國際酒店餐飲部入職培訓(xùn)(更新版)

　　

【正文】 水→上冷菜（注意葷素及顏色的搭配）→第二道香巾→上熱菜（副主人右上菜，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤三下至主賓位置，退后一步，響亮清晰報(bào)出菜名，加手勢）→餐中服務(wù)（勤換骨碟、煙缸，同時細(xì)心觀察客人的喜好及對菜品、服務(wù)的評價(jià)，及時用心的為客服務(wù)）→菜齊后上主食→第三道香巾→更換干凈骨碟→派水果（征詢客人不吃的菜、碟及酒杯撤走，保持餐桌整潔）→核對酒水、打帳單→結(jié)帳送客（提醒客人有無落下物品）（三、）餐后收檔賓客走后，檢查是否有遺留物品；如有，立即交給賓客或交餐廳經(jīng)理處理。然后將帳單放入帳單夾內(nèi)并配上專用筆，交于客人核對確認(rèn)。 煙缸里有兩個煙頭或雜物，就馬上撤換。 上菜時雙手將菜奉上餐桌并報(bào)菜名，有調(diào)配料或洗手盅時，應(yīng)先上調(diào)配料或洗手盅 ，并告知賓客后上菜。③白板。接受賓客點(diǎn)菜時，應(yīng)保持站立姿勢，身體微向前傾，切忌把頭伸到客人面前，認(rèn)真清楚的記錄。 服務(wù)調(diào)料：從主賓開始問調(diào)味用醬油還是醋，在賓客右邊倒入調(diào)味品，以1/3為宜。 問茶、沏茶。 備好各種服務(wù)用具，如點(diǎn)菜單、筆、托盤、服務(wù)巾等。檢查整理擺臺。（二、）宮廷菜如滿漢全席。兩手放于大腿上。 步頻步幅要適中，一般來說男士的步頻為每分鐘108~110步，女士的步頻為每分鐘118~120步，男士步幅約40厘米左右，女士則為30厘米左右，不宜太大。（三）、站姿注意事項(xiàng)在站立時要注意身體挺拔，肌肉應(yīng)形成三種對搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀肌保持一定的肌緊張，前后形成夾力；頭頂上懸，肩向下沉。體態(tài)與身姿一、站姿（一）、規(guī)范的站姿 頭部保持正直，雙眼平時前方，表情自然放松。 面部要求清潔干凈，男員工不留胡須，女員工化淡妝。1不許背后指手劃腳，議論賓客。能用語言表達(dá)的，一般不作手勢；即使必須作手勢，動作也不宜太大，更不要用手指人。態(tài)度誠懇、熱情、和藹、耐心、主動、周到。7） 多給對方講話的機(jī)會，注意對方的發(fā)言，不能左顧右盼、看手表。3） 先把年輕的、身份低的介紹給年長身份高的。兩腳端正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，并輕搖動二至三下，才可松開。酒店服務(wù)用語歡迎語：歡迎光臨、歡迎來這用餐、歡迎大家來我們餐廳用餐、歡迎您先生/小姐問候語：您好、多日不見您好嗎？、先生/小姐您好、早上好、晚上好、請問您貴姓？祝賀語：祝您新年快樂！生日快樂！圣誕快樂！節(jié)日快樂！征詢語：您有什么事嗎？ 先生我能為您做些什么？ 先生您是有別的事情嗎？您的事我馬上去辦。 五點(diǎn)成15度角鞠躬，雙手放直。 步要輕且穩(wěn)，切記擺頭晃肩，上體左、右擺動，行走時應(yīng)盡可能保持直線行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打鬧嘻笑。 手：手清潔，不留長指甲，無污垢。 香水：可用少許香水，不能過濃。如：站立的姿勢，對客人的態(tài)度，說話的聲音及面部表情。 注意接待禮節(jié)、禮儀 餐飲服務(wù)人員要牢固樹立“賓客至上”服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。和藹即是為賓客服務(wù)時，從語言到表情協(xié)調(diào)一致，樂于傾聽客人的要求和意見，實(shí)心實(shí)意地為賓客著想。為客人服務(wù)時應(yīng)做到有“五聲”，即：賓客來時有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲。餐飲服務(wù)業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。 人多時，注意不要交叉握手，可待別人握完再握。 握手順序（1） 上下級之間，上級先伸手，下級再伸手（2） 異輩之間，長輩先伸手，晚輩再伸手（3） 賓主之間，主人先伸手，賓客再伸手（4） 男女之間，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手 握手的力度握手的力度一定要適中，握得很重，使人感到很粗魯；握得太輕，又使人感到你敷衍或缺乏信心。 