修改房務部工作流程(已改無錯字)

　　

【正文】 物品將由禮賓部保管。(2) 填寫物品領取單；將上聯(lián)與客人寄放的物品放在一起，下聯(lián)則釘在交班本上備查。(3) 如果客人正在房間，立刻將物品送到客人房間；客人收到物品確認后請客人簽字。(4) 如果客人不在房間，則需通過電腦前臺系統(tǒng)給客人留言。(5) 當客人與禮賓部聯(lián)系時，行李員會立刻將物品送到客人房間并請客人簽字確認。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關于行李寄存服務的工作流程編 號FO025實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質的服務程序標準要點提示1. 當客人要求長期行李寄存時，以下信息需要獲取。(1) 客人姓名(2) 客人住址(3) 聯(lián)系電話2. 酒店關于長期寄存行李的政策應清晰地解釋給客人。3. 如果客人寄存的行李已超過30天，應及時與客人聯(lián)系并與客人確認具體情況。4. 如果無法與客人取得聯(lián)系，將具體情況清晰地登記在長期寄存行李記錄簿上。5. 在無法取得與客人聯(lián)系時，客人行李可以多保存6個月。酒店應于每個月嘗試與客人取得聯(lián)系，并將每次聯(lián)系的具體情況，信息登記在長期寄存行李記錄簿上。6. 如果在客人寄存行李的初始期至第七個月仍然無法與客人取得聯(lián)系時，由前廳部上報酒店管理層，同意后由財務部與客房部同時督導下及時將行李處理。7. 行李中的貴重物品應按照飯店貴重物品政策及時轉交酒店財務總監(jiān)，并按照客人遺留物品保管政策執(zhí)行。8. 長期寄存行李處理清單有禮賓部經主管負責記錄，在行李處理現(xiàn)場交于財務部/客房部同時簽字。復印件轉交酒店財務部保管，原始件由禮賓部妥善保管。 名 稱前廳部工作流程主 題前臺處理預訂的工作流程編 號FO026實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳 部的工作流程目的： 熟悉前臺的操作流程，更好的為客人提供優(yōu)質服務程序標準要點提示1. 電話鈴響三聲之內接起電話，用標準問候語正確接聽電話（使用禮貌用語，遵循電話接聽的標準與程序）。2. 進入系統(tǒng)客人檔案的屏幕查看客人是否是回頭客。3. 詢問客人是否曾經入住過我們酒店,(如是回頭客，詢問客人姓名并查看客戶檔案尋找以前的房價,與客人確認登記的電話號碼是否依然有效)。4. 對所有再次入住酒店的商務客人，不需重建新檔案，可通過原檔案做預訂；確認檔案中的所有信息準確無誤(這可積累客人的住店次數(shù))。5. 即刻獲得客人的姓名，馬上用客人姓名稱呼客人。6. 辨別客人要求的房型及住店日期，在系統(tǒng)中查看是否可滿足客人的需求。7. 如有客人要求的房型，向客人報價并詢問‘我現(xiàn)在可以為您做預訂嗎？’ (如無客人要求的房型，請按電腦現(xiàn)有房型向客人推薦)。8. 征得客人認可后，從客人處獲知相應的信息并同時記錄在電腦中包括：(1) 客人姓名(檢查姓和名的拼寫)(2) 聯(lián)系號碼 (3) 公司姓名/地址(如是有協(xié)議預定)(4) 付款方式（如果為公司掛賬客人，要核對掛賬公司是否與我們酒店有掛賬合同，如果有，也要告知做預訂的客人在住店客人入住前酒店需要收到公司的確認單，客人才可以掛賬入住）(5) 解釋酒店對無擔保的預訂在18點時電腦會自動取消的規(guī)定。(6) 請客人選擇吸煙房或非吸煙房間（看酒店有無該房型而定）。(7) 獲得行程細節(jié)或抵店時間。(8) 詢問客人是否需要接機服務并告知相應的價格。9. 最后將客人所有資料及所需服務項目復述一遍，以確保預訂的準確性。名 稱前廳部工作流程主 題房間入住登記工作流程編 號FO027實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間內入住登記工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質服務程序標準要點提示1. 當客人走向前臺時，前臺接待員應微笑和禮貌地與客人打招呼，稱呼客人姓名；如果不清楚客人姓名應委婉的詢問客人。2. 詢問客人是否預定了房間，然后在電腦內查找客人預定；如果客人為貴賓級，客人電腦系統(tǒng)會自動提示給前臺接待員；同樣。