住宅物業(yè)管理存在問(wèn)題及對(duì)策畢業(yè)論文(完整版)

　　

【正文】 沒(méi)有充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，都是通過(guò)裙帶關(guān)系獲取項(xiàng)目。 部分業(yè)主素質(zhì)較低，消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng) 在 很多小區(qū)里，部分業(yè)主素質(zhì)較低，不愛(ài)護(hù)小區(qū)里的公共設(shè)施、綠化等已經(jīng)成為當(dāng)前物業(yè)管理中存在的一大問(wèn)題，還有一部分人對(duì)于小區(qū)的設(shè)施綠化不愛(ài)護(hù)，隨便踐踏，很多設(shè)施設(shè)備都是被故意破壞的，在面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候，物管企業(yè)也是無(wú)能為力，除了勸告以外，別無(wú)他法。還有的業(yè)主自身素質(zhì)差，物管服務(wù)照常享受，就是不想掏管理費(fèi)。 物管企業(yè)規(guī)模小，難以形成綜合優(yōu)勢(shì)，面臨巨大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)普遍存在規(guī)模小、收費(fèi)難等問(wèn)題，難以形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，大多數(shù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益差，面臨巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。雖然隊(duì)伍擴(kuò)大了，可是服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有提上去。（見(jiàn)圖表） 19 人才危機(jī) 人才是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展永恒的基石，而對(duì)于“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”的物業(yè)管理，人才的作用就顯得愈益重要。“先天的 不足”加上“后天的營(yíng)養(yǎng)不良”，物業(yè)管理業(yè)由此成為人才資源最為貧瘠的地帶。 20 地區(qū)間發(fā)展不平衡 從中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告來(lái)看， 南方地區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海城市和大城市物業(yè)管理開(kāi)展比較早、發(fā)展快；北方地區(qū)、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市相對(duì)較慢。第二發(fā)展方向不明確，由于業(yè)主的不配合不理解，物業(yè)往往靠開(kāi)發(fā)商補(bǔ)貼，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量難以提高，形成不計(jì)成本的惡性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)整個(gè)行業(yè)造成傷害。完善的物業(yè)管理法律體系應(yīng)在與國(guó)家已經(jīng)頒布實(shí)施的其它法律法規(guī)相互銜接和協(xié)調(diào)的前提下，由不同層次、不同類型的法律規(guī)范組成的有機(jī)整體，并成為國(guó)家法律體系中必不可少的分支。 （ 1） 資質(zhì)條件 。 第四： 加強(qiáng)物業(yè)管理市場(chǎng)的培育，鼓勵(lì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)管理分業(yè)經(jīng)營(yíng) 。要改變物業(yè)管理這種小兵團(tuán)分散作戰(zhàn)的局面，形成“航空母艦”，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力，走集團(tuán)化發(fā)展道路，就必須組建一批實(shí)力雄厚、人才集中、專業(yè)技術(shù)力量強(qiáng)、一業(yè)為主、 多種經(jīng)營(yíng)，具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)。 其次，企業(yè)應(yīng)該要求從業(yè)人員在儀表、體態(tài)方面要多注重，整潔的衣著、彬彬有禮的態(tài)度會(huì)給顧客留下一個(gè)好的印象，也能給顧客舒心的感覺(jué)，第一眼給人的感覺(jué)是極為重要的。 第三：三表自動(dòng)計(jì)費(fèi)，配備一卡通自動(dòng)繳費(fèi)。 引導(dǎo)公眾改變對(duì)物業(yè)的認(rèn)識(shí) 社會(huì)公眾應(yīng)客觀公正的看待物業(yè)管理這一新興行業(yè)，加深對(duì)這一行業(yè)的了解并對(duì)這一行業(yè)的作用充分重視。加速提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和質(zhì)量，努力為人們創(chuàng)造更加舒適、優(yōu)美、安全的生產(chǎn)、工作和生活環(huán)境 。與此同時(shí)，物業(yè)管理內(nèi)容也更加豐富。 物業(yè)行業(yè)加大創(chuàng)新力度，運(yùn)用現(xiàn)代科技，發(fā)展智能物業(yè) 伴隨著科技的發(fā)展 ，一些新的科學(xué)技術(shù)運(yùn)用到物業(yè)管理行業(yè)中，例如：智能監(jiān)控、智能繳費(fèi)、智能看管等等，但是這些從目前看來(lái)還不夠，提供的只是基本的物業(yè)服務(wù)，沒(méi)有上升到服務(wù)人居的高度，隨著生活質(zhì)量的提高，人們?cè)絹?lái)越注重居住品質(zhì)，為此，物業(yè)管理行業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，加大創(chuàng)新力度，走差異化道路，廣泛運(yùn)用現(xiàn)代科技，用智能化替代人工，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看也是節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；另外還要拓展物業(yè)經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域，盡可能的滿足業(yè)主的需求，只有這樣，物業(yè)才有長(zhǎng)久的活力。