中國電信帶寬型業(yè)務客戶端操作規(guī)范(更新版)

　　

【正文】 內(nèi)容：（1）對客戶端電信接入設(shè)備的調(diào)測。第六節(jié) 開通調(diào)測第四十九條 在客戶端進行的開通調(diào)測主要是指對所安裝的終端設(shè)備的調(diào)測和 相關(guān)軟件的測試，以及對本地段電路和全程端到端電路分段無縫隙的測試，確保客戶電路、業(yè)務達到開通標準。第四十四條 應根據(jù)軟件安裝操作手冊進行安裝，并做好安裝記錄。例如星空極速、我的e家客戶端、商務領(lǐng)航客戶端、全球眼客戶端、無線寬帶客戶端等軟件。第三十九條 設(shè)備安裝完畢后檢查要求 安裝環(huán)境應滿足設(shè)備的最低要求，包括溫度、濕度、粉塵、防雷防靜電、防磁等。軟光纖在走線架或槽道內(nèi)應加套管或線槽保護。第三十八條 設(shè)備配線要求： 布放線纜前，應根據(jù)不同的應用識別不同的線纜型號規(guī)格。第三十五條 為減少施工對客戶工作的影響，設(shè)備施工一般要求1次完成，施工人數(shù)一般不超過2人。對放于客戶端屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備，在訂單中有明確要求由運維人員進行安裝時，在施工中也應嚴格遵守本規(guī)范的規(guī)定。（3）直線段電纜橋架每超過1530m或跨越建筑物變形縫時，應設(shè)置伸縮補償裝置。第二十八條 配線子系統(tǒng)纜線敷設(shè)保護要求：預埋金屬線槽保護要求（1）在建筑物中預埋線槽，宜按單層設(shè)置，每一路由進出同一過路盒的預埋線槽均不應超過3根。纜線與其它設(shè)施的最小凈距要求（1）電源線、綜合布線系統(tǒng)纜線應分開布放，對絞電纜與電力電纜最小凈距應符合設(shè)計標準。纜線兩端應粘貼標簽，標明編號等必要的信息。第二十三條 綜合布線設(shè)施的信息插座模塊安裝要求：信息插座模塊、多用戶信息插座、集合點配線模塊安裝位置和高度應符合設(shè)計要求。室內(nèi)管材采用的金屬管或塑料管，其管身應光滑無傷痕、管孔無變形、孔徑、壁厚應符合設(shè)計要求。若定單中有明確要求客戶端內(nèi)線資源由電信負責，則由運維人員完成跳線接續(xù)。施工中運維人員對工具儀表的使用應準確、熟練。第六條 在前往客戶端進行施工前，要對應攜帶的工器具、材料等進行逐一核對檢查。參加本規(guī)范編制的主要人員有：張銀寶（上海）、何宏（浙江）、沈怡（江蘇）、丘波（廣東）、熊濤（湖北）、馬綱（陜西）。中國電信帶寬型業(yè)務客戶端操作規(guī)范（）中國電信集團公司51 / 51目 錄前 言中國電信集團公司于2006年制定印發(fā)的《中國電信運維客戶端作業(yè)規(guī)范》對規(guī)范客戶端的設(shè)備安裝施工及維護工作、提高客戶服務水平發(fā)揮了重要作用。各省要根據(jù)本省的實際情況，以本規(guī)范為基準，前后端共同對規(guī)范的細節(jié)進行細化，落實責任，優(yōu)化流程，使客戶服務操作規(guī)范化、標準化，確保客戶服務質(zhì)量。第二節(jié) 施工中攜帶工器具第五條 運維人員應根據(jù)客戶端線路、設(shè)備施工內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，必要時準備特殊的工具和備件。第十條 對于體積較大的工具、儀表等不便放于工具包/袋中時，可采用手提方式攜帶，但應有相應包裝，不得裸露在外；高處作業(yè)應一律使用工具袋，預防工具墜落。第十六條 運維人員在客戶端綜合布線時，客戶端內(nèi)線資源由客戶自行解決。第二十條 客戶端綜合布線的配套型材、管材、鐵件的材料、規(guī)格、型號等除了應符合設(shè)計要求外，還應符合下列要求：預埋金屬線槽、過線盒、接線盒及橋架等表面涂覆或鍍層應均勻、完整、不得變形、損壞。第二十二條 綜合布線設(shè)施的各類配線部件安裝應完整、就位，標志齊全；安裝螺絲緊固，各部件的面板應保持在一個平面上。第二十六條 纜線敷設(shè)一般要求：纜線的布放應自然整齊，不得產(chǎn)生扭絞、打圈、接頭等現(xiàn)象，不要受外力的擠壓和損傷。（5）敷設(shè)多芯信號線的彎曲半徑應大于其外徑的6倍。不宜綁扎過緊或使纜線受到擠壓。（2）電纜橋架水平敷設(shè)時，；垂直敷設(shè)時固定在建筑物結(jié)構(gòu)體上的間距宜小于2m。第四節(jié) 客戶端電信設(shè)備安裝第三十一條 客戶端電信設(shè)備是指部署在客戶端提供電信業(yè)務能力的各類設(shè)備，例如： 路由器、交換機、光端機、光電收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、ITV機頂盒、寬帶終端、視頻設(shè)備、UPS電源、無線接入設(shè)備等。環(huán)境檢查完成后，應作記錄，并將記錄結(jié)果在最后的開通交付報告中標識、注明。