3. 立即通知當班的大堂副理。4. 當班的大堂副理要帶上房內登記夾（即提前為貴賓客人準備好的登記單和房卡）引領客人進入房間做房間內入住登記，完成登記手續(xù)；同時前臺接待員在電腦系統(tǒng)中為客人辦理正確的入住手續(xù)。5. 如果因為某些特殊情況大堂副理無法為貴賓做房間內入住登記，可以告知前廳部經理/前臺領班代替完成。6. 引領客人至房間時，向客人介紹酒店的設施以方便客人。7. 到達客人房間后，禮貌的請客人出示有效的證件（身份證/護照等）；。8. 所有第一次入住酒店的公司客人，要禮貌的獲取一張客人的名片。9. 保證登記單完整填寫并讓客人簽字確認。10. 詢問付帳方式：11. 信用卡：在登記單上面記下客人的信用卡號碼和有效期，核對信用卡背面簽名與登記單上的是否相符，再把卡交還客人。12. 持有旅行社憑證：請客人出示旅行社憑證，根據預訂記錄核對房價和天數(shù)，訂在登記單上；詢問客人雜費付帳方式。13. 掛帳：保證事先已安排好，并將相關證明資料與登記單訂在一起；核對哪些費用為掛帳費用，例如，只掛房帳或可掛房帳及早餐等，用相關證明材料與客人確認。14. 現(xiàn)金付帳：，收取定金做擔保，給客人開收據15. 如果有留言將其轉交給客人16. 將房間設施的使用方法為客人解釋清楚后，將歡迎房卡遞給客人并祝客人居住愉快17. 回到前臺后取消電腦系統(tǒng)中的留言提示。18. 通過刷卡機完成授權并把授權單附在登記單上。19. 將客人詳細信息按照登記單及名片輸入電腦，包括客人的特別要求，確保各項信息正確在電腦系統(tǒng)中更新，特別注意付帳方式；并在登記單上簽字。20. 將輸好的登記單交由當班領班進行復查21. 前臺接待員將客人登記單按照房號順序放入“在店賓客文檔”中 名 稱前廳部工作流程主 題前臺登記入住工作流程編 號FO028實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間內入住登記工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質服務程序標準要點提示1. 歡迎客人并提供幫助。2. 查看房態(tài)，向客人提供可賣房間的價格。3. 與客人確認房型，房價及住房夜（運用推銷高價房技巧）。4. 請客人出示有效證件，用空白的登記單為客人登記。5. 同時要跟客人確認喜歡什么樣的房間，并為客人分房。6. 填完登記單后，要同客人確認付帳方式，信用卡要刷卡，現(xiàn)金要收預付定金：(1) 信用卡：在登記卡背面記下客人的信用卡號碼和有效期，核對信用卡背面簽名與登記卡上的是否相符，再把信用卡交還客人。(2) 現(xiàn)金付帳：說明酒店收取定金政策，定金是用于擔保，并給交定金的客人開收據。7. 仔細檢查登記單上的各項內容，填寫是否準確完整，并讓客人簽字；對于沒有做預定的客人這非常重要，因為電腦里沒有客人相關的記錄。8. 要向客人索要聯(lián)系方式。9. 其它程序，按照正常的登記程序進行。名 稱前廳部工作流程主 題前臺現(xiàn)金或信用卡付款賓客登記入住工作流程編 號FO030實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間結賬工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質服務程序標準要點提示1. 押金擔保方式是指客人不愿用信用卡或其它方式做擔保，并且結帳時也用現(xiàn)金付帳。2. 如果客人入住時講明要用現(xiàn)金結帳，前臺接待員需收取相應的房費和雜費押金或可以先讓客人用信用卡授權做擔保，結帳時再付現(xiàn)金。3. 將客人定金立刻輸入到客人帳戶中，開具定金收據給客人；通知客人結帳時須出具定金收據方可退款；定金收據共有三聯(lián)：第一聯(lián)附在登記單上，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)給財務部存檔。4. 早班領班每天會收到信貸經理發(fā)出的預付超支報表，領班將對報告上的問題作跟蹤解決。5. 如果發(fā)現(xiàn)客人定金不足，必須請客人續(xù)交定金。6. 如果信用卡授權不足，須追加授權。7. 在執(zhí)行以上程序過程中如果有任何問題，8. 定金規(guī)定：如客人自己全額付帳，定金須按照每間房房費*房晚+500元收取；如客人只付雜費，則按每間房每天人民幣500元計算。