對地位高的官方的人士，如部長以上的高級官員，按國家情況稱“閣下”、“先生”或職銜，以示尊重。有小姐、夫人、同志等。3） 讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。總之要使自己具有高雅的、職業(yè)的氣質(zhì)必須時時注意勤學(xué)苦練才能獲得。6） 害羞者是忠誠的朋友，也更容易相處有修養(yǎng)的人能受委屈，懂得道歉的藝術(shù)，以下幾種道歉的方法會顯示的氣質(zhì)美（1） 如果你覺得道歉說不出口，可用別的方式代替，一束鮮花令人冰釋前嫌，一件小禮物放在餐桌旁可表明悔意。8） 培養(yǎng)自己有謙和易近的作用9） 不要隨便喋喋不休的說個沒完10） 不要嫉妒別人，不要搬弄是非11） 要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容12） 用恰當(dāng)?shù)幕瘖y以增加自身的美態(tài)（女服務(wù)員）。②、除了食品能滿足生理需求外，還能滿足心理精神上的需求③、能使消費(fèi)者高層次、深層次的質(zhì)的享受④、具有成癮性，讓人只要去一次，心里就想再去第二次，而且還會帶更多的人去。③、電話打出后先報(bào)出自己的公司、自己姓名，如果是找人的話，說出要找人的名字。③、和客人交談時要眼望對方面部，并要頻頻點(diǎn)頭稱是。服務(wù)員的儀容儀表是客人的第一印象，它直接影響到客人的心里活動，影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，還可以影響到酒店的營業(yè)收入。9． 隨時關(guān)注———觀察客人的舉止，特別注重他們的面部表情和行為，注意他們想做什么，如何穿著及他們交往的人等，通過這些，你可以找出許多能夠幫助你準(zhǔn)確判斷他們的需要的有價(jià)值線索。應(yīng)該提供有特色的菜點(diǎn)，服務(wù)中要做到有問必答，熱情服務(wù)。要給他們提供方便，實(shí)惠的食品，服務(wù)中不要引起旁人對他的過多注意。 培訓(xùn)期間由臨時負(fù)責(zé)人統(tǒng)一管理，培訓(xùn)老師上客時要問好；受訓(xùn)人員要求“全體起立”并要回禮，等老師落座后受訓(xùn)人員也坐下，培訓(xùn)開始。 培訓(xùn)期間不得拉幫結(jié)派，欺壓同事，更不得打架斗毆或說臟話。4. 對聚餐的客人，服務(wù)員要善于當(dāng)他們的參謀，在服務(wù)過程中注意不影響顧客的熱烈氣氛，應(yīng)盡量推薦本店廚師的拿手菜，以保證菜品質(zhì)量。2． 自我感覺————客人總自我感覺良好，認(rèn)為他們所做的都是對的，他們愿意和那些讓他們感到自身價(jià)值的人交往。 同步性是指多餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售，消費(fèi)是同步進(jìn)行的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過程也就是賓客的消費(fèi)過程，即現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷售服務(wù)。可以溶解主客關(guān)系，產(chǎn)生情感上的共鳴，是人們追求的美感，征服優(yōu)越的能力。②、要注意對方稱呼，未知姓名之前：男的稱呼先生，女的稱呼女士，當(dāng)了解對方姓氏后直接稱呼較好如：李先生好！③、無論從客人手上接過任何物品，都要說聲謝謝！④、客人說謝謝時，應(yīng)說不用謝，不能毫無反應(yīng)。⑥、說話要簡單明確，不要無故的延長通話時間，通話時若要與別人交談或者征求意見時，要告訴對方請稍等，我詢問一下XXX，或者我征求一下XXX的意見等等，同時用手捂住話筒。第四節(jié)：氣質(zhì)美的訓(xùn)練和微笑的培訓(xùn)一、 氣質(zhì)一個人的氣質(zhì)是內(nèi)在美和外在美的結(jié)合，氣質(zhì)美既代表著外形的美觀，又代表內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。15） 說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可愛的形象。