國(guó)際酒店培訓(xùn)資料(更新版)

　　

【正文】 的設(shè)施及服務(wù)。3） 技術(shù)創(chuàng)新功能A 酒店行業(yè)是最早推行電腦管理的行業(yè)之一；B 為廣大社會(huì)所模仿（家底裝修方面）。酒店的起源：1） 起源于古代，當(dāng)時(shí)生產(chǎn)力低下，但所有的活動(dòng)（生存、覓食、遷徙、朝圣等）都離不開吃住，于是就產(chǎn)生了類似今天“酒店”形式的場(chǎng)所。一年一度的迎新年龍華撞鐘活動(dòng)，每年農(nóng)歷三月三的龍華廟會(huì)，至今已三百余年歷史，已成為上海市一個(gè)固定的旅游節(jié)慶活動(dòng)。3上海景點(diǎn) 龍華寺龍華寺是上海地區(qū)歷史最久，規(guī)模最大的古剎，距今已有1700多年歷史，按佛經(jīng)上彌勒菩薩在龍華樹下成佛的記載而定名為龍華寺。除此以外,大劇院的輔助設(shè)施還包括八樓屋頂?shù)难鐣?huì)廳,底層的文化展示廳和馬克西姆咖啡廳,以及能停納170余輛小汽車的地下車庫(kù)。2上海景點(diǎn) 外灘觀光隧道地處上海鉆石地段，浦西出入口位于外灘陳毅廣場(chǎng)北側(cè)，浦東出入口位于國(guó)際會(huì)議中心南側(cè)，緊挨東方明珠。副樓又名浦江飯店。1956年，魯迅的靈樞由萬國(guó)公墓遷此，建魯迅紀(jì)念亭、魯迅紀(jì)念館等。會(huì)議期間因受法租界巡捕房暗探干擾，代表們后轉(zhuǎn)移至浙江嘉興南湖一艘游船上繼續(xù)舉行。在綠茵茵的草坪中央，栽有一棵枝葉茂盛的大塔松，在這里，周恩來接待過美國(guó)總統(tǒng)特使馬歇爾將軍，與國(guó)民黨政府代表邵力子、吳鐵城及第三方面代表沈鈞儒、黃炎培等交換意見，還舉行過中外記者招待會(huì)。孫中山著名的《孫文學(xué)說》和《實(shí)業(yè)計(jì)劃》就在這里撰寫的。相片的周圍用彩色絲帶圍成一個(gè)鐘形，意喻中山先生要用革命的鐘聲喚起中國(guó)民眾。二層為舞池和宴會(huì)廳，最大的舞池計(jì)500余平方米，舞池地板用汽車鋼板支托，跳舞時(shí)會(huì)產(chǎn)生晃動(dòng)的感覺；大舞池周圍有可以隨意分割的小舞池，既可供人習(xí)舞，也可供人幽會(huì)；兩層舞廳全部啟用，可供千人同時(shí)跳舞，室內(nèi)還裝有冷暖空調(diào)，陳設(shè)豪華。一個(gè)英文詞語，兩個(gè)譯名，足見上海人在協(xié)調(diào)中西文化方面的創(chuàng)造力。大廈展廳及附屬建筑，層層往后延伸。1886年后開始建造愛儷園，從最早的50余畝地皮，到1910年最后建成時(shí)，園中有樓80幢、臺(tái)12座；閣8個(gè)、池沼8處、小榭4所；還有10大院落、9條馬路，及無數(shù)小橋、小屋、小亭、小道，占地竟達(dá)200多畝。由于填筑區(qū)域總面積近80萬平方米，平均填高約4m，加之大面積的軟土地基處理工程，故相應(yīng)的工程數(shù)量巨大。1上海景點(diǎn) 上海海洋水族館由中國(guó)保利集團(tuán)公司聯(lián)合新加坡星雅投資有限公司、新加坡科技工業(yè)有限公司及中卓投資有限公司投資約5500萬美元興建的具有國(guó)際一流水準(zhǔn)的上海海洋水族館。1上海景點(diǎn) 上海濱江花園從東方明珠塔下向西步行約500米就到了濱江花園（原為濱江大道）。2000年10月，七寶鎮(zhèn)人民政府投巨資對(duì)老街進(jìn)行了修復(fù)，現(xiàn)以嶄新的面貌呈現(xiàn)在人們眼前。