鐵路客戶服務系統方案(更新版)

　　

【正文】 必要時通知 向用戶解釋 結束 派單送相應部門 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 28 七 . 業務流程設計 根據業務需求，鐵路客戶服務中心采用統一特服號的形式為客戶提供全天24 小時的服務。 版權所有 2020 Copyright 169。受理人員根據用戶要求從服務質量標準數據庫、業務數據庫和其他相連的數據庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設備上。 24 8. 運價、保價費、雜費 9. 服務監督電話 10. 假日列車開行計劃 11. 列車旅游業務 12. 新聞發布 13. 招標信息 業務咨詢和宣傳服務的內容根據不同的信息內容采用不同的組織方法來進行組織。 23 計算機用戶通過 WWW 和電子郵件訪問呼叫中心的業務，用戶可以通過網頁鏈接方便地實現業務功能的導航。 ? 服務質量統計 ? 話務統計 ? 業務統計 ? 分類統計 ? 崗位日志 ? 報表生成 ? 支持打印各種日終、月終、年終統計報表； 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。作為數據庫服務器，應具備如 下要求： ? 具備高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、安全性等特點； ? 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份； ? 采用光盤刻錄機、磁帶機作為日常備份； ? 采用企業級數據庫軟件如 Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、 DB Informix等； ? 支持分布式數據庫，實現遠程和異構數據的透明訪問； ? 支持數據倉庫。 ? 班長還具有多通道任務分配功能，使業務代表也能處理電子郵件、 Inter呼叫等。 ? 支持國際標準 CSTA，能與支持 CTI 功能的 PBX 通訊； ? 為各種應用軟件提供 CTI 功能的標準 API 接口。 ? 支持省內長途用戶呼出； ? 支持 IVR/IFR； ? 支持計算機 /電話集成 CTI，提供業界標準的編程接口； . 自動語音 /傳真子系統 IVR（ Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。 ? 座席子系統： 利用人工座席受理用戶服務請求。這是一個全面的 Web 站點環境，能夠在 Windows NT Server 和 Inter Information Server 上提高，配 置，和管理眾多的內聯網和互聯網站點，有很多如分析，發布和個人化等特性。 . Microsoft SQL Server 一個伸縮性很大的，關系數據庫管理系統，它可以用于建立分布式的，事務處理性的企業系列應用程序，包括順序處理，在線分析處理（ OLAP），數據存儲，以及 Inter 上的電子商務。目前，Windows NT 已進入高端領域，在市場上和 UNIX 操作系統平分秋色，但從市場增長速度來說， NT 是 UNIX 的好幾倍。 BackOffice Server 還是一個獲得 BackOffice 系列產品鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 ? 安全性 由于軟件體系結構采用業界領先的多層 Client/Server，采用對象封裝技術，各業務對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業務運行造成影響，利用系統提供的網管構件，可將錯誤的、失效的、致命的業務對象從進程中刪去，保證業務處理的順利完成。 采用這種三層的 Client/Server 體系結構，對于整個系統的性能來講具有很多優點： ? 層次性 系統分為接入層、業務控制層、數據訪問層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結構清晰，便于業務的開發和維護。 . WEB 服務器 通過這臺服務器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務系統，系統將通過網頁提供部分業務咨詢、業務查詢、業務受理、投訴等功能； . 防火墻 本系統在客戶服務中心企業網和 Inter 網絡之間設置一臺主機，在該主機上分別插有兩塊網卡，一個連接內部網絡，一個連接 Inter， 并運行防火墻軟件，將企業網的 WEB 服務器、應用服務器等所有的系統放在防火墻之內，外部網絡只有經過授權，用戶才能通過防火墻，進入到內部網獲取信息，相對地，內部網絡的用戶若想訪問 Inter，則必須通過防火墻的檢查，以確認是否合法。 . 呼叫中心管理工作站 由管理 服務器和管理終端構成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。 版權所有 2020 Copyright 169。 可 使用數據倉庫 技術 ，幫助歸納分析業務 銷售 、 服務、營銷、 用戶 分類 、 支局、 代理商甚至競爭對手的情況， 為 適當的判斷和決策 提供科學依據。 . IVR 服務器 IVR（交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤 輸入的信息。用戶等待時可以聽到音樂或延遲電話錄音留言系統 通信網關 CTI Link 業務代表座席 電話網 IVR 服務器 FAX 服務器 CTI 服務器 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） 應用服務器 /數據庫服務器 后臺業務席 班長席 質檢席 Inter ROUTER 防火墻 WEB 服務器 業務部門電話、 傳真機 系統管理 統計分析 網絡管理 鐵路 業務信息管理系統 網關 異地客戶服務中心 鐵路尋呼臺 鐵路信息臺 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 三 . 系統平臺結構 整個系統的物理構成包括：程控交換機 、 CTI 服務器、 IVR/FAX 服務器、業務代表座席、管理工作站（計費、統計、系統管理、網絡管理）、電話錄音留言系統、數據庫服務器、應用服務器、 WWW 服務器、網絡系統、網關等，其邏輯結構如下圖所示。系統的建設原則如下： ? 符合相關部頒技術規范和業務要求：以《中國國內電話網 信號方式技術規范（暫行規定）》及其補充規范、相關的鐵路法規等國家和本地規范和規程為依據； ? 