例如：（1） 中國人交談時，可以禮貌自然的看著對方（2） 瑞典人交談時，喜歡你看著我，我看著對方（3） 英國人交談時，很少互相對視。3） 微笑使同事相處樂融融。第五節(jié)：禮儀禮節(jié)一、稱謂（一、）稱呼一般可分為以下六種 以職務(wù)相稱的職務(wù)稱。如您、你等。二、問候 問候注意事項(xiàng)： 問候時距離不應(yīng)太遠(yuǎn)，以正常說話聲音使對方能聽清為宜。（二、）握手時應(yīng)注意的問題 握手時應(yīng)用右手，不能用左手握手。五、鞠躬禮鞠躬的深度視受禮對象和場合來定，一般問候、打招呼時施15176。六、注目禮是一種很莊重、嚴(yán)肅的禮節(jié)。 禮節(jié) ：是人們在日常生活中相互問候、致意、慰問、祝福及給予必要的協(xié)助、照料的慣用形式。與客人談話時要杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語和頂撞語。微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。在遇到賓客投訴等特殊情況時，更要按一定的程序并有禮貌地處理。禁染發(fā)，束發(fā)飾。 自身要求：勤洗澡，保持體味清新。 自身要求：每天要沖涼，無汗臭味。 遇到急事或手托重物時，需超越行走早前面的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地征求賓客的同意（先生/小姐，請讓一讓），并表示歉意，才可超越通行。微笑、動作、語言三者必須協(xié)調(diào)一致。3）宴會服務(wù)前，要進(jìn)行檢查衛(wèi)生，不要吃蔥蒜等刺激性食品。第六節(jié) 男士握手時，應(yīng)把帽子、手套脫掉；女士可以不脫。2） 話時，目光必須注視對方表情自然，保持微笑。 禮貌服務(wù)1． 主動服務(wù)：就是要服務(wù)在賓客開口之前，一個簡單的服務(wù)包含著這一種意義。 樓面部經(jīng)常用到的禮貌用語： 1）、客到時說：“先生/小姐：中午/晚上好！歡迎光臨！”面帶微笑并鞠躬15度接客人（領(lǐng)位的迎客語“中午/晚上好，歡迎光臨毛家”；2）、派毛巾時“請用熱毛巾”；(小心燙)3）、問茶時“請問您喜歡喝什么茶？（報(bào)茶名）”；4）、上茶時“請問茶”并用手示意味；5）、問酒水時“先生/小姐請問您喜歡喝點(diǎn)什么酒水？”；6）、上菜時要在上菜位把菜品放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與主賓位中間，用手示意報(bào)名“這是XX菜，請慢用”；7）、席間服務(wù)中換骨碟、換毛巾等時“XX先生/小姐打擾了，幫您換一下骨碟（毛巾）”；8）、上最后一道菜時提醒客人“您的菜已經(jīng)上齊，請問您需要加點(diǎn)什么主食？”如果已點(diǎn)好主食就詢問客人“您的菜已上齊，主食現(xiàn)在可以上嗎？”；9）、當(dāng)客人已經(jīng)停筷時，詢問客人“請問您的菜還用嗎？您如果不用，我?guī)湍巡顺妨耍o您上果盤可以嗎？”；10）、上水果時“多謝您的惠顧，這是我們酒樓送您的果盤，請慢用”并用手示意；11）、結(jié)帳時，雙手把帳單送到客人面前用手示意“這是您的消費(fèi)金額，一共是XX元”當(dāng)收到客人的錢時說“謝謝”；12）、客走時要送到大門口說“您慢走，歡迎下次光臨！”；13）、席間服務(wù)中有客人催菜時“請稍等，菜馬上就上。談話中遇有急事需要離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩敢狻x容儀表 員工任何時候都應(yīng)保持清潔、干凈、服飾整潔。 男員工應(yīng)著黑色鞋襪，女員工著肉色絲襪，鞋子光亮無灰塵。 兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45176。 兩臂自然前后擺動。 走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，或歪肩晃膀，或彎腰駝背。（二、）常用坐姿女員工：雙腳斜放式 腳踝盤住收起式 男員工：開膝式 交叉式（三、）坐姿的注意事項(xiàng) 落坐時要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸駝背，給人以萎靡不振的印象。分為寺院素菜、市肆素菜和民間素菜等。 召開班前會，分配任務(wù)。 