設(shè)備如放置在客戶指定的工作臺上，應檢查工作臺的穩(wěn)固性，確保工作臺能夠承受設(shè)備以及線纜的重量；放置的設(shè)備底部應安裝腳貼，確保設(shè)備通風口順暢，并保證設(shè)備接地可靠；禁止在設(shè)備上或設(shè)備附近堆疊其他物品。 各種線纜在防靜電地板下、走線架后槽道內(nèi)應均勻綁扎固定，編扎光纖的扎帶應松緊適度。 配線禁止捆扎在設(shè)備出風口，以防電纜過早被老化。第五節(jié) 電信客戶端軟件安裝第四十條 電信客戶端軟件是指安裝在客戶端設(shè)備上，提供電信網(wǎng)絡接入及應用的相關(guān)軟件，包括各類撥號連接軟件、客戶端應用軟件等。第四十三條 軟件安裝前，應首先確認軟件適用的用戶范圍，客戶設(shè)備軟、硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡及環(huán)境支持等，建議用戶備份或轉(zhuǎn)移重要資料，做好環(huán)境確認和數(shù)據(jù)安全備份后方可進行安裝操作。軟件升級安裝時，需充分考慮用戶舊系統(tǒng)的兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)的兼容性。在由集團發(fā)起的跨地區(qū)業(yè)務電路的開通調(diào)測中，電路的全程調(diào)測由業(yè)務領(lǐng)導局發(fā)起并負責完成開通調(diào)測過程中的協(xié)調(diào)工作，中間局和對端局協(xié)同配合。調(diào)試定制終端，確認設(shè)備端口的連通性。第六十一條 《開通交付測試報告》要填寫完整準確，經(jīng)客戶簽字認可后一式三份，其中一份由運維人員在測試現(xiàn)場交給用戶，并向用戶解釋具體指標的含義；一份在電路開通2個工作日內(nèi)反饋至前端市場部門，便于市場部門做好客戶回訪工作；一份由運維部門留存。第六十六條 對政企客戶的現(xiàn)場培訓應包含現(xiàn)場簡單講解和現(xiàn)場正式培訓；現(xiàn)場簡單講解包括：使用設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用、軟件操作、客戶內(nèi)部網(wǎng)絡故障判定、配合電信端簡單操作、故障申告流程；現(xiàn)場正式培訓包括：簡單業(yè)務原理、業(yè)務特點、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用、軟件操作、常見故障、一般現(xiàn)場處理判斷方法、客戶內(nèi)部網(wǎng)絡故障判定、配合電信端簡單操作、故障申告流程； 第六十七條 現(xiàn)場實施正式培訓人員不宜超過兩人，培訓時長不宜超過半個工作日。第七十一條 設(shè)備標簽應在設(shè)備施工結(jié)束后粘貼完畢；跳尾纖標簽、光纜標簽、業(yè)務電路標簽應在電路開通過程中粘貼完畢；保修服務卡應在客戶確認電路開通后粘貼完畢；固定資產(chǎn)標簽應在投產(chǎn)轉(zhuǎn)固完成后，根據(jù)財務部門管理要求，及時粘貼。第七十六條 動力端子標簽要求對動力交流、直流配電設(shè)備輸出端子制作平面圖，并進行排列編號，粘貼到機柜門板的后面。但對于客戶租用跨省光纜纖芯的情況，則以長途資源管理系統(tǒng)為準。該標簽應選用阻燃材料制作。若客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復率較高，在得到客戶的準許后，可以有針對性地實施業(yè)務中斷測試。通過走訪，可以了解客戶的意見，掌握客戶網(wǎng)絡運行和業(yè)務使用情況，解答客戶的問題，增進與客戶的感情，提高客戶對中國電信運維服務工作的感知度。定期走訪報告模板參見附件三，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況增加、修改一些內(nèi)容。對于涉及客戶部分的終端和設(shè)備操作，應事先征得客戶同意。派單部門要及時對客戶進行回訪并征詢意見。第一百一十條 在向客戶提供遠程服務時應嚴格遵守“首問負責制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務。第一百一十八條 商務領(lǐng)航定制終端的遠程巡檢主要內(nèi)容為設(shè)備的工作狀態(tài)、告警、性能信息收集及參數(shù)配置的備份。第一百二十四條 遠程故障處理應在電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺進行測試和診斷。回訪形式包括電話、信函和電子郵件等。具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責任心、事業(yè)心和進取心。具有較好的工作計劃、組織、控制能力、良好的溝通能力和較高的工作效率。著裝應季得體整潔；保持良好的個人衛(wèi)生習慣。