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酒店各崗位說明書(完整版)

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【正文】的意見。不知您是否有時(shí)間告訴我您對我們酒店服務(wù)的印象好嗎？”“十分感謝您的意見，我會(huì)把它傳達(dá)給酒店管理層。4. 相關(guān)制度：、以上活動(dòng)計(jì)劃由總經(jīng)理和客戶經(jīng)理直接分配，分擔(dān)任務(wù)和相關(guān)協(xié)助部門與員工配合執(zhí)行，如有違反按制度處罰；、對VIP客人的節(jié)假日問候，時(shí)間不得超過節(jié)假日之日；、商務(wù)部將收到的意見反饋前廳部，橫向溝通；、向客戶發(fā)送手機(jī)信息，不限男女，電話與客戶溝通必須是女員工；、將所有跟進(jìn)和調(diào)查客戶記錄用專用表格登記，夾于專用文件夾，同時(shí)輸入大堂副理電腦行李員崗位職責(zé)：收送客人行李，為客人送傳真信件、包裹及其它雜物，推銷飯店的各項(xiàng)服務(wù)，為客人介紹房間設(shè)施。、按時(shí)開啟、并閉前廳的照明設(shè)備，維護(hù)大堂的正常秩序。、客人領(lǐng)取行李（出示寄存牌，確認(rèn)身份后，請點(diǎn)清楚再交客人，同時(shí)將客人聯(lián)與寄存聯(lián)一起存底。提升客人對酒店的知名度和美譽(yù)度。跟據(jù)酒店要求向有意向客戶派發(fā)宣傳單。客戶入住精英房或套房每次每房提成20元。負(fù)責(zé)重要客戶、VIP、及潛在重要客戶和資料收集，歸納和分析，有步驟地開發(fā)潛在的客源市場并與各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系；組織人員、準(zhǔn)備材料,參加銷售活動(dòng),廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù),對銷售效果提出分析,并向總經(jīng)理報(bào)告。 1指定銷售部管理制度、工作程序,、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用.36 / 36。定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果,定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案,上報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。客戶以團(tuán)體方式入住酒店每次每房提成8元。每天登記回訪客戶（包括商家和個(gè)人）信息表。商務(wù)代表直接由酒店經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)。中班下班后交予夜班接待員保管。、服從上司安排，完成上司交予的其它工作。、負(fù)責(zé)檢點(diǎn)地運(yùn)送客人行李的登記與保管工作。盡量請客人喝杯水，務(wù)必使客人心平氣和、傾聽客人的投訴、全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要?jiǎng)t將事情筆錄、不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事情需要一個(gè)傾訴的對象、正視客人的眼睛，并點(diǎn)頭示意你在聽客人訴說、表示歉意和同情心、無論客人投訴的是什么，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的、說話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對客人的投訴絕對關(guān)注、查出真相、尋找投訴者資料，查詢有關(guān)的員工，客觀的分析客人的投訴、查處被投訴的有關(guān)工作人員或設(shè)備、記錄和作善后工作、在記錄本上記錄時(shí)間、客人姓名、房號和所投訴的事與善后的處理方法、和有關(guān)部門商討改善的方法、如有需要由公關(guān)部門有關(guān)部門發(fā)道歉信，同志客人他所投訴的事情正在進(jìn)行或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見、履行酒店的規(guī)章制度在處理投訴的時(shí)，我們也許被迫要和客人說“不”字，此乃意見并不容易的事，作為處理投訴者，如遇無理客人應(yīng)正視對方，明