1上海景點(diǎn) 上海新天地上海新天地是一個(gè)具上海歷史文化風(fēng)貌的都市旅游景點(diǎn)，它是以上海近代建筑的標(biāo)志石庫(kù)門建筑舊區(qū)為基礎(chǔ)，首次改變了石庫(kù)門原有的居住功能，創(chuàng)新地賦予其商業(yè)經(jīng)營(yíng)功能，把這片反映了上海歷史和文化的老房子改造成集國(guó)際水平的餐飲、購(gòu)物、演藝等功能的時(shí)尚、休閑文化娛樂中心。中心下屬展覽部專業(yè)從事展覽業(yè)務(wù)，由在展覽界發(fā)展十多年經(jīng)驗(yàn)的資深人員領(lǐng)導(dǎo)，麾下聚集眾多具專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和訓(xùn)練有素的專業(yè)人才，以先進(jìn)的管理理念和科學(xué)的運(yùn)作模式，確保展商在光大會(huì)展擁有有愉快的商務(wù)經(jīng)歷。整個(gè)園區(qū)分為食草動(dòng)物放養(yǎng)區(qū)、食肉動(dòng)物放養(yǎng)區(qū)、火烈鳥區(qū)、散養(yǎng)動(dòng)物區(qū)、水禽湖和珍稀動(dòng)物圈養(yǎng)區(qū)、百鳥園、蝴蝶園及兒童寵物園，并設(shè)有動(dòng)物表演等許多特色節(jié)目，向您展示動(dòng)物的聰敏和天賦，使您體驗(yàn)到動(dòng)物世界帶給您的樂趣。林黛玉住的瀟湘館在東側(cè)的翠竹叢中。此時(shí)，上海城隍廟在上海城市居民中的影響不斷擴(kuò)大，上海城隍廟的宗教節(jié)日就是上海城市全體居民的節(jié)日，“家家自有藍(lán)呢轎，個(gè)個(gè)爭(zhēng)穿紅縐裙。豫園新開設(shè)了一個(gè)藏有千奇石雕的展館——石頭城，其觀賞價(jià)值和人文價(jià)值受到中外游客的青睞。上海 豫園豫園是著名的江南古典園林，全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。南京路是上海最早的一條商業(yè)街，舊有十里洋場(chǎng)之稱。地下建筑有地鐵一號(hào)線和地鐵二號(hào)線人民廣場(chǎng)站，地下商業(yè)街等。 世紀(jì)大道總寬度為100米，含31米雙向六快二慢的主機(jī)動(dòng)車道和兩側(cè)各6米寬的機(jī)動(dòng)車輔道，主道和輔道間設(shè)有綠化隔離帶。乘著盎然的游興，人們還可以在這340多米的高空，世界最高的郵政所給親人朋友寄一張精美的明信片，送出這來自云間、最浪漫的祝福。東方明珠廣播電視塔集觀光、會(huì)議、博覽、餐飲、購(gòu)物、娛樂、住宿、廣播電視發(fā)射為一體，已成為21世紀(jì)上海城市的標(biāo)志性建筑。3道德的基本功能1） 調(diào)節(jié)功能 2）教育功能 3）認(rèn)識(shí)功能 4）評(píng)價(jià)功能它是一種：理想信念 思想境界 精神支柱 內(nèi)在力量4 職業(yè)道德包括：1） 愛崗敬業(yè) 2）誠(chéng)實(shí)可信 3）辦事公道 4）服務(wù)群眾 5）奉獻(xiàn)社會(huì)5 職業(yè)道德：從事一職業(yè)的人們，在工作或勞動(dòng)中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情操、道德品質(zhì)等。因?yàn)椋e客總不愿意走近帶消極心里的員工，意味著你將失去為賓客服務(wù)的機(jī)會(huì)，你失去了推銷酒店設(shè)施和服務(wù)的機(jī)會(huì)。酒店職業(yè)形象包括：1）個(gè)人外表（衣著打扮）2）個(gè)人衛(wèi)生3）平時(shí)儀表1) 個(gè)人外表（衣著打扮）A 酒店著裝包括：服裝、工卡、襪子、鞋等 B 酒店員工為什么要穿上統(tǒng)一的制服 a 統(tǒng)一酒店形象，一般與酒店主色調(diào)相一致； b 讓客人一眼就知道我們是這里的員工，以便我們能更好更及時(shí)地給客人提供服務(wù)； c 減少員工之間的攀比； d 可以協(xié)助推廣產(chǎn)品； e 安全與衛(wèi)生相結(jié)合，便于洗滌，減少傳染病等等。