名 稱前廳部工作流程主 題前臺信用卡授權工作流程編 號FO031實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間結賬工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質服務程序標準要點提示1. 如果客人入住時聲明用信用卡結賬，前臺員工必須將其信用卡刷卡授權，獲得授權號以作為擔保。2. 使用銀行信用卡終端機獲得授權號；授權金額將包括客人整個入住期間房費及雜費（用房間每晚的房費乘以客人入住天數(shù)，另外每天需要多收取500元的人民幣用以做其它消費的押金，如房間迷你吧，電話費等）。3. 授權批準后，終端會自動打印授權單，前臺需將授權單附在客人登記單后。4. 將信用卡信息和授權信息輸入前臺系統(tǒng)內。5. 五種可接受的國際信用卡：VI – – 日本信販卡名 稱前廳部工作流程主 題前臺換房程序工作流程編 號FO032實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉換房工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質服務程序標準要點提示1. 以下兩種情況需要為客人更換房間：酒店原因：(1) 當有必要為客人換房時，要像客人做出合理的解釋，例如，漏水，電力供應不暢等適當原因，必須要讓客人了解換房原因以及具體的安排(2) 前臺接待員要為客人相應地準備一間較好的干凈房間換房（根據情況，大堂副理/前廳部經理可以給客人提供免費的房間升級）客人要求換房：(1) 請與客人確認要求換房原因，例如，吸煙，電梯附近，把角的房間等。(2) 在前臺系統(tǒng)中查找是否有房間，如有，挑選符合條件的可賣房給客人。2. 通知客人前臺已經預留好一間房，保證客人對所選房間滿意；詢問客人何時方便換房以及是否需要行李員幫助拿行李；告知客人行李員會將新房間的鑰匙交給客人，也請客人歸還舊房間鑰匙。3. 通知禮賓部客人換房，告知舊房間號碼和新房間號碼；將做好的新房間的鑰匙交給禮賓員。4. 立即通知客房部客人換房。5. 禮賓員在為客人換完房間后，要感謝客人的支持并對換房給客人帶來的不便表示道歉。6. 在前臺系統(tǒng)中為客人完成換房，確保原來房間狀態(tài)已更改為“臟房”，直到客房部重新打掃為止。 7. 填寫接待處通知書分發(fā)到各相關部門并在前臺留有一份存檔。8. 。9. 在客人不在場的情況下，前臺員工未經客人允許不能擅自給客人換房，除非得到客人授權許可才可以執(zhí)行換房。（由大堂副理負責）.名 稱前廳部工作流程主 題前臺貴賓接待工作流程編 號FO033實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉VIP接待工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質服務程序標準要點提示1. 無論酒店管理人員或普通員工都可以推薦某位客人為貴賓；某些特殊情況下，店外訂房者也可向酒店申請把他們的客人做為貴賓接待2. 申請要以書面的形式提交酒店管理層審批：(1) 1到3級的貴賓必需交由酒店總經理和總經理助理批準(2) 2到3級的貴賓可以交由房務總監(jiān)批準(3) 在酒店管理層不在的情況下，且需要增進與客人之間關系的情況下，值班經理可以批準2到3級的貴賓。3. 每天九點以前打印“貴賓報表”，分發(fā)給各個部門；所有的貴賓都要稱呼其姓名4. 貴賓必須預先分房，客人到店以前必須由前廳部主管/值班經理親自檢查房間5. 所有貴賓的房間都要擺放歡迎贈品，餐飲部經理將負責檢查房間贈品的質量和擺放的位置（準備程序需參照“貴賓識別表”進行）；負責給貴賓做預訂的人將決定房間擺放何種贈品6. 客房部經理，值班經理在貴賓抵達之前將作最后的檢查，以確保房間已達到標準7. 除非酒店管理層有特殊指示，一般不必同貴賓確認付帳方式；如客人房帳透支太多，則要通知前廳部經理/主管。8. ，無論是前臺或是餐飲部的服務人員都應立即報告給當班領班或值班經理，然后由他們通知行政辦公室9. 貴賓一般都被安排在房間內登記，特殊情況或要求，要特殊處理10. 所有的貴賓都要由值班經理，或前廳部經理/主管，或酒店管理層親自迎接11. 所有貴賓在離店的時候也要有當班的值班經理與其道別12. 貴賓接待的詳細資料請參照“貴賓識別表”