要按照建設(shè)部《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》的要求，制定計(jì)劃，分期 分批對(duì)各類人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后持證上崗。物業(yè)公司可以快速查、記用戶網(wǎng)上提出的服務(wù)要求（報(bào)修各種代辦服務(wù)項(xiàng)目） 與投訴，及時(shí)給予答復(fù)；可以網(wǎng)上發(fā)布通知、公告，催交費(fèi)用，催辦有關(guān)事項(xiàng)，征集管理意見(jiàn)、建議，組織網(wǎng)上文娛活動(dòng)等。在住宅物業(yè)里面，會(huì)有很多的監(jiān)控，建立一種管理體系可以 高效的處理物業(yè)管理中遇到的各種問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想在市場(chǎng)站位腳跟就必須重視企業(yè)文化和企業(yè)品牌的建設(shè)。物業(yè)管理要有專門的針對(duì)對(duì)象和具體的細(xì)分市場(chǎng)，在管理上要有專業(yè)化水準(zhǔn)。 （ 2） 加強(qiáng)前期引導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督。 第一：政府應(yīng)該減少對(duì)物業(yè)企業(yè)的干預(yù)，取消定價(jià)機(jī)制，讓市場(chǎng)這雙無(wú)形的手去調(diào)節(jié)，只有充分的競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到促進(jìn)作用。其次，業(yè)主法律意識(shí)淡薄，總是有很多無(wú)理取鬧的要求，物業(yè)滿足不了就以不交物業(yè)費(fèi)來(lái)要挾物業(yè)，他們往往只注重自己的權(quán)利而忘了自己應(yīng)盡的義務(wù)，這給物業(yè)服務(wù)企業(yè)不小的壓力。 政府方面 首先， 由于以前物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的一個(gè)售后服務(wù)部門，沒(méi)能引起有關(guān)部門的重視，以及物業(yè)管理涉及部門過(guò)多，因而導(dǎo)致物業(yè)管理法規(guī)制定不及時(shí)不完善。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足行業(yè)發(fā)展需要。因此，大部分物業(yè)管理公司成立之初，就背上了沉重的人員包袱 。另外，小區(qū)道路質(zhì)量不好、下水管道經(jīng)常堵塞都成為小區(qū)居民不滿意的問(wèn)題。出現(xiàn)這種情況除了進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)壁壘不高、開(kāi)發(fā)商盲目投資外，也是作為新興指標(biāo)名稱 企業(yè)數(shù)量 (個(gè) ) 平均管理面積 (萬(wàn)平方米 ) 平均示范項(xiàng)目 (個(gè) ) 平均總資產(chǎn) (萬(wàn)元 ) 平均年經(jīng)營(yíng)收入 (萬(wàn)元 ) 平均年凈利潤(rùn) (萬(wàn)元 ) 平均年納稅總額 (萬(wàn)元 ) 全國(guó) 200 北京 20 上海 31 天津 3 重慶 8 遼寧 3 黑龍江 3 江蘇 19 浙江 9 安徽 3 6 福建 7 山東 5 河南 6 湖北 5 四川 11 廣東 54 18 行業(yè)的必然結(jié)果 ，經(jīng)過(guò)整個(gè)行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)“大浪淘沙”之后，物管企業(yè)將逐步向規(guī)模化集團(tuán)化方向轉(zhuǎn)變。微利保本企業(yè)達(dá) 55﹪，虧損企業(yè)達(dá) 25﹪。其次，部分業(yè)主把物業(yè)管理服務(wù)職能無(wú)限擴(kuò)大化，認(rèn)為繳了費(fèi)，物業(yè)公司就應(yīng)該什么都負(fù)責(zé)。而另一方面物業(yè)企業(yè)迫于經(jīng)營(yíng)壓力，沒(méi)有辦法提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步惡化了與業(yè)主的矛盾。不予批復(fù)的原因何在 ?某些領(lǐng)導(dǎo)者一語(yǔ)道破天， “ 你們都去搞持股經(jīng)營(yíng)了，我還管什么 ?” ；其次，政府職能錯(cuò)位或越位，政府仍習(xí)慣于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接干預(yù)；第三，管理層、管理部門過(guò)多，物業(yè)管理手續(xù)繁雜，往往一個(gè)小區(qū)的物業(yè)企業(yè)要應(yīng)付 20 多個(gè)部門的檢查管理。這就嚴(yán)重制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的積極性，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中不站在業(yè)主角度，處處維護(hù)開(kāi)發(fā)商的利益，制約了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升。年，行業(yè)職工平均工資明顯低于全國(guó)社會(huì)平均工資。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)與效益情況 物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格水平 單位：元 /㎡ 以男女性別劃分 被調(diào)查企業(yè)的從業(yè)人員中，男性占 %，女性占 %。