2）站姿： 表情：目光平視，面部與身體平行，嘴微閉，面帶微笑頭部：不歪頭，眼睛不斜身體：挺胸收腹，不斜肩，不靠墻、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其它物體，要站直手：控制好雙手，不要插到口袋或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)腳：站立時(shí)雙腳下不隨意亂動(dòng)，不自由抖動(dòng)或腳尖亂點(diǎn)亂劃站立：不得隨意或自由散慢，不反對(duì)客人，應(yīng)注意周圍的客人，隨時(shí)準(zhǔn)備招呼和服務(wù)3）走姿： 頭：不要左顧右盼，挺胸收腹，抬頭。 B 個(gè)人服裝被允許著個(gè)人服裝的員工應(yīng)遵守以下規(guī)定：為此，我們特編了這本入職培訓(xùn)大綱，相信更有助于您的學(xué)習(xí)。女員工超過肩部的頭發(fā)在工作時(shí)必須用深色發(fā)卡，發(fā)網(wǎng)扎起來，禁止將頭發(fā)染成前衛(wèi)色系和前衛(wèi)發(fā)型。標(biāo)準(zhǔn)男女著裝：西服套裝及領(lǐng)帶。頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，若與別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛注視對(duì)方。腳：抬高雙腳。 等等…… 記住每天都要：A冼臉、洗手（香皂或洗面奶）；B 刷牙；C 梳頭；D 清潔指甲；E 檢查襯衣是否干凈，尤其是袖口；F 檢查制服是否整潔干凈；G 清潔你的鞋子。3) 服務(wù)中易引起誤解的舉止:A 在有賓客的地方伸懶腰、伸腿等；B 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門、以臀拱門等姿勢(shì)；C 和賓客說話時(shí)手勢(shì)過大；D 講話時(shí)聲音過大。7 旅游職業(yè)道德的作用：1）調(diào)整職業(yè)工作者與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系 ；2）調(diào)整各職業(yè)內(nèi)部的關(guān)系；3）調(diào)整各職業(yè)之間的關(guān)系；8 職業(yè)道德的基本要求：1） 熱愛旅游事業(yè)；2） 堅(jiān)持集體主義原則；3） 發(fā)揚(yáng)愛國(guó)主義精神；4） 實(shí)行人道主義。金茂大廈由中國(guó)上海對(duì)外貿(mào)易中心股份有限公司投資建造、管理，美國(guó)芝加哥SOM建筑事務(wù)所設(shè)計(jì)。外灘西側(cè)矗立著各種風(fēng)格迥異的中西建筑物，僅北起外白渡橋，南抵金陵?yáng)|路，便鱗次櫛比矗立著52幢各種風(fēng)格的大廈，有哥德式、巴洛克式、羅馬式、古典主義式、文藝復(fù)興式、中西合壁式等。具體交通：地鐵二號(hào)線陸家嘴站、東昌路站、東方路站、楊高南路站，983路沿世紀(jì)大道行駛。每逢節(jié)假日，人民廣場(chǎng)游人如織。每到夜晚，景色分外迷人。解放后政府對(duì)豫園進(jìn)行了大規(guī)模的修繕，1961年正式對(duì)外開放。1996年10月12日,新館建成,建筑造型為方體基座和巨型圓頂及拱形出挑相結(jié)合,寓意“天圓地方”。上海 大觀園大觀園位于上海市青浦淀山湖畔，距市中心65公里。此外，還有田園風(fēng)光的稻香村、妙玉修行的攏翠庵等建筑群組。