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論服務運作管理的特殊性(完整版)

2026-08-01 07:45上一頁面

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【正文】服務是顧客通過相關設施和服務載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合”([3])。其原因之一在于，管理科學的主題是建立在產業革命和制造業的基礎之上的，但其中的很多方法和手段不能完全照搬到服務運作管理中，而到目前為止，管理科學尚未對服務運作管理提出足夠的理論和方法。服務運作管理是指對服務內容、服務提供系統以及服務運作過程的設計、計劃、組織與控制活動。l 2001年清華大學經濟管理學院版權所有。隨著國民經濟的發展，各國經濟活動中一個共同的趨勢是，服務所占的比重越來越大。這從另一方面說明了研究服務運作管理的意義。從管理的角度來看這個定義的話，服務既然是一種活動，提供服務的組織(供方)就必須對活動過程進行有效地計劃、組織與控制；服務既然是一種結果，就必須達到滿足顧客要求的目的。一個提供服務的企業，通過突出構成服務的不同要素，就可獲得不同的經營特色。“在工廠中我們生產的是化妝品，在商店里我們出售的是希望”；“賣的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排”，這些口號正是這些企業對于其所從事事業的一種深刻理解。第二，服務者具有多樣性。也可能帶來兩種結果：促進服務的進行和妨礙服務的進行。這二者的設計是可以分別進行的。制造業企業的生產系統是封閉式的，顧客在生產過程中不起作用，而服務業企業的運作系統是非封閉式的，顧客在服務過程中會起一定作用在有形產品的生產過程中，顧客通常不介入，不會對產品的生產過程產生任何影響。所以，必需樹立三者集成的觀念，用一種集成的方法來進行管理。由于顧客參與其中，顧客有可能起兩種作用：積極作用或消極作用。在制造業企業，可以用庫存來調節供需矛盾，而在服務業企業，往往無法用庫存來調節供需矛盾市場需求往往是波動的，而企業的生產能力通常是一定的。這些不同點可概括如下。而從顧客的角度來說，如果他兩次受到不同的服務，或看到另一個人受到比他好的服務，都會留下壞印象。生產與消費的不可分性對于制造業來說，產品生產與產品使用是在兩個不同時間段、不同地點發生的，生產系統與顧客相隔離，因此，產品質量可在“出廠前把關”；產品可預先生產出來以滿足日后的需求，從而調節需求與生產能力之間的不平衡性；可區分生產與銷售的不同職能，等等。正是從這個意義上來說，制造業企業同樣需要通過上述四個要素來突出經營特色，獲得自己獨特的競爭力。服務作為一種產出結果，其構成與物質形態的產品有什么不同呢？具體而言，一項服務可以說是由以下四個要素構成的：1)

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