客戶關系管理研究(完整版)

　　

【正文】 有的CRM產品具有銷售配置模塊，允許系統用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據產品部件確定最終產品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結在一起。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。這將推動互聯網、電話的發展，進而推動呼叫中心的發展。重要的是，這一切的成本是那么低?？蛻絷P系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。 　　任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。很多企業，特別是那些已經有了相當的管理基礎和信息基礎的企業來說，現在，這個時間已經來臨了。我作為銷售經理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經理，該派哪一個維修人員呢？ 　　對于這些抱怨，我們都不陌生，已經習慣對這些問題采取無動于衷的態度。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？ 　　－來自服務人員的聲音。這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。本研究小組從各個層面（如理論基礎、軟件技術、案例探討等）對客戶關系進行的研究表明，總起來講，客戶關系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關系。我這次面對的是一個老客戶，應該給他報價才能留住它呢? 　　－來自營銷人員的聲音。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？ 　?。瓉碜越浝砣藛T的聲音。 　　可是，競爭的壓力越來越大。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業的信息搜集和處理能力。 　　能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析?，F在，信息化、網絡化的理念在我國很多企業已經深入人心，很多企業有了相當的信息化基礎。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。 　　現在是一個變革的時代、創新的時代。 　　就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專業銷售人員的大部分活動的自動化程度。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關活動的設計、執行和評估提供詳細的框架。CRM系統中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道（如互聯網、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產品。集成和維持上述多系統間界面的費用和困難經常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統間傳遞數據也是有很困難的。 　　–Yankee Group 　　*93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。其中，管理理念的問題是客戶關系管理成功的必要條件。為現場銷售人員設計，主要功能包括聯系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析。它允許銷售經理創建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業績。 　　客戶服務模塊 提高那些與客戶支持、現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化并加以優化 服務。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯系人管理、客戶動態檔案、任務管理、基于規則解決重要問題等。 　　語音集成服務。可選用不同配置使發給客戶的資料有針對性。提供與Internet和其它渠道的連接服務，充分利用話務員的工作間隙，收看Email、回信等。利用這個模塊后，客戶可在網上瀏覽和支付賬單。具體到細致的工作，可以參考下面的表格，發動員工做一些實實在在的工作，相信對CRM系統的建設會大有裨益。 　　是否有些客戶從你的企業只訂購一兩種產品，卻會從其他地方訂購很多種產品？ 　　根據客戶對于本企業的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。 　　改善對客戶抱怨的處理。 　　高層領導的支持。他認識到，技術只是促進因素，本身不是解決方案。首先是業務流程重組的能力。方法之一是，請企業的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關系管理系統，了解這個系統到底能為CRM用戶帶來什么。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業有效性的提高、企業間有效性的提高。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如Todos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 　　。 　　。 　　，進行業務運作流程的重組。一方面，國外CRM軟件商開始進入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內的軟件商也已經推出或正在開發CRM軟件。香港Momentum公司OEM了該產品，并在上海、廣州、北京設立了辦事機構。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環節，同時提供宣傳材料發送管理、信件模版管理、產品資料管理、銷售日記、報價管理、定單管理等。記錄來自Call Center 、EMail、FAX的呼叫事件，根據業務代表的技能和忙閑程度進行呼叫分配，可監控員工的工作量、工作內容等。 　　2呼叫解決。 　　6質量管理。但這個版本的中文版還在開發之中，尚未結束。企業可建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。 　　4電話銷售模塊。是Interact Commerce公司的CRM產品，其前身是ACT!174。銷售員可制定工作日程，并自動按優先順序排序。其次，企業可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務知識庫。 　?。?　　1銷售管理。 　　eMail Response。它可以通過一些基本的機會和預測管理、客戶管理、聯系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現銷售目標。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業版本。 　　2CTWare，撥入應答服務系統。前者是一個1 to 1的客戶行為分析工具，可以進行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設計與執行營銷項目時參考。 　　東柏Michelle 　　Michelle是東柏公司的CRM產品，定位于亞太市場。話務員在同客戶的電話交流過程中，如果發現客戶對公司的某種產品或某項服務項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據產品或服務項目的不同將此任務指派給不同業務領域的業務人員或業務部門去跟蹤處理。 　　該產品適合從事電話營銷、銷售和服務的企業使用。此模塊可提供如下的功能：新業務登記，；業務人員可根據客戶的重要程度確定與其聯系的頻度，事先安排聯系活動（如打電話、發郵件、拜訪等），并記錄每次聯系結果；對重要事件進行預約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項目有關的文檔；業務的重新分配；主管可通過郵件進行業務催辦；對成交業務的定單明細、合同情況、交貨情況和付款情況進行跟蹤；對完結的業務進行查詢和統計。用戶填寫個人興趣標后，此軟件可自動抽取用戶關心的話提，發郵件給此用戶。針對CRM產品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持BC電子商務活動，如自助服務和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持BB活動，在企業間共享信息以便在一些計劃中協同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務和活動。 Billing）。后臺軟件產品的供應商，如ERP廠商，將繼續擴充自身的前臺管理功能。 23 / 23。 　　呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現電話、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯系中心。它的側重點在于通過分析企業內外在電子商務、營銷自動化、前臺、ERP和電話系統等方面的客戶數據，產生可操作性的商業情報，幫助制定和執行營銷、銷售和服務的計劃。 　　PeopleSoft的客戶關系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動呼叫路由選擇和跟蹤、授權處理、工作流、問題解決、績效評估和服務管理來驅動客戶支持活動；銷售和營銷，提供機會管理、報價生成和建議、銷售預測和報表等功能；現場服務，企業可管理服務授權，控制返回材料，跟蹤產品配置，并能自動分派和安排現場工程師；服務處，員工可察看問題狀態、資產信息、產品信息和對一些問題的現有解決方案；產品質量管理，用來收集產品缺陷信息，然后追蹤企業在解決這些質量問題方面的努力，幫助企業改進產品質量。提供內部電子郵件功能。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉交責任部門和人員處理，有關人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標準題庫中尋求答案，還可以需求技術支持；問題解答庫管理；對售后服務情況進行記錄，如客戶名稱、服務時間、服務內容記錄等。它的CRM產品的發布在2000年3月份，名稱是開思/CRMStar，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺。 　　3產品和服務查詢模塊及案例管理模塊。Michelle的功能模塊是根據客戶生命周期而設置的，有下面的一些模塊： 　　1市場活動管理模塊。 　　艾克國際的產品強調三點。作為自動呼出系統，它按照服務或營銷計劃，對目標客戶自動發送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的服務人員，為客戶提供產品售后回訪或新產品營銷服務。Siebel已經進入中國，在北京設有辦事機構。 　　它的營銷管理套件包括營銷管理、商業分析和商業計劃、評估和報告等功能模塊。并提供郵件模板管理。企業根據客戶信息、特定環境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產品和服務。在銷售自動化功能的基礎上，該產品擴展了營銷、服務和電子商務方面的功能，成為完整的CRM產品，定位于中小型企業。 　　4工作報告與評估。 　　Saleslogix有四個組件：Saleslogix for sales, Saleslogix for marketing, Saleslogix for support, Saleslogix for ebusiness。 　　5訂單模塊。 　　2銷售模塊。 　　Oracle的Application 11i屬于高端產品。 　　iCustomerInsight是商業智能模塊。