商場營業員崗前及在崗培訓教材(更新版)

　　

【正文】 下身子或蹲下來接待顧客。▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當時機再說。▲謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態度對比介紹。 安心銷售法：該方法側重于安全。 寬心銷售法：該方法側重于售后服務。 沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產品外觀、包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產生購買力行為。所謂“時時以顧客為念”有兩種含義：第一，營業員一上班時，站在柜臺前，就像是演員站在舞臺上一樣，必須面對眾多各種各樣的顧客，所以，營業員的態度必須要如同舞臺上的演員一樣，時時保持警戒心，不管顧客從哪個方向進門，都能在最短的時間內，開始做令他覺得最滿意的服務。商品經過顧客的挑選和購買之后，就會造成減少和紊亂的情形。例如，躲在柜臺后面看報紙、剪指甲、化妝、吃零食，或者背靠著墻，無精打采地低頭沉思，三兩人聚在一起談天說笑等，這些行為都會給顧客帶來不愉快的感受，所以應盡力避免。一般來說，如果待機的時間太長的話，營業員就難免對工作有所疏忽，經常會出現三三兩兩聚在一起聊天，有的則是懶懶散散地站在柜臺旁邊，一副很無聊的樣子，因此常常會聽到營業員抱怨著說：“我寧愿忙一點，因為閑下來，我反而不知道該做什么才好。2要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來；一般都應該制造出輕松愉快的氣氛。1即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應贈送“笑容”；得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。 要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受；“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。 鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務是否滿意，還有什么樣的需求。（五） 營業員服務的常用專業術語： 三米原則：指當顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當顧客離柜三米時，目送顧客離去。（三）服務黃金數字： 一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人； 2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續商業關系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%； 當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧； 顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業有交情；9%價錢高；14%產品品質不佳；68%服務不周（包括企業、經理、員工）； 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉告8—12個人，其中20%還會轉告20人之多；當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補； 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧；當場圓滿解決95%會再光顧；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5個人。（1）售前服務：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務；主要有以下項目：提供有關專業知識、營銷息、產品資料及咨詢；美化營業環境，做好櫥窗陳列等。 錯誤做法：接受現款不當面清點；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。 錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。營運主管巡場檢查防損員三、營業員服務規范及服務技巧： 營業員銷售的是商品，提供的是服務。營運主管巡場檢查8：28各迎賓人員進入迎賓崗位。E 四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。 C 儀表舉止：其表現自身的素質、修養、可信程度，也代表企業的形象。 （12）對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務不周請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。 a早上好（您好）b您需要些什么？c我能幫您什么嗎？d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。4．舉止談吐上————和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面帶微笑；雙手自然分開與肩同寬；男營業員雙手交叉背在身后；女營業員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開、彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（2）不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。1．著裝上————統一整潔（1）必須按規范統一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經公司有關負責人書面批準。而在崗培訓主要針對崗上出現的問題，針對性地加強業務技能水平為主（如商品陳列、服務技能、銷售技巧等）。 商場營業員崗前及在崗培訓教材根據目前各零售業的發展需求，及日益競爭的加強，各商場對一線員工（營業員）的重視程度，已當作市場競爭能力主要因素之一。崗前與崗上培訓的目的有所差異：崗前培訓主要是對本行業的認識凈化思想，提高個人素質、日常工作程序及要求的熟練。（一）、儀容儀表：營業員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業員上崗應做到“4上”著裝上統一整潔、身體上健康衛生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。2．身體上————健康衛生（1）勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。微笑應發自內心的笑容（因為顧客向“我們走來了”），不準視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態。（2）招呼用語； 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（6）道歉用語； 要求：態度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任（顧客永遠是對的）。 （11）接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。 B 服務技術與技巧：服務技術是其商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包扎技術等方面的綜合體現；而技巧也是一種經驗、是一種應變能力，應根據不同的顧客對服務需求差異，而提供相應的服務讓顧客盡可能滿意。 D 三主動——主動打招呼（說話和氣）；主動拿遞商品（幫助挑選）；主動介紹商品（當好參謀）。結束晨會組織員工進入工作崗位及區域，清潔范圍有地面、貨架、柜臺、商品、試衣間等，感觀無污垢塵埃，及時對商品的歸位、整理。注意防盜的相關事項；營運主管巡場檢查22：50收市，開始整理商品打掃工作對商品的歸位、盤點、區域范圍的清潔工作；營運主管巡場檢查23：00退場、晚例會根據清場的值班經理對區域員工的下令，才可從主通道退出賣場，退場時一律走主通道到員工通道，不可進入別的區域內，集合所有的員工進行工作例會，主管與員工互致辛苦；總結當天工作及進表揚與批評，物別指出當天發現的問題。 （2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。 （6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規定辦理結算；高效流暢、準確地操作、確確保收款正確。（二） 營業員的三大服務及關鍵環節：1 三大服務： 作為營業員，一定要做好服務促進工作，步步跟進，其中主要是指做好售前、售中和售后三項服務工作。（3） 退換服務：實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用；此時就應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業務是體現商店誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。（5） “30日”與“5年”規定：即修理者應保證商品修理之后能夠正常使用30日以上，生產商則應保證在商品生產停止后的5年之內繼續提供符合技術要求的零配件。 十一定律：指一個錯誤如果在設計階段發現，只需1元；如果在出廠質檢發現，要花去10元；如果差錯到顧客那里發現，則要超過耗費100元來實行彌補。 銷售前的奉承不如售后服務，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務。1對供應商（商戶）要親切，有正當的要求就應大膽說出；但一定要以“共存共榮”為原則。2要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。　　待機時間的長短與商品價格的高低成正比，價格越高的商品，如：珠寶首飾、名牌電器、高檔服裝、高檔家具等，待機時間越長；價格越低的商品，如香煙、飲料、化妝品、牙膏等日用品，待機的時間就越短。不管固定位置規定得多么嚴格，如果營業員待機的姿勢不好，也無法照顧好顧客。(2)商品的整理與補充。　　4．應該時時以顧客為念。 經濟銷售法：有的消費者富有經濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復比較各種商品的價格，對價格變動反應極為靈敏；面對此類型的顧客，應盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎上讓點利給顧客。在促銷時根據顧客對質量的側重，應盡量推薦質量較好的商品，并給予側重講解商品質量方面以引導顧客購買的一種方法。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因為功能太復雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時應提供恰到好處的商品。對不同類型顧客的接待方法 ▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮靜沉著的態度。▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。▲以經營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根據顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。　　 ▲首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。”顧客可能會理解地說：“對，對……”▲為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。五、商品的陳列原則與方法： 商品的陳列方法有很多，但沒有一個特定規定，根據企業的類型、經營方針、經營品種、商品的形狀、特點、顏色及賣場的環境、位置、貨架和季節氣候等可采用千變萬化的陳列方法，達到商品容易出銷即可。 商品的基本陳列方法： （1）醒目陳列方法：醒目，就是要便于顧客看到商品；因此它是商品陳列的第一要求；在陳列時注意： A 位置：視線的最佳位置是與眼睛成直角，眼部與胸部間是最有效的高度，對這一黃金面積必須充分利用，盡量防止空置浪費，增加陳列有效面積。如：在盛夏，在中心位置陳列的是大棉袍、羊毛毯、大皮襖取暖器等，那會令顧客感到煩躁不安、避而遠離，不僅這些商品無法推銷，而且時令貨也會失去銷售機會。專業商店則需要經常變化商品的排列。 興趣：指對進入眼前的商品是否有興趣。此引發購買欲望多注重商品的外在質量、包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗上，對商品的價格不求便宜、而適中及偏高。在購買過程中第一步：就是對商品有一基本認識，這是實現購買行為的基礎；第二步：對所需商品了解認識后，并不是都能產生購買行為，面是通過對內部和外部各式各方面進行綜合評價，確定最佳消費方案（購物環境的優劣在消費者心理的反映是評價的標準之一）；第三步：在通過優質的服務、熱情的氣氛，給消費者以“顧客是上帝”的受尊敬感，促進購買欲望；第四步：在購買欲望做出判斷，是否有支付能力、生活中它人的意見或社會評價等，綜合考慮后決策最終產生并完成。如：營業員向一們家庭主婦推銷一種高級食用油時，這位買主還有些拿不定主意，這營業員便立即說：“我們最新生產推出的這種產品已經快要售完了，如果您放棄的話，那么，您的鄰居將會毫不猶豫地買下它的。 名牌心理：在購買名牌商品顯示地位、威望或滿足虛榮心。1比較選擇心理：在購買時，喜歡互相比較，從中選擇適合自已購買的對象。當顧客選了一件商品時，對營業員說“這件**商品，太貴了”，營業員說： 錯誤：“那邊有便宜的商品”，指著一邊特價區說，顧客可能會扭頭就走。(2)記清面容，以免接待時忘記。應對方式：營業員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。1．選擇時機：　當顧客已做好購買準備時，就是達成交易的最好時機。顧客的非語言信號表明銷售員應試圖賣出商品。下面的陳述可表明他們正準備或已做好決定如：　“我想我的壁紙用藍色的涂料比用灰色的要好。　C：　對缺乏經驗的銷售人員，有一條重要的教訓，當顧客說“不”時，銷售人員不應當因此而認為促銷失敗。（3） 假設交易已達成，銷售員引導顧客沿著最小抵抗