職業經理十項管理技能之三160有效溝通(更新版)

　　

【正文】 【本講重點】 與上司溝通的障礙 匯報的要點 與上司溝通的障礙 匯報工作時，上司與中層經理的期望是不同的。要仔細分析是不是包含著其他微妙的目的。 2. 避免自衛 溝通不是在打 反擊戰：“對方只要一說話，肯定就是對我的攻擊，作為保護，我必須自衛。 例如，銷售部經理：“小王，你的工作很有成績。” 說明問題的具體情況，大家可以圍繞問題發生的原因進行分析討論。 給予反饋的技巧 針針 對對 對對 方方 的的 需需 求求 反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。現實中，許多人都?不愿聽對方說話?。 排排 除除 消消 極極 情情 緒緒 先不要下定論。 2．注意整理出一些關鍵點和細節，并時時加以回顧。 傾聽的技巧 設設 身身 處處 地地 站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。 ■另一種情況是在工作過程中的傾聽。 由于堅持自己的觀點，對于對方的解釋和結論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會產生抵觸情緒 —— 反感、不信任，并產生不正確的假設，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來認真地進行傾聽呢？ 偏偏 見見 偏見是傾聽的重要障礙。 防防 止止 主主 觀觀 誤誤 差差 平時對別人的看法往往來自于我們的主觀判斷，通過某一件事情，就斷定這個人怎么樣，或者這個人的說法是什么意思，這實際上帶有很多的主觀色彩。 多聽對方的意見有助于發現對方不愿意表露的、或者沒有意識到的關鍵問題。 【名言】 首先細心傾聽他人的意見。 【本講總結】 溝通對象和溝通渠道的選擇是進行有效溝通的前提。 同樣，在會議上，也要注意溝通對象的正確選擇。 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 溝通渠道 溝溝 通通 渠渠 道道 的的 類類 型型 溝通渠道也就是溝通的方式，常見的有兩種： 一對一 會議溝通 一對一溝通是雙方直接進行溝通，會議溝通是在一個組織內部進行、多方參與的溝通。人力資源部任經理感到非常氣憤，認為銷售部覺得招的人不合適可以給我說嘛，到老總那里告什么狀。 2. 指揮鏈上的上、下級 員工之間發生沖突，除了相互之間進行直接溝通以外，還可以請上司幫助解決。如下圖所示，溝通的對象是多種的： 圖 91 溝通對象 對于職業經理，正確的溝通對象只有兩種： 1. 當事人 企業成員、部門之間總會發生一些沖突和矛盾，處理這類問題的基本原則是與當事人溝通。他們會找出各種理由來搪塞。組織溝通多數通過一定的制度形式加以規定。為了消除誤解，溝通雙方必 須要有反饋。 2. 自以為是 人們都習慣于堅持自己的想法，而不愿接受別人的觀點。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對等的，這也使溝通的雙方發生障礙。如果沒有反饋，對方以為他已經向你表達了意思，而你以為你所理解的就是他所要表達的，造成誤解。再如，一些公司有內部意見的溝通機制，像設置內部意見箱，或者舉行不定期的員工座談會等。溝通不能順利進行，有些職業經理可能推卸責任，歸罪于外。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 9 講講 溝溝 通通 的的 對對 象象 和和 渠渠 道道 【本講重 點】 溝通對象 溝通渠道 選擇溝通對象與溝通渠道的要領 溝通對象 溝溝 通通 對對 象象 的的 選選 擇擇 良好溝通的第一步就是選擇正確的溝通對象。你應該做的是與這個下屬直接溝通。?老總把這件事記在了心上，在一次部門經理會議上點名批評了人力資源部。請分析并提出正確的處理方式。效率太低了！ 選擇溝通對象與溝通渠 道的要領 在進行一對一溝通時，必須按照選擇當事人和指揮鏈的上、下級作為溝通對象的原則來處理問題。所以在這一點上，應該謹慎，要克服選擇溝通對象和溝通渠道的隨意態度，最重要的是杜絕私下說三道四。我們在溝通中，花費在傾聽上的時間 ，要超出其他的溝通行為。?小郭看了一眼經理，又說了起來，?上個月……?，小郭談了十幾分鐘，肖經理明白了。別人講話的時候，他們可能四處環顧、心不在焉，或是急欲表達自己的見解，這樣的人不受歡迎。在這種心理作用下，你連下屬認為零售的好處的陳述都不愿意聽。對于傾聽者的你來 說，這么短的時間內既要聽清楚對方所要表達的內容，還要明白并要做出回應，非常匆忙，容易產生失誤。所以，雖然中層經理和下屬整天在一起，但要進行一對一的溝通卻很困難。