上海光大會(huì)展中心位于徐匯區(qū)腹地，北面是上海城市副中心徐家匯、上海體育城；南有錦江樂園、南方商城；西面是上海最早的國(guó)家級(jí)高新技術(shù)開發(fā)區(qū)漕江涇；東面則與上海著名旅游景點(diǎn)上海龍華旅游城遙相呼應(yīng)。,匯集了港匯廣場(chǎng)、東方商廈、太平洋百貨、匯金百貨、上海市第六百貨商店、美羅城、中興百貨、匯聯(lián)商廈等知名商場(chǎng)，豪華繁榮集于一體、購(gòu)物休閑融于一爐，各種商業(yè)服務(wù)應(yīng)有盡有，是市民游客休閑購(gòu)物的好去處，無論何時(shí)，都能使人感受到現(xiàn)代商業(yè)的風(fēng)采。 在開發(fā)新天地之前，這里是一片擁有近一個(gè)世紀(jì)歷史的石庫(kù)門里弄建筑。老街已成為了集休閑、旅游、購(gòu)物為一體的繁華街市。親水平臺(tái)、綠化坡地、半地下廂體及觀景大道等組成了一步一景的觀光長(zhǎng)廊。上海海洋水族館的展示主題是“通過水世界，親歷五大洲”，館中共設(shè)8大觀賞區(qū)，體現(xiàn)不同的展示主題，展示來自世界各大洲300余種（總數(shù)多達(dá)14，000尾）的海洋水生物。上海景點(diǎn) 上海茂名路毛澤東舊居茂名路毛澤東舊居，是1924年毛澤東第9次來上海時(shí)的居住地。解放后，土地回歸國(guó)家，于1954年平整荒園；辟建中蘇友好大廈，19555年3月建成。 30多年來在這里召開過各種展覽會(huì)，也舉辦過出口商品交易會(huì)。1929年，原開在戈登路（令江寧路）的兼營(yíng)舞廳的“大華飯店”歇業(yè)，被譽(yù)為“貴族區(qū)” 的上海西區(qū)，沒有一個(gè)與“貴族區(qū)”相適應(yīng)的娛樂場(chǎng)。孫中山先生與夫人宋慶齡，于1918年至1924年，居住在這里。1915年孫中山、宋慶齡在東京結(jié)婚后的合影。1946年中共代表團(tuán)租下了這幢房屋，原意是作為中共辦事處。之后，房屋被國(guó)民黨上海政府非法接管，家具陳設(shè)全部流失。步入館內(nèi)，寬敞的門廳有300平方米，底層是200平方米的帶有影視錄象設(shè)施的學(xué)術(shù)報(bào)告廳，二層是新建的《中國(guó)共產(chǎn)黨創(chuàng)建歷史文物陳列廳除了陳列有一大會(huì)議的15個(gè)出席者兩個(gè)共產(chǎn)國(guó)際代表圍桌而坐，年輕的毛澤東同志手持稿紙站立中間，目光炯炯，神態(tài)堅(jiān)毅，再現(xiàn)了中共一大召開這一開天地大事的歷史情景，使人有身臨其境之感。紀(jì)念性主題景主要有魯迅墓園、魯迅紀(jì)念館、紀(jì)念亭等，還有櫻花園、友好鐘座、松竹梅 、百鳥青山、湖光島影、柳堤姿色等自然景點(diǎn)以及涉外旅游景點(diǎn)梅亭、梅園。 兩層樓面12000平方米設(shè)計(jì)現(xiàn)代的國(guó)際展覽空間配備了各種先進(jìn)的展覽設(shè)施，為國(guó)內(nèi)外展商提供了一流的展示舞臺(tái)。上海景點(diǎn) 上海大劇院上海大劇院占地11528平方米,建筑總面積為70000平方米,建筑總高度40米。到21世紀(jì)，陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)將有約100家中外銀行和金融機(jī)構(gòu)，3000家國(guó)際大公司、大財(cái)團(tuán)總部和各類公司落戶于該地區(qū)，將使陸家嘴成為未來浦東和上海最繁華的中央商務(wù)區(qū)。建筑面積為5219平方米。大堂內(nèi)圣母抱小耶穌像立祭臺(tái)之巔，俯視全堂，為整座教堂之中心。