服務人員語音禮儀課件(完整版)

　　

【正文】 到服務規范，更重要的是服務中 親情的流露 ，從 語言、眼神、行動 等方面得以體現，設身處地地為賓客著想，以主人翁的態度真正的為顧客創造一種賓至如歸的感覺。 所以改用 “ 為 ” 就比較合適 ， “ 為 ” ， 是替客人做的意思 ， 用 “ 為 ” 就擺正了服務與接受服務的關系 ， 使客人備感尊榮 ， 如果說成：“ 先生 ， 有什么事我能為您效勞嗎 ？ ” “ 先生 ， 請問您有什么吩咐嗎 ？ ” 效果則會更好 。 在客戶服務的語言中，沒有“但是” ?你受過這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是 …… ” ?不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 ? 我早就提醒過你了。 語速過慢，客戶會覺得你漫不經心。 （ 5）服務不周有道歉聲。 （ 4）清楚服務。 （ 1）有聲服務。來 自香港的旅游 團 在下榻酒店， 這時剛 好午餐 時間 。其人很后悔自己說錯了話，說：“不該走的又走了”，另一位客人心想：“不該走的走了，看來我是該走的！”，也告辭 而去。主人見因自己言語不慎，把客人氣走了，十分懊悔。所以旅游 團 就在 這 家酒店用餐。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。 （ 6）服務之前有提醒聲。 正確方法是針對不同客戶調整語速，并與客戶保持一致。 ? 你干嗎發這么大的脾氣？ ? 我不知道。 ?正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 在客戶服務的語言中，有一個“因為” ?要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由。 “ 先生 ， 對不起 ， 剛才我沒聽清楚 ， 請您再說一 遍 ！ ” 當聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。 事例： 有些司機送客下車后喜歡將車停靠在車道兩側，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。” “歡迎您的到來。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。例如，客人己經點了菜，服務員不征詢客人“先生，現在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。 ” 1答復顧客或同事的請求時說： “好的，很高興能為您服務。” 2 沒有聽清楚顧客或同事的要求時說： “對不起，先生，您剛才的意思是 ?? ？” 2 為具體某件事情向人致謝時說： “上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費心 了。 六、答謝語 2 當顧客跟我們提意見時說： “ 感謝您提出的寶貴意見 ， 我們一定努力改進 。 例句：“你好，謝謝您的好意”，“不過 …… 承蒙您的好意”，“但恐怕這樣會違反酒樓的規定，希望您理解。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業交往中要講一個對等的原則。 服務人員要講究語言藝術 ， 力求語言準確 、 恰當 ， 語意完整 ， 多用敬語 。 2023年 3月 上午 2時 23分 :23March 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 23分 28秒 02:23: 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 23分 28秒 02:23: 1最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 2時 23分 28秒 02:23:2823 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 2時 23分 28秒 上午 2時 23分 02:23: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務忌語 不尊重之語 不尊重之語多是觸犯了顧客的個人忌諱 ，尤其是與其身體條件 、 健康條件等方面相關的某些忌諱 。 （ 2）客氣委婉，不簡單拒絕。 ”“ 謝謝您的鼓勵 ！ ”“ 謝謝您的夸獎 ！ ” 2 當得到顧客或同事的幫助時說： “ 謝謝 。” （如顧客要求賠償時，應根據具體情況予以賠償。” 1 當顧客無事糾纏你時說： “ 實在對不起 ， 如果沒什么事的話 ， 我還有 別的工作需要處理 ， 請原諒失陪了 。 服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。 當顧客問路指引方向時說： “ 請到某樓 /請往左邊走 /請往右邊走 。 這類語言使用時有下列要求： （ 1）避免命令式。 ” “對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場。理應