客戶關(guān)系管理研究-資料下載頁

　　

【正文】 入中國大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有： 　　1CTWeb，在線即時服務(wù)及營銷系統(tǒng)。CTWeb可實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來向客戶提供服務(wù)。 　　2CTWare，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。 　　3CTApproach，撥出電話營銷系統(tǒng)。作為自動呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營銷計劃，對目標(biāo)客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務(wù)。 　　4Email Master，電子郵件自動分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動回復(fù)及分派功能。 　　5Web Personalizer，網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個性化的網(wǎng)頁。 　　6OnetoOne Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一個1 to 1的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設(shè)計與執(zhí)行營銷項目時參考。后者是針對行業(yè)特點設(shè)計的分析模塊，目的在于了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻(xiàn)度。 　　艾克國際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的途徑的集成。其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對客戶服務(wù)和營銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費行為。另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。 　　該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。 　　東柏Michelle 　　Michelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊： 　　1市場活動管理模塊。企業(yè)可以進(jìn)行市場活動規(guī)劃，確定市場活動主題、內(nèi)容，設(shè)定市場活動的起止日期，預(yù)設(shè)該市場活動打出電話的數(shù)量、每個電話將占用的時間，預(yù)估市場活動的可能費用、獲得的收入，并給出可使用的預(yù)算。Michelle提供市場活動問卷設(shè)計和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。Michelle還可根據(jù)市場活動的主題及類型為市場活動劃定目標(biāo)客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進(jìn)行電話任務(wù)指派。Michelle提供預(yù)覽撥出號的功能，使話務(wù)員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場活動進(jìn)行下去。 　　2購買意想管理模塊。話務(wù)員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司的某種產(chǎn)品或某項服務(wù)項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。此模塊可對該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測，并根據(jù)所預(yù)測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進(jìn)行預(yù)估。 　　3產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對各種產(chǎn)品信息和服務(wù)信息進(jìn)行查詢。Michelle提供了案例流設(shè)計工具，企業(yè)可根據(jù)自身實際進(jìn)行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計。這樣，話務(wù)員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。 　　另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計工具、工作流設(shè)計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。 　　該產(chǎn)品適合從事電話營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。 　　開思/CRMStar 　　開思總部在北京，在國內(nèi)多個城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。它的CRM產(chǎn)品的發(fā)布在2000年3月份，名稱是開思/CRMStar，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺。 　　對它的模塊設(shè)置和功能簡介如下： 　　1系統(tǒng)設(shè)置模塊。主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。 　　2客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打印；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。 　　3客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對重要事件進(jìn)行預(yù)約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦；對成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤；對完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計。 　　4客戶服務(wù)管理。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問題解答庫管理；對售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。 　　5業(yè)務(wù)知識管理。主要用來存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢、競爭對手及其產(chǎn)品等信息。 　　6客戶關(guān)系研討。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進(jìn)行話題查詢。用戶填寫個人興趣標(biāo)后，此軟件可自動抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。 　　7電子郵件。提供內(nèi)部電子郵件功能。 　　此軟件具有較強(qiáng)的實用性，它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對國內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開發(fā)出的。很多企業(yè)都需要這樣具有實用性的工具。它的缺點是與先進(jìn)的、最新的客戶關(guān)系管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。 　　其他 　　上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國大陸開拓市場的，產(chǎn)品比較成熟。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧： 　　Onyx公司的CRM產(chǎn)品是Onyx Front Office，并在中國有辦事機(jī)構(gòu)。針對CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持BC電子商務(wù)活動，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持BB活動，在企業(yè)間共享信息以便在一些計劃中協(xié)同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務(wù)和活動。它以Windows NT和2000作為操作系統(tǒng)平臺，并支持MS SQL Server和Oracle數(shù)據(jù)庫。 　　PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問題解決、績效評估和服務(wù)管理來驅(qū)動客戶支持活動；銷售和營銷，提供機(jī)會管理、報價生成和建議、銷售預(yù)測和報表等功能；現(xiàn)場服務(wù)，企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動分派和安排現(xiàn)場工程師；服務(wù)處，員工可察看問題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對一些問題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問題方面的努力，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 　　Lotus CRM+包括關(guān)系管理(RMRelationship Management)、幫助臺(HDHelp Desk)、技術(shù)支持(TSTechnician Support)、銷售業(yè)務(wù)研討(SDSales Discussion)及市場公告板(MBMarket Bulletin)等五個主要部件。 　　HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。 　　IBM的CRM方案有四個方面的特點：自助服務(wù)網(wǎng)站；在前臺應(yīng)用方面，它與Siebel結(jié)盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶關(guān)系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強(qiáng)調(diào)將客戶信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)知識。 　　Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，包含四個部分：銷售管理（Baan Sales）；營銷管理（Baan Marketing）；服務(wù)管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。 　　Commence公司的CRM產(chǎn)品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯(lián)系人管理（Contact Manager）、客戶服務(wù)（Customer Service）、幫助臺（Help Desk）、銷售自動化（Sales Force Automation）、時間管理（Time amp。 Billing）。 　 Hyperion CRM由12個分析工具組成的，以商業(yè)情報的產(chǎn)生和應(yīng)用為系統(tǒng)重點。它的側(cè)重點在于通過分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務(wù)、營銷自動化、前臺、ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報，幫助制定和執(zhí)行營銷、銷售和服務(wù)的計劃。它包括了客戶互動中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)、客戶利潤貢獻(xiàn)度、銷售預(yù)測、銷售分析、營銷運動分析、客戶細(xì)分、網(wǎng)上營銷分析、網(wǎng)站分析、電子商務(wù)分析等一系列富有挑戰(zhàn)性的功能。 （六）：CRM的未來之路　　CRM技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心的話題。在這個以變化和創(chuàng)新為主旋律的時代，預(yù)測未來總是冒著一定的風(fēng)險。本小組在此給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的未來走向預(yù)測。 　　前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。后臺軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺管理功能。前臺軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺產(chǎn)品與其它后臺產(chǎn)品的集成能力。 　　呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實現(xiàn)電話、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。 　　基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。 　　現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。而PRM產(chǎn)品將會有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。 　　未來的CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管理和競爭情報的有力工具。 　　CRM的ASP方式將為人們所認(rèn)識，但獲得預(yù)想中的利潤還有待時日。 23 / 23