操作崗位人數(shù)中 %是秩序維護(hù)員， %是清潔工， %是工程維修人員， %是車輛管理人員， %是綠化養(yǎng)護(hù)人員， %為其他勤雜工種。 以企業(yè)資質(zhì)等級(jí)劃分 一級(jí)資質(zhì) 365 家，占 %；二級(jí)資質(zhì) 713 家，占 %；三級(jí)資質(zhì) 3287 家，占 %；其他未取得資質(zhì)的企業(yè) 235 家，占 %。如小區(qū)內(nèi)老年病人的護(hù)理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人上下樓梯、為業(yè)主代購(gòu)生活物品等。 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方法可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三類。 ，即物業(yè)使用人，包括業(yè)主、同住人、承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)，如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉(cāng)庫(kù)等多種物業(yè)形式。在其發(fā)展過(guò)程中，這一新興行業(yè)所展現(xiàn)的蓬勃生機(jī)，廣闊的發(fā)展空間，強(qiáng)烈的現(xiàn)代化氣息，被公認(rèn)為是一種朝陽(yáng)行業(yè)。為此，當(dāng)前加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的研究與探索，不僅事關(guān)廣大城鎮(zhèn)居民的切身利益，也關(guān)系到物業(yè)管理行業(yè)本身的健康發(fā)展，可以說(shuō)關(guān)乎國(guó)家前途命運(yùn)，研究意義重大。s property management practitioners has more than 1000 people, output value of more than 30 billion, has gradually bee pillar industry in the service industry, pared with developed countries, China39。理所當(dāng)然 ,良好的物業(yè)管理 ,不僅能符合客戶入住前的期望和入住后的需求 ,而且也能為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理公司帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。直至 20xx 年，統(tǒng)一的行政法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》才出臺(tái)， 20xx 年進(jìn)行了修改，這一法規(guī)的出臺(tái)，結(jié)束了物業(yè)管理法規(guī)缺失的狀況，規(guī)范了物業(yè)管理活動(dòng)，也將會(huì)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起著長(zhǎng)遠(yuǎn)的引導(dǎo)作用。隨著行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向也越來(lái)越清晰，展望未來(lái)其發(fā)展 方向主要有從建管分離到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、從兩極分化到規(guī)模化經(jīng)營(yíng)、從售后服務(wù)部門到系統(tǒng)集成商、從物業(yè)管理到資產(chǎn)管理。北京市規(guī)定，舊住宅小區(qū)必須在 20xx 年前全部實(shí)行物業(yè)管理。 物業(yè)的概念 “物業(yè)”一詞譯自英語(yǔ) property 或 estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn) 、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。國(guó)家《十五計(jì)劃發(fā)展綱要》中，已經(jīng)明確地提出，要規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理業(yè)。 、社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)型服務(wù)。主要內(nèi)容有： 一、為業(yè)主收洗縫制衣物、代購(gòu)日常用品、室內(nèi)衛(wèi)生清掃、代購(gòu)代訂車船飛機(jī)票、接送小孩上下學(xué)； 二、開(kāi)辦各種商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，如小型商場(chǎng)、美發(fā)廳、修理店等； 三、開(kāi)辦各種文化、教育、衛(wèi)生、體育類場(chǎng)所； 四、代辦各種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，設(shè)立銀行分支機(jī)構(gòu)等； 五、經(jīng)濟(jì)代理中介服務(wù)，如物業(yè)銷售、租賃、評(píng)估、公證等； 六、提供帶有社會(huì)福利性質(zhì)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 20xx 年以后，企業(yè)數(shù)量的增長(zhǎng)速度放緩。 以上數(shù)據(jù)表明，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平成正相關(guān)關(guān)系，沿海發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量明顯多于中西部和東北地區(qū)。企業(yè)操作人員有高級(jí)技工 18873 人，占操作人員總數(shù) %，中級(jí)技工 46498 人，占 %，初級(jí)技工 80071 人，占 %，無(wú)技術(shù)人員 506612人，占 %。 以上數(shù)據(jù)表明，目前物業(yè)管理項(xiàng)目中居住物業(yè)仍占據(jù)市場(chǎng)的主流，物業(yè)管理取得的成就和存在的問(wèn)題，也主要通過(guò)居住物業(yè)市場(chǎng)反映出來(lái)。