4s店售后服務部崗位職責及工作流程(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 我連絡。追蹤維修情況（《接車單》在結算時留存，不交給客戶）接待確定：根據《接車單》中項目確認是否預警，是預警告知服務主管，否預警走正常流程。三、故障診斷與檢查流程（責任人：服務顧問、索賠員）（一）檢查要點及順序：打開引擎蓋；檢視車牌號及VIN碼，填寫預檢表；檢查引擎室（油、水）檢視車身（左車門順時針方向，環車一圈），；檢查備胎；檢視油表、里程表、內飾、電器等；詢問車上是否有貴重物品；過程與客戶互動，并將相關信息填寫到預檢表。（二）操作要點： 根據現場詢問，結合用戶檔案、預約登記表填寫問診表；再現用戶所述的故障現象，必要時應與用戶同乘進行試車；根據需要，由維修人員使用預檢工位和檢測儀器進行輔助測試；根據具體現象判斷其正常或異常，向用戶耐心細致地說明真實情況；通過診斷結果，推測發生故障的原因。四、商務報價及配件確認（責任人：服務顧問、索賠員）明確報價：給予客戶一個明確的報價是贏得客戶信任的第一步。在報價過程中要提高估價的準確性。任何無法兌現的承諾都會惹來麻煩，所以估價要盡可能做得準確些。承諾完工時間：客戶在送車維修時一般要反復叮囑“幾點幾分我一定要來提車”。所以，接車時，前臺接待應告知客戶的接車時間。如能按期交車應及時通知，這樣可增加客戶的信任感。如果延期交車，應提前同車主商量，并盡早通知車主。注意事項：（1）報價單上要有維修項目、配件價格、輔料費、工時費等；（2）新增維修項目要重寫填寫報價單；（3）利用計算機聯網，檢查所需配件是否有庫存；（4）無庫存的零件及時向配件部發出請購單，確認到貨時間；（5）就報價金額、交車日期和時間，取得顧客同意；五、維修項目確認及排工安排（責任人：服務顧問、索賠員）維修確認：確定維修項目、估時、估價，尋求顧客同意，并在維修工單簽字認可；過程關懷：服務顧問引導客戶到休息區；向客戶介紹飲品、電視、報刊、雜志、WIFI密碼等服務關懷；客戶在休息區能夠直觀看到愛車維修過程。 派工：派工給當班的維修技師，并做施工前的說明；六、 維修作業（責任人：維修技師）預約車輛要百分之百的預先撿料；軟件的配合，當與客戶在前臺報價時，即能出料單至配件部，配件部即能事先撿好料；零部件人員依預先撿料單備妥零件并置入撿料籃中，料單上加注是否預先撿料；充分運用控工看板，隨時掌握現場技師和車輛的施工狀態；維修技師發現有增修項目時，回報服務顧問；服務顧問確認追加內容和金額并向顧客解說；取得顧客簽名確認后，重新安排工作，承諾準時交車。維修作業流程圖接受維修派工按工單維修維修完工完工檢驗維修異常發現新故障技術問題通知技術總監服務站會診通知車間主管/服務顧問確認新故障客戶是否同意追加項目重新確認維修項目通知車間管理安排維修維修項目客戶不同意追加項目七、維修質量檢查（維修技師、服務顧問）（一）維修技師：在表單上逐項勾除已完工項目；簽字確認工單項目完成（必要時安排試車）并清潔車輛；保修內，回收舊件；保修外，將舊件裝于袋中；車輛完工后的三檢（自檢、質檢和總檢）。（二）服務顧問：對車輛清潔狀況（包括輪轂、車內、外觀）的檢視；確認維修項目及服務項目；準備好所有單據和物品（工單、結算單、舊件、貴重物品、行車證、鑰匙等）；車輛停放到竣工區，車頭向外。維修完工后續整理維修技師自檢小組自檢總檢返工清洗車輛通知服務顧問服務顧問清潔檢視、準備單據和物品交車流程八、結算與交車（責任人：服務顧問）熱情主動陪同客戶檢查維修成果，展示車輛清潔情況。