先進性、成熟性：采用客戶服務 中心領域的最新技術，保證系統在建成鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 版權所有 2020 Copyright 169。 鐵路客戶服務中心系統主要是由 PBX 交換機、 CTI 服務器、 IVR 設備、應用數據庫服務器、座席系統等硬件設備和系統應用軟件組成。客戶可在開通此項業務的地區，隨時撥打，查詢信息。因為客戶的需求是多側面多層次多樣化的，用單一的服務模 式是無法滿足的。 版權所有 2020 Copyright 169。 市場競爭告訴我們服務是關鍵，競爭的最后是服務的競爭。 版權所有 2020 Copyright 169。客戶服務中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，增強客戶的忠誠度，大大提高企業的競爭能力。 . 最大限度提高客戶滿意度 CTI 客戶屏幕的彈出、熟悉的業務 代表選擇、專家業務代表選擇等技術，給客戶提供了更加個性化的服務，使業務代表與客戶的關系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉、到其他相關系統的靈活轉接、等待過程中的音樂欣賞等特點，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠使客戶最為滿意，正是我們客戶服務中心的最高境界。系統以現有的鐵路業務信息管理系統為支撐，實現數據共享，完成業務咨詢、業務受理、業務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。 ? 經濟實用：充分利用所有設備，穩定高效地實現所需的業務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程 造價，并留有升級的余地。 7 . 數字程控交換機（ ACD） 數字程控交換機實現電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話務；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計算機 /電話集成接口。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫 有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放； 世界頂級電訊廠商 —— 加拿大北電網絡是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設經驗。 . FAX 服務器 本系統的 FAX 服務器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉發方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務中心時， IVR 系統或話務員記鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。作為通用構件提供給客戶端調用的，作為通用的構件提供給客戶端調用的中間件主要由呼叫控制、預撥號器服務、認證計費服務、數據庫訪問代理等。 . 后臺業務受理工作站 服務于客戶的業務，有的可以馬上給客戶一個答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結果以后，才能給客戶一個答復。 版權所有 2020 Copyright 169。 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 13 系統采用分層設計，各層之間的技術實現相對透明，這樣業務處理的相對無關性便于業務的生成、修改和新增。 ? 可移植性 利用層與層之間的標準接口消除了系統各層之間的技術制約，使系統具有很強的移植性。在本文中包括了一些信息，講述 BackOffice Server 是如何幫助你簡化部門，分支機構，以及中型企業的開發，管理和配置方案。這是一個鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 . Microsoft Proxy Server 這是一個可擴展的防火墻和 Web 緩存服務器，在改善網絡響應時間，提高效率的同時還提供了 Inter 安全性。 16 組或單個用戶的個性化內容。 業務處理部分： ? 業務處理子系統： 處理各種具體業務。其主要功能有： ? 提供語音導航； ? 提供語音中心功能，實現座席實時錄音、放音和語音廣播等； ? 支持 DTMF 的接收和發送； ? 支持文語轉換（ TTS）； ? 支持中文、圖形傳真； ? 支持文本自動轉 傳真（ TTF）； ? 支持主動發送：按擬定任務向用戶撥電話或發傳真； ? 支持請求發送；用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真； 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。必須具備如下功能： ? 數字話機與 ACD 交換機配合，實現業務代表與客 戶進行語音交互，受理各種相關業務； ? 提供來話指示、來話應答、拆線、轉移。 ? 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 ? 具有完整的操作權限管理功能和完善的系統安全機制； ? 能夠對每個操作員的每次操作有詳細的記錄，對每次非法操作產生告警； ? 能為系統管理員提供詳細的系統故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段； ? 采用 C/S 模式三層體系結構，使界面、應用和數據管理分離； 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。對于不同的接入方式所采用的設備和導航功能都是不同的。 . 業務功能 . 業務咨詢 此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進行各種業務咨詢。比如，自動語音應答系統、語音信箱、自動傳真回復系統、電子郵件恢復系統等均可以通過程序自動地調用這些資源來完成服務。 25 用戶可選擇按出發地、到達地、車次三種方式進行查詢，系統便可以報出到達目的城市的各個車次或幾種 出行方案。 . 管理功能 管理功能包括調度管理、資料管理、質量管理、綜合統計、計費管理、運行管理和數 據接口管理。 版權所有 2020 Copyright 1