確清楚向客人碗拒、向上司求助如遇上自己無法處理的投訴或牽涉巨額賠償，須交由酒店經(jīng)理處理住客傷病：任何員工在任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病客人應(yīng)立即報(bào)告大堂副理客房部的員工隨時(shí)注意是否有傷病客人，對直到下午二時(shí)仍掛著“DND”牌的房間要按“請勿打擾房記”程序進(jìn)行處理，防止客人在房間內(nèi)發(fā)生意外前臺(tái)也要注意傷病客人的來電求助，接到這類電話要馬上通知大堂副理接到有傷病客人的報(bào)告，大堂副理應(yīng)立即與酒店醫(yī)務(wù)人員或受過專業(yè)培訓(xùn)的員工趕到現(xiàn)場，實(shí)施急救處理如病情輕微，經(jīng)急救處理后，應(yīng)安排醫(yī)生出診或送客人到醫(yī)院，如病情嚴(yán)重，應(yīng)邊進(jìn)行急救邊安排救護(hù)車送客人到醫(yī)院，不可延誤時(shí)間，并向值班經(jīng)理或向總經(jīng)理報(bào)告在“大堂副理值班日記”上做詳細(xì)報(bào)告醉酒鬧事對客人醉酒鬧事而發(fā)生損壞酒店財(cái)物的，應(yīng)立即通知大堂副理和禮賓部，并立即派人對醉酒者行為予以強(qiáng)制性約束，將其帶離鬧事現(xiàn)場并約束直至酒醒，同時(shí)清點(diǎn)被醉酒者損壞的財(cái)物，請其同行人或其旁觀者予以證明，以備其后要求其合理賠償，禮賓部立即派人予以制止，對肇事者予以強(qiáng)行制約，并報(bào)告有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)來處理，大堂副理和禮賓部組織力量控制鬧事中心現(xiàn)場的事態(tài)外，還應(yīng)組織力量注意維持外圍的秩序，以警惕不法分子乘亂作案，并保護(hù)好鬧事現(xiàn)場，搜集鬧事證據(jù)，大堂副理和禮賓部除特殊情況外一般可以邀服務(wù)員以及醉酒鬧事的同行者一起處理，以避免醉酒人因情緒激動(dòng)而產(chǎn)生的不必要的摩擦和矛盾激化事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個(gè)事件客房非授權(quán)進(jìn)入：非住客進(jìn)入客房的原因：住客那鑰匙交給朋友住客將門鑰匙同歡迎卡丟失，讓不法之徒拾獲如發(fā)現(xiàn)有非住客式形跡可疑的客人進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)馬上向大堂副理報(bào)告大堂副理收到報(bào)告后，應(yīng)馬上到接待處摘錄登記入住客人的資料，并通知當(dāng)值禮賓員主管一同到客房了解情況大堂副理可請非住客提供聯(lián)絡(luò)住客的手段，（如電話等）并有技巧的合適對方身份，當(dāng)核實(shí)對方是住客后，應(yīng)禮貌的解釋，這是酒店為保證客人安全而采取的行動(dòng)若非住客不能提供任何可聯(lián)系業(yè)務(wù)到住客的手段，或不能提供任何住客發(fā)資料時(shí)，大堂副理和禮賓部主管應(yīng)請人到禮賓部協(xié)助調(diào)查，并收回歡迎卡，必要時(shí)，可報(bào)警求助客人物品受損當(dāng)接到損壞物品報(bào)告時(shí)，大堂福理、禮賓部當(dāng)值主管及客房部人員立即趕到現(xiàn)場，一同查看損壞情況與客人核查因何引發(fā)損壞事件聯(lián)系工程部，查看被損壞物品是否可以修復(fù)，如損壞物品不能修復(fù)，盡快告知客人如責(zé)任不在酒店，告知客人，盡快處理，如在酒店，聽先向客人道歉，并告知客人店方將解決問題如客人提出賠償要求，應(yīng)將客人意見及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)情況給予賠償事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個(gè)事件賴帳處理：當(dāng)客人賴帳并無理拒付帳目時(shí)，大堂副理應(yīng)與禮賓員聯(lián)系告知客房部及禮賓部密切注意房間動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)客人要離店及時(shí)通知大堂副理，大堂副利要確保客人正常辦理離店手續(xù)大堂副理應(yīng)與前臺(tái)收銀員一起查看客人帳目，看一下是否要求客人交付額外押金如有

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