的破壞性作用處理顧客投訴的要點(diǎn)：（1）從傾聽(tīng)開(kāi)始（2）認(rèn)同客戶(hù)的感受（3）立即響應(yīng)（4）持續(xù)反饋（5）超越期望六、客戶(hù)關(guān)懷 以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式中，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要方面。 召開(kāi)DCRC月會(huì)（或周會(huì)）組織召開(kāi)服務(wù)商周度或月度例會(huì)，將DCRC接觸客戶(hù)及巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的短板問(wèn)題及時(shí)的進(jìn)行通報(bào)，并要求相關(guān)責(zé)任人提供整改措施，同時(shí)DCRC要監(jiān)督短板問(wèn)題的整改結(jié)果。電視遙控器需放置在客戶(hù)容易看到的地方。存放飲料的冷柜需內(nèi)外潔凈，柜內(nèi)飲料擺放整齊，照明完好。其實(shí)用功能表現(xiàn)在閱讀報(bào)紙、看電視、電腦的功能性；其裝飾性表現(xiàn)在諸如：將燈光放在低處表現(xiàn)沉穩(wěn)；用從高處投射而下的炫照燈來(lái)表現(xiàn)華麗感；用射燈展示商品等。 二、人員要求（一）人員配置（可暫有服務(wù)顧問(wèn)兼）。求尊重、公平的心理：尊重客人是較高層次的需求。，禮貌道別。《車(chē)間調(diào)度評(píng)議表》；質(zhì)檢制度；2設(shè)備使用制度單據(jù)填寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)；客人不僅渴望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，來(lái)自服務(wù)人員的尊重，更渴望服務(wù)接待的公平。便利性提示的目的是通過(guò)提示設(shè)置，讓每個(gè)客戶(hù)都能迅速、充分的了解店內(nèi)提供的服務(wù)，幫助提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。干凈紙杯需放在紙杯托盤(pán)及干凈的餐巾布上。（2）報(bào)紙、雜志休息室提供報(bào)紙、雜志。售后客戶(hù)回訪(fǎng)流程步驟回訪(fǎng)流程時(shí)間要求工作標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)表單/文件1生成回訪(fǎng)列表當(dāng)日售后客服將當(dāng)日的售后出廠(chǎng)車(chē)輛客戶(hù)信息進(jìn)行整理收集，并轉(zhuǎn)交給客服部進(jìn)行售后客戶(hù)回訪(fǎng)DMS或掘金中的售后出廠(chǎng)客戶(hù)銷(xiāo)售信息2回訪(fǎng)開(kāi)始兩日內(nèi)客服人員對(duì)客戶(hù)資料簡(jiǎn)單熟悉；客服人員對(duì)兩日內(nèi)的售后出廠(chǎng)戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度進(jìn)行回訪(fǎng)　3自我介紹來(lái)電目的兩日內(nèi)告知客戶(hù)致電目的，并取得客戶(hù)認(rèn)可　4確認(rèn)是否方便接聽(tīng)兩日內(nèi)告知客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)電話(huà)需要的時(shí)間，并征得客戶(hù)同意。 客戶(hù)體驗(yàn)：：如天氣預(yù)報(bào)、贈(zèng)送車(chē)輛使用知識(shí)卡片、為客戶(hù)提供更舒適的休息環(huán)境等。如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢(xún)問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。一般來(lái)講距離１０厘米為宜，說(shuō)話(huà)聲音小的人可以小于１０厘米，否則應(yīng)大于１０厘米。第五部分 客服管理一、客服工作內(nèi)容：（一）收集、登記、管理客戶(hù)資料①流程明確、清晰②信息項(xiàng)目設(shè)置有針對(duì)性③信息準(zhǔn)確、全面④便于分析和利用（二）維修及保養(yǎng)電話(huà)回訪(fǎng)回訪(fǎng)的時(shí)間為了保證效果，請(qǐng)?jiān)诳蛻?hù)車(chē)輛出廠(chǎng)后13天內(nèi)回訪(fǎng)；請(qǐng)把握好最佳回訪(fǎng)時(shí)間段。第四部分 配件報(bào)損管理辦法及申報(bào)流程一、報(bào)損配件是指已經(jīng)損壞或有質(zhì)量問(wèn)題或由于車(chē)型淘汰不能繼續(xù)銷(xiāo)售的在帳配件，且不能進(jìn)行三包索賠、退貨和修復(fù)處理的。盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，由盤(pán)點(diǎn)人員填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)報(bào)表，對(duì)盤(pán)盈盤(pán)虧的配件且要查明原因，分清責(zé)任，作出必要的處理。出庫(kù)后，保管員根據(jù)出庫(kù)單認(rèn)真填寫(xiě)卡片帳，做到帳實(shí)相符。有包裝的盡量不要拆除包裝。分區(qū)分類(lèi)：根據(jù)配件的車(chē)型，合理規(guī)劃配件的擺放區(qū)域。庫(kù)管員核實(shí)進(jìn)貨清單，填寫(xiě)實(shí)收貨物清單，核實(shí)無(wú)誤后雙方簽字；對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的貨物，保管員有權(quán)拒收。庫(kù)管員整理缺料單遞交配件主管。五、庫(kù)存管理程序保管員、配件主管根據(jù)入庫(kù)單、出庫(kù)單登帳，結(jié)日庫(kù)存。二、配件采購(gòu)采購(gòu)員依據(jù)計(jì)劃單進(jìn)行采購(gòu)；市內(nèi)現(xiàn)金采購(gòu)：通知財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)依據(jù)計(jì)劃單、付款通知書(shū)進(jìn)行付款審批，辦理相關(guān)手續(xù)；市內(nèi)賒購(gòu)：供貨商送貨的，貨物由保管員驗(yàn)貨接收并開(kāi)出收貨單二聯(lián)進(jìn)入入庫(kù)程序；需自提的采購(gòu)員到供貨商處提貨進(jìn)入提貨程序；市外現(xiàn)金采購(gòu)：依據(jù)進(jìn)貨計(jì)劃單、付款憑證聯(lián)系供貨商發(fā)貨。注意事項(xiàng)：（1）報(bào)價(jià)單上要有維修項(xiàng)目、配件價(jià)格、輔料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)等；（2）新增維修項(xiàng)目要重寫(xiě)填寫(xiě)報(bào)價(jià)單；（3）利用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，檢查所需配件是否有庫(kù)存；（4）無(wú)庫(kù)存的零件及時(shí)向配件部發(fā)出請(qǐng)購(gòu)單，確認(rèn)到貨時(shí)間；（5）就報(bào)價(jià)金額、交車(chē)日期和時(shí)間，取得顧客同意；五、維修項(xiàng)目確認(rèn)及排工安排（責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)、索賠員）維修確認(rèn)：確定維修項(xiàng)目、估時(shí)、估價(jià)，尋求顧客同意，并在維修工單簽字認(rèn)可；過(guò)程關(guān)懷：服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)到休息區(qū)；向客戶(hù)介紹飲品、電視、報(bào)刊、雜志、WIFI密碼等服務(wù)關(guān)懷；客戶(hù)在休息區(qū)能夠直觀(guān)看到愛(ài)車(chē)維修過(guò)程。（二）操作要點(diǎn)： 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)，結(jié)合用戶(hù)檔案、預(yù)約登記表填寫(xiě)問(wèn)診表；再現(xiàn)用戶(hù)所述的故障現(xiàn)象，必要時(shí)應(yīng)與用戶(hù)同乘進(jìn)行試車(chē)；根據(jù)需要，由維修人員使用預(yù)檢工位和檢測(cè)儀器進(jìn)行輔助測(cè)試；根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正常或異常，向用戶(hù)耐心細(xì)致地說(shuō)明真實(shí)情況；通過(guò)診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因。若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知客戶(hù)并道歉，重新預(yù)約。（6）預(yù)約服務(wù)設(shè)有專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)供客戶(hù)電話(huà)預(yù)約。10售后服務(wù)部工作制度第一部分 售后服務(wù)流程預(yù)約客戶(hù)接待故障檢查和診斷商務(wù)報(bào)價(jià)及配件確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)和派工安排維修作業(yè)維修質(zhì)量檢查結(jié)算車(chē)輛交付維修后跟蹤服務(wù)一、預(yù)約流程（責(zé)任人：客服）選定有效預(yù)約客戶(hù)群預(yù)約客戶(hù)群的選定需要一定技巧，撥打預(yù)約電話(huà)前必須保證鎖定的目標(biāo)群是有效果的，有效客戶(hù)包括：三包期快到的客戶(hù)；保險(xiǎn)期快到的客戶(hù)；保養(yǎng)期快到的客戶(hù)；預(yù)約過(guò)程中，對(duì)于一