修改房務部工作流程(完整版)

　　

【正文】 。12. 與客人交談，獲取客人的意見及建議。4. 與夜班大堂副理交接班。5. 為前臺接待員及領班分派工作。13. 處理客人投訴。3. 參加下午班交班會。11. 協助前臺運作，在繁忙時幫助客人辦理入住及退房手續。19. 檢查房間小酒吧跑賬情況,填寫減免單。8. 確保夜審之前電腦系統中沒有預離房，差異房。16. 負責做好所有公共區域范圍內燈光控制。24. 檢查內外管輸入及傳輸情況。2. 大堂副理需要在大堂巡視，確保大堂清潔，燈光，背景音樂及會議指示牌處于良好的狀態。9. 酒店低級職員如非工作需要，不允許在酒店公共區域逗留，緊急情況除外。大堂副理要協同當值保安與MOD做出正確和及時地決定。9. 對生氣客人的回應可以為：“讓我們先不要擔心錢的問題，先為您治療”。4. 檢查總經理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確，信封及歡迎卡干凈整潔。11. 如果貴賓房間未到，夜班大堂副理需通知客房部將歡迎備品及歡迎信從房間取出。5. 客人抵店的30分鐘前，大堂副理應在大堂等候并迎接客人。13. 持有旅行社憑證：請客人出示旅行社憑證，根據預訂記錄核對房價和天數，訂在登記單上；詢問客人雜費付賬方式。21. 將輸好的登記單交由當班領班進行復查。”四、 貴賓房間檢查1. 進入房間前先敲門并報出部門名稱。檢查有無屑片和污漬，報告設備問題。燈罩接縫轉到對墻的位置。19. 架子下面保持清潔，電話簿及宣傳冊擺放整齊。檢查保險箱，門保持敞開，里面無物品27. 檢查天花和排風口是否有灰塵，污漬，油漆是否脫落。35. 兩個漱口杯清潔并整齊倒置擺放。42. 檢查浴室內電話，確保清潔，使用良好。48. 關燈。5. 送別貴賓客人，大堂副理需與前臺接待員配合完成結賬過程。5. 如果是現金付賬，填寫SKIPPER報告并將差異房金額轉入特定主賬單。5. 大堂副理需在電腦輸入跟進留言。3. 客人遺留物品應由房務中心文員負責輸入到酒店電腦系統。大堂副理必須根據受傷者的實際情況決定是否立刻采取醫療措施；如有需要，通知酒店醫生到現場采取醫療措施；如受傷者情況嚴重，需進一步治療，立即聯系救護車或送往醫院；如在無現金的情況下，可先從前臺收銀處提取適量現金。4. 大堂副理立即通知房務總監、總經理。11. 如客人是外籍客人，檢查客人的護照和文件通知當地領事館。按警方的要求，對出事房間或區域繼續進行安全保衛工作。8. 由于酒店方面有一定責任而產生一些賠償方面的爭議時，大堂副理應通知財務部經理及保險公司，填寫事件報告交由財務部負責同保險公司處理。(1) 對可疑爆炸物的尋找工作：在尋找可疑爆炸物時必須十分謹慎，以免引起客人和員工的恐慌。防止通風后被覆蓋的余火再次復燃。名 稱前廳部工作程序主 題關于處理持槍持械事件的工作流程編 號FO013實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示員工應保持冷靜，安撫受牽連客人的情緒。7. 如無機會報警，在暴力分子逃離現場后應立即報警。對可能出現的各種傷勢進行治療。2. 。9. 恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供予顧客選擇的機會。4. 如有受傷者，則視乎其受傷情況送酒店醫療室或附近醫院診治，并協助填寫“受傷報告”。2. 在一般情況下，當顧客發現財物被盜時，會立即向大堂副理報告，尋求協助；接到報告后，大堂副理應懂得如何去處理，切勿讓顧客抱有一種將會承擔責任的思想。(8) 請顧客留下通訊地址，以便聯絡。3. 當證實房間之客人非在接待處登記之住客時，大堂副理聯絡客人并婉轉告之有關規定。(3) 禮賓部領班必須與團隊領隊和司機確認行李的數量。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關于出租車服務的工作流程編 號FO021實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 當客人要求預訂出租車服務時，禮賓部將為客人作好相關的預訂安排。9. 與客人禮貌地道別。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關于貴賓迎送服務的工作流程編 號FO023實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 禮賓部主管(1) 通知所有禮賓部員工預抵貴賓情況。(5) 被指派的行李員應立即仔細認真地為客人提供行李運送服務。(5) 當店外客人來取物品時，一定要請他們簽字確認。3. 如果客人寄存的行李已超過30天，應及時與客人聯系并與客人確認具體情況。 名 稱前廳部工作流程主 題前臺處理預訂的工作流程編 號FO026實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范前廳 部的工作流程目的： 熟悉前臺的操作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 電話鈴響三聲之內接起電話，用標準問候語正確接聽電話（使用禮貌用語，遵循電話接聽的標準與程序）。(6) 請客人選擇吸煙房或非吸煙房間（看酒店有無該房型而定）。5. 如果因為某些特殊情況大堂副理無法為貴賓做房間內入住登記，可以告知前廳部經理/前臺領班代替完成。14. 現金付帳：，收取定金做擔保，給客人開收據15. 如果有留言將其轉交給客人16. 將房間設施的使用方法為客人解釋清楚后，將歡迎房卡遞給客人并祝客人居住愉快17. 回到前臺后取消電腦系統中的留言提示。6. 填完登記單后，要同客人確認付帳方式，信用卡要刷卡，現金要收預付定金：(1) 信用卡：在登記卡背面記下客人的信用卡號碼和有效期，核對信用卡背面簽名與登記卡上的是否相符，再把信用卡交還客人。4. 早班領班每天會收到信貸經理發出的預付超支報表，領班將對報告上的問題作跟蹤解決。5. 