從地域分布看，東部地區(qū)的盈利狀況優(yōu)于中、西和東北地區(qū)，東北地區(qū)的虧損面和虧損額相比其他地區(qū)都是最大的。 保險(xiǎn)、住房公積金繳納情況 單位：月工資 % 地區(qū) 基本醫(yī)療 保險(xiǎn) 失業(yè)保險(xiǎn) 養(yǎng)老保險(xiǎn) 工傷保險(xiǎn) 其他保險(xiǎn) 住房 公積金 全國(guó) 東部地區(qū) 中部地區(qū) 14 西部地區(qū) 東北地區(qū) 以上數(shù)據(jù)表明，全國(guó)各地區(qū)交納各類保險(xiǎn)和住房公積金的標(biāo)準(zhǔn)大體一致，但由于未對(duì)交納保險(xiǎn)人數(shù)占員工總?cè)藬?shù)的比例，以及農(nóng)民工的社會(huì)保險(xiǎn)情況進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，此表未能反映被調(diào)查企業(yè)的實(shí)際繳納情況。 因此，加快物業(yè)管理的立法步伐，盡快建立符合我國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理法律法規(guī)體系，已成為保障行業(yè)健康發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急 。我國(guó)目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都是開(kāi)發(fā)商自持， 作為市場(chǎng)主體的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的選擇缺乏話語(yǔ)權(quán)和選擇權(quán)，加之又對(duì)物業(yè)管理 缺乏足夠認(rèn)識(shí)，業(yè)主委員會(huì)組建難度大，自治能力弱，作用 還未真正發(fā)揮。 再著有的業(yè)主的消費(fèi)觀念不正確。也有個(gè)別業(yè)主以不在小區(qū)住為借口不交物業(yè)費(fèi)。下面是 20xx 年由中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布的《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》前 200 名企業(yè)管理規(guī)模及分布狀 況。根據(jù)浙江紹興市消保委 20xx 年做的的一份調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，占被調(diào)查總?cè)藬?shù) ％的居民，明確表述對(duì)小區(qū)物業(yè)不滿意。 物業(yè)管理業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的相對(duì)低下首先是由其先天不足引起的。 另外 由于物業(yè)管理 仍屬一個(gè) 新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。深圳市是全國(guó)物業(yè)管理發(fā)展較好的城市，在建設(shè)部公布全國(guó)第一批 40 家物業(yè)管理資質(zhì)一級(jí)企業(yè)中深圳占了 18 家；全市有 146 家住宅區(qū)獲得“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號(hào)，占全國(guó)的 1/7。第三，由于法規(guī)不完 21 善，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致物業(yè)管理收益與風(fēng)險(xiǎn)極不對(duì)稱，一件官司往往就會(huì)毀掉一個(gè)企業(yè)。 而對(duì)于物管行業(yè)需要什么樣的法律，首先，從物業(yè)管理的業(yè)務(wù)來(lái)看，物業(yè)的業(yè)務(wù)無(wú)非是房屋維修、保安保潔、環(huán)境綠化維護(hù)、設(shè)施設(shè)備的管理以及一些 其他的附加服務(wù)，政府在這些方面都應(yīng)該一一對(duì)應(yīng)的建立相應(yīng)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，讓物業(yè)企業(yè)有法可循，不至于在工作中摸不著頭腦。物業(yè)管理公司依法取得相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)，是從事物業(yè)管理的基本條件。我國(guó)的物業(yè)公司 70%都是房地產(chǎn)公司派生的，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理黏在一起，沒(méi)有真正施行分業(yè)經(jīng)營(yíng)。 組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)應(yīng)做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原則，防止行政化傾向；三是要保持適度的發(fā)展規(guī)模，防止盲目擴(kuò)大；四是要保持適度的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，防止過(guò)分追求經(jīng)營(yíng)多樣化；五要規(guī)范化運(yùn)作，防止簡(jiǎn)單化草率組合；六是要強(qiáng)化內(nèi)部管理，防止忽視自身建設(shè)。一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)充滿愛(ài)心的目光都可能給顧客留下深刻的印象，給我們的工作帶來(lái)意想不到的效果，從中也可以將公司的管理服務(wù)理 念展示給顧客，為工作的順利進(jìn)行提供保障。水電氣三表自動(dòng)計(jì)費(fèi)好處明顯，但是要統(tǒng)一到一卡通里面還是有不小的難度，因?yàn)檫@不是物業(yè)企業(yè)一家能做主的，還需要有關(guān)部門的配合。物管企業(yè)本身也應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通及 自我宣傳，使整個(gè)社會(huì)對(duì)這一新興行業(yè)都有正確的認(rèn)識(shí)，逐步消除行業(yè)行為發(fā)展中存在不規(guī)范而造成的負(fù)面影響，令每一