某房地產(chǎn)集團(tuán)銷售部全套管理制度(完整版)

　　

【正文】 真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑾ 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表⑿ 配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔⑶ 人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接⑷ 督促置業(yè)顧問(wèn)對(duì)余款的催繳，確保開(kāi)發(fā)商資金回籠⑸ 與開(kāi)發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案3．案場(chǎng)秘書(shū)案場(chǎng)秘書(shū)由銷售部經(jīng)理任命（在置業(yè)顧問(wèn)中內(nèi)部培養(yǎng)），并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。5．著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，由銷售主管簽署意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。六、加班的管理銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。：不搖不擺，兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。，不隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用。10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場(chǎng)秘書(shū)外，其他置業(yè)顧問(wèn)不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；11．置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。二）周會(huì)1．時(shí)間：每周一上午8：309：302．地點(diǎn)：售樓處3．主持人：銷售經(jīng)理4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5．會(huì)議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶意見(jiàn)并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；5）市場(chǎng)分析；6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。6．A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買單位，而此期間B置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn)共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。11．公司其他部門職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問(wèn)接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問(wèn)和介紹人平分。四） 工作請(qǐng)示、工作協(xié)作，一般不可越級(jí)或跨部門進(jìn)行工作請(qǐng)示；部門間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互協(xié)作；業(yè)績(jī)分屬、員工不滿或爭(zhēng)議，可向上一級(jí)主管或行政管理部提出；爭(zhēng)議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級(jí)協(xié)調(diào)處理；盡可能客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非；五）、工資工資計(jì)算公司實(shí)行月薪制，每月10日為公司發(fā)薪日，發(fā)放上月至上月末的工資；工資計(jì)算為基本工資除以26天；電話補(bǔ)助需憑當(dāng)月17日之前本人充值發(fā)票至財(cái)務(wù)申領(lǐng)。5 、人事部門將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責(zé)，對(duì)其進(jìn)行人事考核，評(píng)價(jià)員工的異動(dòng)結(jié)果。 4 、員工應(yīng)在離開(kāi)公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財(cái)產(chǎn)的清還手續(xù)；員工在約定日期到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金和離職補(bǔ)償金。 一年以上工齡者工資增加一百元月工資（ 3 ）學(xué)歷工資根據(jù)員工所具有的學(xué)歷水平來(lái)確定。九．考核、晉升制度一）考核周期每1個(gè)月為一個(gè)考核期，期間以周業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)。 多角度考評(píng)原則。 年度考評(píng)：年度考評(píng)的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，進(jìn)行全面 綜合考評(píng)，季度考評(píng)作為晉升、淘汰、評(píng)聘以及計(jì)算年終獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。 工資晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或年度考評(píng)連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位級(jí)別內(nèi)晉升檔次。 人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級(jí)別。《過(guò)失通知單》當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金。”：1)口齒清楚；2)語(yǔ)速不要過(guò)快；3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣；4)語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊；，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待客戶切斷電話后再掛電話；，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。三） 客戶接待程序1）客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。7）凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。四）相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01客戶來(lái)電登記表接聽(tīng)人接聽(tīng)來(lái)電后02來(lái)訪客戶登記表置業(yè)顧問(wèn)每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問(wèn)逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問(wèn)銷售后當(dāng)天05認(rèn)購(gòu)書(shū)置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)后即時(shí)06客戶特殊要求申請(qǐng)表置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)后即時(shí)07會(huì)議記錄簿置業(yè)顧問(wèn)會(huì)后即時(shí)08項(xiàng)目調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日?qǐng)?bào)表案場(chǎng)秘書(shū)當(dāng)日完成10銷售周報(bào)表案場(chǎng)秘書(shū)當(dāng)周完成11來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表案場(chǎng)秘書(shū)案場(chǎng)秘書(shū)12客戶資料統(tǒng)計(jì)表案場(chǎng)秘書(shū)案場(chǎng)秘書(shū)13VIP簽約明細(xì)表案場(chǎng)秘書(shū)案場(chǎng)秘書(shū)此表將隨案場(chǎng)需要不斷增刪三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對(duì)《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫(xiě)《銷控表》財(cái)務(wù)收繳定金開(kāi)具定金發(fā)票簽定《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》網(wǎng)上簽約由甲方最終確認(rèn)按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1．商鋪出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開(kāi)展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。7．簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由案場(chǎng)秘書(shū)負(fù)責(zé)保管。六）合同管理1．客戶檔案管理工作由案場(chǎng)秘書(shū)負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請(qǐng)單》交由案場(chǎng)秘書(shū)統(tǒng)一保管、存檔。5．問(wèn)題客戶管理對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問(wèn)題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)總部。2．定金客戶管理1）客戶認(rèn)購(gòu)后，案場(chǎng)助理將已售商鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。3．案場(chǎng)秘書(shū)必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收取（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。三）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求1．客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。8）若當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待或自行放棄新客戶。必須主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問(wèn)，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問(wèn)未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問(wèn)共同客戶”2）無(wú)論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。 二．來(lái)訪流程管理一）來(lái)訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 ）客戶進(jìn)門 歡迎參觀、遞上名片介紹項(xiàng)目 沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、鋪型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)鋪費(fèi)用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看鋪洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫(xiě)來(lái)訪登記表二）來(lái)訪接待基本要求1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來(lái)參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您是投資還是自營(yíng)”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱。五）、案場(chǎng)口令和SP營(yíng)造： 1)“客戶到”全體高呼“歡迎參觀” 2 “姚董到” “姚董好” 3) A區(qū)108可不可以銷售“恭喜你，可以銷售” “請(qǐng)確定一次” “確定可以成交”； “確定成交” “全體同仁請(qǐng)注意，讓我們恭喜客戶XX成功購(gòu)買物流城108，讓我們恭喜他，恭喜并全體鼓掌20秒以上”第二部分 業(yè)務(wù)流程一．來(lái)電流程管理 一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 XX，您好 ↓ 詢問(wèn)信息獲知途徑 ↓ 項(xiàng)目總體規(guī)劃介紹 ↓ 了解對(duì)方需求 ↓ 針對(duì)需求估邀約