用客戶能理解的詞句向客戶說明維修項目，保修內，給用戶看舊件；保修外，把維修故障件經顧客確認并交給顧客處理；引導顧客回到接待大廳并打印結算清單，解釋工時費和配件費；向顧客解釋結算清單并讓顧客簽字確認；陪顧客結賬臺結賬，收銀員應向顧客說明費用內容，并將找零錢及單據整理好一起交給顧客；等顧客結賬完后，服務顧問將貴重物品等交給顧客，并告知顧客下次保養的時間和里程，并且目送顧客離開；九、維修后跟蹤服務（售后客服）維修保養后，回訪員必須在客戶取車后3日內對維修質量和服務質量進行電話跟蹤訪問，并做好記錄；對于存在維修質量及服務質量等方面的問題，應向客戶致歉；在進行電話跟蹤服務時，就進行定期保養提醒及提示客戶享受的預約服務；每天應將當天存在維修質量、服務質量和預警問題的電話跟蹤記錄上交給前臺主管；前臺主管每月3日前向售后服務經理提交售后電話跟蹤質量月報，此報告有質量問題的跟蹤服務進行匯總。事故車控制流程；1事故車接待流程；第二部分 配件管理一、配件計劃倉庫管理員收集缺料信息（庫存缺料信息或臨時配件需求）；倉庫管理員分析、匯總缺料信息；根據庫存和銷售情況，編制期貨計劃或臨時計劃，交由配件主管審核；配件主管審定后，售后服務經理審批，倉庫管理員出具一式三聯計劃單。一聯計劃員留存，驗貨用；一聯交采購員，采購；一聯交財務，附付款通知書進行付款審批。二、配件采購采購員依據計劃單進行采購；市內現金采購：通知財務，財務依據計劃單、付款通知書進行付款審批，辦理相關手續；市內賒購：供貨商送貨的，貨物由保管員驗貨接收并開出收貨單二聯進入入庫程序；需自提的采購員到供貨商處提貨進入提貨程序；市外現金采購：依據進貨計劃單、付款憑證聯系供貨商發貨。完成后，付款憑證及時交回計劃員；市外賒購：依據進貨計劃單聯系供貨商發貨；到貨后由采購員提貨進入提貨程序。三、提貨驗收程序采購員將收到的發票登帳后，交財務進入記帳程序。采購員依據提貨單提貨，依據發貨清單驗收貨物，完成配件的第一次驗收；驗收后，將貨物、發貨清單交庫管員進行配件的第二次驗收；如在第一次驗收中發現問題，與保險公司、運輸部門聯系索賠。予以索賠：采購員將索賠單據進行帳務處理后上交財務；不予索賠：整理書面報告上交售后服務經理。四、入庫程序采購員持發貨清單、裝箱單，庫管員持計劃單，共同進行配件的第二次驗貨；供貨單位送貨上門，庫管員開具一式兩聯收貨單，一聯留存、一聯交庫管員打印入庫單。采購員自提，驗收后，庫管員依據驗貨單打印入庫單；入庫單一式四聯，一聯交保管員登帳進入庫房管理程序；其它四聯由采購員分配，一聯采購員留存進行帳處理，二聯配發票也交財務進入記帳程序；貨物驗收不合格，庫管員制一式兩聯差損單，一聯交采購員、一聯交財務；采購員依據差損單進行異常處理。予以索賠：計劃員將索賠結果（附差損單）上交財務不予索賠：整理書面報告上交售后服務經理。五、庫存管理程序保管員、配件主管根據入庫單、出庫單登帳，結日庫存。保管員把入庫的配件驗貨上架，完成配件第三次驗貨。保管員、配件主管定期對庫存配件進行庫存結構分析，作出分析報告。保管員、配件主管、財務部每月、季度進行庫存盤點，作出盤點表，盤盈盤虧書面說明，交售后服務部經理上報公司經理，財務作帳目調整。季度盤點后，進行配件報損工作。六、出庫程序配件主管定期催收備料單；配件主管依據備料單（日常、急件）查詢庫存；配件主管根據庫存情況進行調配。配件主管根據結算方式開具出庫單。一聯交庫管員提貨并留存下帳；一聯交提貨人；一聯配件主管留存作帳目處理；一聯交收款員收款后，連同款項轉財務。庫管員整理缺料單遞交配件主管。七、領料程序 維修工持接車單到配件處領取修理用配件；庫管員根據維修工的需求，收回舊件后，開據一式二聯銷售小票，注意標明車牌號等；維修工簽字確認后，持二聯小票交服務顧問簽字確認，服務顧問留存一聯、交維修工一聯；如屬三包業務，應先經三包索賠員簽字認可。維修工持服務顧問簽字后的小票回執（一聯），到庫管員處取料。第三部分 倉庫管理庫房管理包括配件自入庫至出庫為止的全部過程。在此期間，必須嚴格執行配件的驗收、保管、發放、盤點和舊件回收等制度。㈠驗收入庫庫管員負責保管到廠的全部進貨明細單；臨時管理進貨發票及運單。入庫前庫房保管員要整理庫房，為新到商品的擺放提供空間。庫管員協同配件經理進行驗貨，清點數量，檢查質量，完成配件的第二次驗收。庫管員核實進貨清單，填寫實收貨物清單，核實無誤后雙方簽字；對于有質量問題的貨物，保管員有權拒收。配件經理憑進貨清單打印入庫單，數量以實收為準（如有價格變動應及時調