客人來到，迎賓員要面帶微笑，熱情問候，主動詢問是否有預(yù)定，預(yù)定在誰的名下，若無預(yù)定，則詢問客人人數(shù)，并引領(lǐng)至合適的餐位。斟倒時，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤，茶水不宜倒得太滿，一般以七至八成為宜。（四、）點(diǎn)菜服務(wù) 接受點(diǎn)菜。 禮貌致謝。②傳菜部負(fù)責(zé)掌握出菜節(jié)奏，準(zhǔn)確劃單，同時檢查菜肴的數(shù)量、質(zhì)量、器皿等。 每盤菜跟配久以方便賓客取菜，同時保持衛(wèi)生。及時整理臺面，保持臺面清潔美觀。將椅子拉開對齊，用大托或收餐車收撤臟餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下邊，小的、輕的、簿的放上邊，分類碼放，排列整齊。用收餐車收撤臟餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下邊，小的、輕的、簿的放上邊，分類碼放，排列整齊。在人員分工方面，要根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、酒水供應(yīng)、衣帽間及貴賓室等崗位人員，都要有明確分工。擺放冷盤大型宴會并開始前15分鐘左右擺上冷盤，冷菜擺放要注意色調(diào)和葷素搭配，保持冷盤間距相等。主人和主賓講話前，要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已準(zhǔn)備好。清點(diǎn)所有酒水、香煙、加菜等宴會菜單以外的費(fèi)用并累計(jì)總數(shù)。（六、）宴會服務(wù)注意事項(xiàng) 服務(wù)操作時，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影響場內(nèi)氣氛。（2） 中型會議室，可供30~100人的會議使用.（3） 大型會議室，一般容納100人以上。 了解會議工作人員所坐位置，以便有事聯(lián)系。 清潔衛(wèi)生、關(guān)窗，關(guān)燈，鎖門。 對前一餐的開餐情況 進(jìn)行簡單的小結(jié)。B）備好工作中要用的餐具、茶壺、分更。上香巾，鋪席巾，下筷套，問茶水。為客人上酒水，上茶，收茶杯（茶壺） 買單 上毛巾帶托。 點(diǎn)菜：由領(lǐng)班以上或點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)，即起的食品寫“即”，叫起的食品寫“叫”。 添加酒水：飲料少于1/3杯時加添，酒少于1/3時要加添，客人敬酒時立即準(zhǔn)備幫客人斟酒。1 收臺要求：先收布草，玻璃杯，再收大碟、小餐具，最后臺布。翅碗、翅勺、味碟三者中心在一條直線上。（7）擺公用餐具：公用餐具擺在正副主人餐具的前方，以方便主人為客人夾菜。將裝好牙簽的小包裝，擺放在筷子與骨碟之間，與筷子平行擺放。8）準(zhǔn)備帳單：到收銀臺查看，整理本包房各帳單，并告知收銀打單（在客人確認(rèn)不再點(diǎn)菜的情況下）9）結(jié)帳：雙手拿著帳單，站在客人左邊，對客人說：“謝謝，您的消費(fèi)一共是、”得到客人答復(fù)后，檢查所收錢數(shù)，迅速到收銀臺找回客人零錢，雙手呈遞給客人說：“謝謝、找您、”。作為服務(wù)人員，要把我們的客人服務(wù)好，就不能忽略客人用餐過程中的任何一個細(xì)節(jié)，在忙場的情況下，合理的安排我們的注意力就顯得尤為重要。 工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔。除非是不可避免，否則不可碰撞客人。補(bǔ)齊餐具、杯具，并確定所有的餐具、杯具沒有缺口。不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。2． 對已經(jīng)點(diǎn)了售缺、售完菜肴的客人，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因，并主動征詢客人意見是否采用同類菜肴或取消該菜肴，并立即通知收款員。十五、為客人點(diǎn)煙服務(wù)程序 客人抽出香煙時，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)； 點(diǎn)煙前，服務(wù)員須向客人示意； 從客人右邊為客人