第一百四十一條 上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務時間。第一百四十五條 施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。在客戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西。并對客戶使用中國電信的業(yè)務表示感謝，請客戶填寫服務監(jiān)督調(diào)查表并簽字，不準代客戶在調(diào)查表上簽名。與客戶告別時，應使用“很高興為您服務，今后如有需要，請您撥10000號或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡，再見!”。1當運維人員不能滿足客戶提出的施工、維護工作要求時，應使用“對不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們無法開展，請您原諒”。建議您進行數(shù)據(jù)備份，感謝您的理解與支持!”。通話過程中如客戶所說的某一句話聽不清楚，應使用“不好意思，您的電話聽不清楚（剛才聽不清楚），麻煩您重復一遍，好嗎？”客戶打入電話如發(fā)現(xiàn)語言不通，無法溝通時，應使用“您好，請您說普通話好嗎？”。我們正在加緊搶修”。我們已通知** (第三方)并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務已恢復。”。”。這是我們公司規(guī)定的。正裝示例：（1）春秋冬裝：維護人員在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時應著深藍色西服工裝上裝、長褲（裙子），有電信標志長袖襯衣，深色皮鞋，襪子整潔配套。電信標志每個字的大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。10%V□合格 □待改進零地電壓　1V□合格 □待改進總體評估電路運行情況： □正常 □待改進環(huán)境運行情況： □正常 □ 待改進備注　客戶方代表確認：日期：電信工程師： 中國電信光纖出租業(yè)務例行測試報告編號： 日期： 年 月 日客戶名稱　　客戶地址客戶聯(lián)系人　聯(lián)系電話　速率　電路通達方向、代號　客戶接口類型　測試工具　測試方法□在線測試 □環(huán)路測試 電路測試內(nèi)容測試項測試結(jié)果參考結(jié)果結(jié)論衰減系數(shù)　根據(jù)設(shè)備說明書□合格 □不合格平均丟包率　根據(jù)設(shè)備說明書□合格 □不合格拓展測試內(nèi)容環(huán)境測試內(nèi)容測試項測試結(jié)果參考結(jié)果結(jié)論環(huán)境溫度　15℃～30℃□合格 □待改進環(huán)境濕度　10％～85％□合格 □待改進交流電壓　220177。10%V□合格 □待改進零地電壓　1V□合格 □待改進總體評估電路運行情況： □正常 □待改進環(huán)境運行情況： □正常 □ 待改進備注　客戶方代表確認：日期：電信工程師： 附件二：巡檢報告模板中國電信客戶端巡檢報告編號： 日期： 年 月 日客戶名稱　 客戶地址　 客戶聯(lián)系人　 聯(lián)系電話 當前電信業(yè)務使用情況： 用戶接口類型: 項目　巡檢項巡檢結(jié)論巡檢項巡檢結(jié)論巡檢內(nèi)容設(shè)備指示燈的狀態(tài)□正常 □不正常 □無電纜和光纜布放情況□規(guī)范 □不規(guī)范 □無設(shè)備的清潔情況□合格 □不合格 □無環(huán)境溫度□合格 □不合格 □無光纜標簽□規(guī)范 □不規(guī)范 □無環(huán)境濕度□合格 □不合格 □無電纜標簽□規(guī)范 □不規(guī)范 □無設(shè)備的接地情況□合格 □不合格 □無設(shè)備標簽□規(guī)范 □不規(guī)范 □無設(shè)備安裝的牢固程度□合格 □不合格 □無服務卡□規(guī)范 □不規(guī)范 □無固定資產(chǎn)標簽□規(guī)范 □不規(guī)范 □無交流電壓□合格 □不合格 □無直流電壓 □合格 □不合格 □無零地電壓□合格 □不合格 □無軟件版本檢查□合格 □不合格 □無接入線路檢查□合格 □不合格 □無軟件應用情況 □合格 □不合格 □無配置參數(shù)備份□合格 □不合格 □無總體情況評估及預防措施 客戶意見客戶方代表確認：日期：附件三：定期走訪報告模板定期走訪報告編號 走訪日期： 年 月 日客戶名稱走訪內(nèi)容走訪時間走訪人員走訪結(jié)果客戶意見 客戶簽字： 報告單位： 報告時間：附件四：故障處理報告模板故障處理報告故障申告流水號客戶名稱客戶類型客戶編號電路編碼申告人/聯(lián)系電話申告時間恢復時間故障歷時客戶經(jīng)理/聯(lián)系電話故障現(xiàn)象描述故障處理過程及處理方式故障原因分析相關(guān)改進與防范措施和建議其它附加說明意見反饋(由客戶經(jīng)理填寫)