以下是提高理解效率的幾個建議： 1．聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結論。有些事情，越急于解釋越說不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。 傾聽在溝通行為中占有最大的比例，傾聽的好處很多。 二是，信息接收方無法澄清和確認是否準確地接收了信息。 正確的反饋 評述 “我們這一周面試了 33 個人，通過了 9 個人，其中有 4 個人嫌薪酬低， 3 個人認為這份工作對他們的職業發展沒有太大益處，另外 2 個人還要再考慮考慮。對于大多數人來講，贊揚和肯定比批評更有力量。 在這個過程中，如果急于打斷對方的話，一是打斷了對方的思路；一是由于你的表述，使對方意識到他的一些話可能會冒犯到你，或觸及你的利益，所以對方把想說的話隱藏起來，并有足夠的時間進行偽裝，對方就不會坦誠的、開放的進行交流，你也因此不能知道對方的真實反應是什么。 5. 理解對方的目的 當你傾聽老板或下屬的講話時，如果不把你的目標暫時放在一邊，不把焦點集中到他們所想實現的目標上，就不會完全理解他們。有效反饋是有效溝通的必要條件之一。 表表 達達 的的 差差 異異 評價的語言帶有感情色彩，容易引起誤解。等到領導責備下級工作做得有問題的時候，下級會感到很茫然。 ◆ 公司的重大人事調整事項。 ◆ 專業性方面 ,比如人力資源部經理對人力資源管理有較多的信息 ,軟件開發部經理對軟件開發及技術擁有較多的信息等。假設，由于種種原因，不是 100％的完成工作。 在匯報完后，一般上司會給予評價，他的 評價其實就是一種反饋，從中可以知道上司對哪些地方不很清楚，你可以補充介紹，或提供補充材料，加深上司對你所匯報工作的全面了解。畢竟因為有 了我們，才有了產品；如果沒有我們，公司又如何做生意呢？ 其其 他他 部部 門門 的的 看看 法法 他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界中洋洋自得，根本不去關心顧客真正的需求。我們控制成本以確保利潤，我們做事小心謹慎，并且防止公司發生重大錯誤。工作指派 人人 性性 的的 弱弱 點點 —— —— 盡盡 可可 能能 把把 責責 任任 推推 給給 別別 人人 以下是一個盡可能把責任推給別人的案例。 退縮方式就是不敢爭取自己的權力、需要與愿望，或是表達不當，因而無法引起他人的重視，而這種方式卻是水平溝通中最經常采用的。 水平溝通的積極方式是指：在不侵害其他人和其他部門權利的前提下，敢于維護自己和本部門的權利；用直接、真誠并且比較適宜的方式，來表達自己的需求、愿望、意見、感受和信念。 【事例】 財務部經理為了保證提前統計出老總指示的本月的財務報表，找到銷售部的肖經理讓他交出一份匯總表。工資的基數問題，這是公司當時同人家講好的，不能把這個帶入加薪幅度的問題中，這不符合公司的薪資制度……?王經理很清楚公司的制度，明白員工的權利，認為人力資源部的決定已經侵犯到了自己員工的權利，而自己有責任和權利為員工爭取。 承承 認認 他他 人人 的的 觀觀 點點 例如，“我知道你對此事的看法與我的不同”，“我明白這件事對你有不同的意義”。 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 【本講總結】 水平溝通是職業經理最難以處理的一種溝通形式。 以下是一個把推銷一條建議和推銷電視機進行比較的案例。 第二種 , 不關心。你的下屬也是一樣，他雖然對你的建議表示認同 ,但并不一定最 后采納你的建議，他可能也變卦。 第二種情形，假裝不關心，就是下屬表面看起來不關心，而原因可能是你沒有把其中的利害關系說清楚，他可能認為你的建議很不錯，但不可行，難以實現。 2. 對待真的懷疑的處理辦法 （ 1）讓下屬把疑問說出來，看看下屬是對建議本身懷疑，還是對利益產生懷疑。 處處 理理 反反 對對 下屬可能會反對你的建議，很可能出于以下原因，一是誤解，二是真的反對。 除了下屬由于不太了解詳細的發展計劃， 而對工作持反對意見的情況之外，就是下屬已經掌握詳細的工作情況，或者是他本身就是某一領域的專家，下屬的知識、技能和在這一領域的經驗可能比你還要強，所以，下屬就很有可能對某些工作的安排、計劃以及其他的事情同你產生意見的分歧。 例：“你們現在總是 盯著處方藥醫生，思路是不是可以開闊一些??” 采用“以退為攻”的方式，先贊同下屬的意見，并請下屬提出按照他現在的想法開展工作的設想，同下屬一同分析和預測最終的結果，以期使下屬自己發現自身的錯誤，最終同下屬就工作達成一致的意見。 【心得體會】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________