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酒店各崗位說明書-wenkub

2022-08-30 22:10:19 本頁面

　

【正文】，要檢查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需親自檢查VIP房、記錄下一班要處理的問題，與中班交班、中班大堂副理：、上班后，與早班一樣閱讀交班本，做好交接好工作、了解當天客房趨勢，督導員工的儀容、儀表及工作程序，盡量完成早班需跟進及未處理的工作，并作記錄、對售房情況進行復查，督導員工對客房的銷售、如有需要協助財務部或前臺對續住的客人進行欠款追納，所欠帳目不太多，則視其身份進行處理，提醒客人盡快交租，按規定若不合作者，可采取適當強制方法、不定時巡視公共區域及外圍，可視外圍天氣提前開啟燈光、重大事件，需知會之信息，需注意的事項、與夜班交班大堂副理職責范圍：負責檢查大堂內各區域及相關工作區域日常運作，設備完整，如需修理及通知工程部監督前臺員工的儀容、儀表、儀態和工作效率，并把相關問題反應于前臺主任檢查大堂清潔工的衛生情況，發現問題通知客房部通知若有賓客對帳單有疑問時，接到通知后應根據酒店有關規定和授權進行處理協助禮賓部blacklist客人及異常事物，必要時按緊急情況處理程序的規定，進行處理、解決盡快解決客人投訴，并盡量滿足客人的正常要求落實VIP接待的每個細節在酒店客滿時積極協助前臺接待人員做好客人的安置工作或建議其到最近同星級酒店下榻當有團體客人抵達或離店時，如有必要，負責督導接待處或禮賓部的接待或帶客進房工作把當天所發生的事情、投訴處理情況，記錄在工作本上完成上級交辦的其他工作巡查酒店內外部，以保證各項功能運行正常及時排除可防范的弊端對管理層反應有關員工表現及客人意見留意酒店內部工程進行，特別是外商承辦的工人走動與客人談話時，可適當推廣酒店設施一個星期負責值班一次負責新進員工的培訓客人投訴處理處理投訴的基本原則：、絕不與客人爭辯、真心誠意幫客人解決問題、站在酒店立場，不損壞酒店利益投訴的類型：、對服務態度的投訴、對服務質量的投訴、設施設備的投訴2..對異常事件的投訴三種類型的投訴賓客和客人投訴的三大心理：、理智型、求得尊重、失望型、求得補償、發泄型、求得發泄處理投訴的程序：、認真聽取意見、保持冷靜、做好記錄、安慰客人、弄清事實、不要推諉、征求意見、及時解決、深表歉意以下為具體詳述、認真聽取意見：接到客人任何的投訴，一定要保持冷靜，用鎮定的態度，有禮貌的仔細聽取客人訴說，要與客人保持目光接觸，并不時點頭以示理解、如果有必要或有可能的話，請客人到靜處進行個別交流，以免影響其他客人，必要時可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人講話、用書面形式把問題要點記錄在本子上，這樣其他人參與處理這件事就節省時間，同時，客人也會看到他的投訴得到了重視而平靜、安慰客人：無論對錯在酒店、部門、或個別員工、還是客人誤解，首先應對客人產生或引起不快之事表示歉意、弄清事實：及時通知有關部門了解或核查事件盡快客人排憂解難，但不要陳述尚未解的細節問題或對無法做到的事情進行承諾、不要推諉：不要告訴客人是上一班某某員工或某個部門的過錯，對解決問題，推諉是不明智的、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能可提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住問題抱怨的癥結所在、即使解決問題：對處理投訴情況一旦有結果，要及時通知客人，再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結果的意見，以示酒店的重視程度，最后向客人致謝，歡迎客人為酒店提出了寶貴的意見。、時間：填寫事情發生的時間。不知您是否有時間告訴我您對我們酒店服務的印象好嗎？”“十分感謝您的意見，我會把它傳達給酒店管理層。、如是對酒店有意見或建議的，客戶經理打電話或上門拜訪跟進（結果反饋總經理和股東）。4. 相關制度：、以上活動計劃由總經理和客戶經理直接分配，分擔任務和相關協助部門與員工配合執行，如有違反按制度處罰；、對VIP客人的節假日問候，時間不得超過節假日之日；、商務部將收到的意見反饋前廳部，橫向溝通；、向客戶發送手機信息，不限男女，電話與客戶溝通必須是女員工；、將所有跟進和調查客戶記錄用專用表格登記，夾于專用文件夾，同時輸入大堂副理電腦行李員崗位職責：收送客人行李，為客人送傳真信件、包裹及其它雜物，推銷飯店的各項服務，為客人介紹房間設施。、必要時，為住客發送報紙、傳遞物品和為賓客操作電梯。、按時開啟、并閉前廳的照明設備，維護大堂的正常秩序。（問清是住客還是非住店客，非住店客的行李一律不予寄存）、如為住店客人，請客人填寫寄存單卡并簽名。、客人領取行李（出示寄存牌，確認身份后，請點清楚再交客人，同時將客人聯與寄存聯一起存底。二、商務部的作用：對外推廣酒店服務項目。提升客人對酒店的知名度和美譽度。四、商務部代表職位條件：有一定業務經驗（從事業務工作一年以上）。跟據酒店要求向有意向客戶派發宣傳單。 B、?？蛻羧胱【⒎炕蛱追棵看蚊糠刻岢?0元。如不能完成任務標準，工資扣除1/3底薪。負責重要客戶、VIP、及潛在重要客戶和資料收集，歸納和分析，有步驟地開發潛在的客源市場并與各客戶建立長期穩定的良好協作關系；組織人員、準備材料,參加銷售活動,廣泛宣傳酒店產品和服務,對銷售效果提出分析,并向總經理報告。每日完認真寫好日工作筆記，把日工作安排，計劃，酒店對客方面存在的不足和客人提出的意見、投訴、突發事件及內部員工所存在的問題記錄在案，上報總經理審閱。 1指定銷售部管理制度、工作程序

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