我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展殷商（驛站）——周王朝（館舍）——秦漢、魏晉（四方館）——唐、宋、元朝（酒店）——明清（會(huì)同館）——鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后（大規(guī)模和設(shè)施豪華型的酒店），當(dāng)時(shí)在南方稱“大酒店”，北方稱“大飯店”——新中國(guó)成立后的新型酒店。酒店的分類1）按星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)與要求可分：一星、二星、三星、四星、五星，但現(xiàn)在出現(xiàn)了“金五星”。D 四星級(jí)飯店僅占飯店總數(shù)的29％，因此，可以說這些飯店是很出眾的。其經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)概括起來有五個(gè)方面：(1)服務(wù)的無形性：（2）服務(wù)的不可存貯性；(3)服務(wù)的重復(fù)性：(4)服務(wù)的勞動(dòng)密集性。第五個(gè)字母I，即Inviting(邀請(qǐng))，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。 C 關(guān)系到酒店自身發(fā)展與進(jìn)步：我們知道酒店的盈收主要靠顧客的光顧，如果沒有客人到酒店消費(fèi)，酒店的發(fā)展也就談起，而酒店想要贏得顧客，除了自身硬件設(shè)施過硬外，更重要的是要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。f 盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵。優(yōu)質(zhì)意識(shí)：客人最反感的是：視而不見、遭遇冷漠、浪費(fèi)時(shí)間、不受尊重、酒店違約、物非所值等。康樂服務(wù)心理1) 賓客基本需求心理分析A 安全保障的心理需求；B 保健心理需求；C 同步心理需求；D 休閑心理；E 求實(shí)心理。第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。而這位“失去的賓客”，會(huì)通過其口做出不利于酒店的“反宣傳”，使酒店失去更多的賓客。酒店就是一個(gè)大的舞臺(tái)，我們員工其中充當(dāng)這么一個(gè)服務(wù)員的角色，當(dāng)你在為賓客服務(wù)的時(shí)候，你的表現(xiàn)就是要讓“客人總是對(duì)”。遵守秩序：遵守公共秩序和恪守時(shí)間。禮儀是用來溝通思想、交流感情、表達(dá)心意的一種形式，美國(guó)著名詩(shī)人約翰如果要做前兩種人，必須提高自己的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)。吉禮：祭祀、婚、宴之禮。在人際關(guān)系方面形成：送賀卡、點(diǎn)播、宴請(qǐng)等。2）順序、用語及注意事項(xiàng)A 拿起電話聽筒，告知對(duì)方自己的姓名、部門、崗位：“您好、櫻楓酒店**部**崗位”（外線），“您好、**部**崗位”。重點(diǎn)：A 認(rèn)真做好記錄。a 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需的資料、文件。C 準(zhǔn)備好所需要的文件資料等。：1 語言 2 非語言行為所表達(dá)的意思 3 日本人的集團(tuán)意識(shí)4 羞恥文化 5 禁忌 6 日本的花道、茶道7 酒文化 8 饋贈(zèng)物品 9 日本一年的節(jié)日 10 日本人的一生 11 日本的婚俗與葬禮 語言隨聲附和、點(diǎn)頭稱是。中國(guó)人一般是洗澡時(shí)就開始擦肥