五種可接受的國際信用卡：VI – – 日本信販卡名 稱前廳部工作流程主 題前臺換房程序工作流程編 號FO032實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉換房工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 以下兩種情況需要為客人更換房間：酒店原因：(1) 當有必要為客人換房時，要像客人做出合理的解釋，例如，漏水，電力供應不暢等適當原因，必須要讓客人了解換房原因以及具體的安排(2) 前臺接待員要為客人相應地準備一間較好的干凈房間換房（根據情況，大堂副理/前廳部經理可以給客人提供免費的房間升級）客人要求換房：(1) 請與客人確認要求換房原因，例如，吸煙，電梯附近，把角的房間等。8. 。5. 同時，在高客房出住率期間在每個班次交接班會上，都應該讓前臺接待員在了解哪些房間可賣以及房間的數量。(2) 處理程序：將客人安排在同檔次酒店，并由本酒店代付交通費；將客人姓名留在前臺，并盡量安排第二天將客人接回本酒店，如果客人愿意回本酒店居住，應于客人抵達前提前準備好房間并按照貴賓待遇有大堂副理接待。(4) “婉拒”，以便嚴格執行酒店的規定。5. 如果是現金付賬，填寫SKIPPER報告并將差異房金額轉入特定主賬單。4. 。6. 如果大堂副理決定將某筆帳做扣減，應在客人離開前臺后在扣減單上簽字， 所有扣減單據必須有大堂副理簽字才能上交到財務部。4. 使用正確代碼將帳單入帳。名 稱前廳部工作流程主 題前臺現金工作流程編 號FO041實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺備用金的工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 現金抽屜一刻也不能離開人員，如果在短時間內要離開，至少要將抽屜鎖好才能離開。名 稱前廳部工作流程主 題前臺入賬正確檢查工作流程編 號FO042實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉入賬工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 負責將本班次平帳所需的“收銀報表”準備齊全。2. 信用卡手工操作程序如下：(1) 請客人出示信用卡(2) 選擇相應的簽購單，進行手工刷卡(3) 檢查手工刷卡信息是否清晰(4) 核對信用卡有效期(5) 打電話到信用卡公司申請授權(6) 將授權號碼記錄在簽購單上(7) 填寫消費金額(8) 禮貌地請客人簽字(9) 核對客人簽字是否與信用卡背面的簽字筆跡一致, 把信用卡還給客人。4. 將信用卡刷卡機打印單和手工刷卡單訂在一起。3. 檢查每一筆入帳記錄。3. 當有必要將現金放在外面時，前臺接待員必須時刻注意現金的安全直到現金被安全的轉移。6. 為了有效地識別客人消費項目，有關“雜項消費”和“現金支出消費”必須注明消費的詳細內容。2. 為客戶申請免費房間的人員必須填寫免費房間申請單，內容包括：。6. 團隊叫醒的需求，需記錄在團隊單上，由團隊領隊和前臺接待員簽名確認后，分送到總機處。7. 大堂副理每天還將接到客房部的外宿報告，如果房間沒有行李，大堂副理需與客人確認是否已經離店。名 稱前廳部工作流程主 題前臺房態差異工作流程編 號FO036實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉房態差異工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 客房部員工將在每日9:30am,15:30pm, m報告大堂副理房態差異的房間。(2) 處理程序：安排客人在同檔次的酒店入住并由本酒店負擔一晚的房費和交通費；如果客人要求，可以免費打長途電話(最長不超過3分鐘)；第二天優先安排房間和車輛接客人回本酒店；將客人的信息輸入電腦以便查詢；如果客人愿意回本酒店，應由前廳部經理或大堂副理引領至房間內登記；客人按照貴賓接待并由總經理簽發道歉信。7. 在高出住率的情況下，大堂副理負責控制房間以及決定是否接受當天客人的預訂。（由大堂副理負責）.名 稱前廳部工作流程主 題前臺貴賓接待工作流程編 號FO033實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉VIP接待工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 無論酒店管理人員或普通員工都可以推薦某位客人為貴賓；某些特殊情況下，店外訂房者也可向酒店申請把他們的客人做為貴賓接待2. 申請要以書面的形式提交酒店管理層審批：(1) 1到3級的貴賓必需交由酒店總經理和總經理助理批準(2) 2到3級的貴賓可以交由房務總監批準(3) 在酒店管理層不在的情況下，且需要增進與客人之間關系的情況下，值班經理可以批準2到3級的貴賓。2. 通知客人前臺已經預留好一間房，保證客人對所選房間滿意；詢問客人何時方便換房以及是否需要行李員幫助拿行李；告知客人行李員會將新房間的鑰匙交給客人，也請客人歸還舊房間鑰匙。6. 如果信用卡授權不足，須追加授權。7. 仔細檢查登記單上的各項內容，填寫是否準確完整，并讓客人簽字；對于沒有做預定的客人這非常重要，因為電腦里沒有客人相關的記錄。19. 將客人詳細信息按照登記單及名片輸入電腦，包括客人的特別要求，確保各項信息正確在電腦系統中更新，特別注意付帳方式；并在登記單上簽字。7. 到達客人房間后，禮貌的請客人出示有效的證件（身份證/護照等）；。(8) 詢問客人是否需要接機服務并告知相應的價格。3. 詢問客人是否曾經入住過我們酒店,(如是回頭客，詢問客人姓名并查看客戶檔案尋找以前的房價,與客人確認登記的電話號碼是否依然有效)。5. 在無法取得與客人聯系時，客人行李可以多保存6個月。(2) 填寫物品領取單；將上聯與客人寄放的物品放在一起，下聯則釘在交班本上備查。(2)