中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范(留存版)

　　

【正文】 定執(zhí)行。第一百〇一條 對(duì)于重要客戶故障，或影響面較大的故障，應(yīng)立即通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶直接溝通；客戶經(jīng)理未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，則根據(jù)專業(yè)間的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，由具體專業(yè)的維護(hù)人員作為故障指揮協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)與客戶的溝通。第一百一十二條 遠(yuǎn)程服務(wù)不能解決問題時(shí)，要及時(shí)與客戶預(yù)約時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)于客戶端設(shè)備無法納入電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺(tái)的應(yīng)指導(dǎo)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作協(xié)助進(jìn)行處理。服務(wù)過程中要充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二節(jié) 施工及維護(hù)中的行為要求第一百三十七條 上門服務(wù)前要帶齊“五個(gè)一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。到客戶端進(jìn)行故障處理時(shí)進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的（代維）工程師**，負(fù)責(zé)您使用設(shè)備的維護(hù)，現(xiàn)在由我來處理故障，請(qǐng)問可以嗎?”。1到客戶端進(jìn)行例行測(cè)試時(shí)進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的（代維）工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，來進(jìn)行設(shè)備的例行測(cè)試, 請(qǐng)問可以嗎?”。對(duì)于自身不清楚或不懂的報(bào)障或咨詢，應(yīng)使用“您好，我會(huì)馬上為您咨詢這個(gè)問題，請(qǐng)您稍等片刻或掛機(jī)等待我們的回復(fù)，我們會(huì)在X分鐘內(nèi)答復(fù)您”。維護(hù)人員遇到現(xiàn)場(chǎng)無法解決的問題時(shí)，應(yīng)使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會(huì)在回去后進(jìn)一步處理，及時(shí)向您反饋、解釋。2若客戶證實(shí)故障未修復(fù)，應(yīng)使用“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我會(huì)向有關(guān)部門反映您的情況，我們會(huì)盡快為您解決問題，請(qǐng)您諒解”。如天氣較熱，可不穿西服工裝上裝。10%V□合格 □待改進(jìn)零地電壓　1V□合格 □待改進(jìn)總體評(píng)估電路運(yùn)行情況： □正常 □待改進(jìn)環(huán)境運(yùn)行情況： □正常 □ 待改進(jìn)備注　客戶方代表確認(rèn)：日期：電信工程師： 中國電信全球眼業(yè)務(wù)例行測(cè)試報(bào)告編號(hào)： 日期： 年 月 日客戶名稱　　客戶地址客戶聯(lián)系人　聯(lián)系電話　速率　電路通達(dá)方向、代號(hào)　客戶接口類型　測(cè)試工具　測(cè)試方法□在線測(cè)試 □環(huán)路測(cè)試 測(cè)試內(nèi)容（遠(yuǎn)程）測(cè)試項(xiàng)結(jié)論參考結(jié)果圖像清晰度□合格 □不合格 沒有圖像失真、模糊等問題圖像連續(xù)流暢度□合格 □不合格沒有圖像丟失、停頓、跳幀、抖動(dòng)等問題云臺(tái)轉(zhuǎn)動(dòng)控制□合格 □不合格 □無標(biāo)準(zhǔn)參考產(chǎn)品說明書調(diào)焦、變倍功能□合格 □不合格 □無標(biāo)準(zhǔn)參考產(chǎn)品說明書拓展測(cè)試內(nèi)容（遠(yuǎn)程）錄像功能□合格 □不合格 □無標(biāo)準(zhǔn)參考產(chǎn)品說明書圖像切換□合格 □不合格 □無標(biāo)準(zhǔn)參考產(chǎn)品說明書語音功能□合格 □不合格 □無標(biāo)準(zhǔn)參考產(chǎn)品說明書報(bào)警聯(lián)動(dòng)功能□合格 □不合格 □無標(biāo)準(zhǔn)參考產(chǎn)品說明書圖像處理功能□合格 □不合格 □無標(biāo)準(zhǔn)參考產(chǎn)品說明書其他擴(kuò)展功能1□合格 □不合格 □無標(biāo)準(zhǔn)參考產(chǎn)品說明書環(huán)境測(cè)試內(nèi)容測(cè)試項(xiàng)結(jié)論參考結(jié)果測(cè)試結(jié)果環(huán)境溫度□合格 □待改進(jìn)15℃～30℃環(huán)境濕度□合格 □待改進(jìn)10％～85％交流電壓□合格 □待改進(jìn)220177。10%V□合格 □ 待改進(jìn)零地電壓　1V□合格 □ 待改進(jìn)總體評(píng)估電路運(yùn)行情況： □ 正常 □不正常環(huán)境運(yùn)行情況： □合格 □ 待改進(jìn)備注　客戶方代表確認(rèn)：交付日期：電信工程師： 中國電信大客戶數(shù)字出租業(yè)務(wù)例行測(cè)試報(bào)告編號(hào)： 日期： 年 月 日客戶名稱　　客戶地址客戶聯(lián)系人　聯(lián)系電話　速率　電路通達(dá)方向、代號(hào)　客戶接口類型　測(cè)試工具　測(cè)試方法□在線測(cè)試 □環(huán)路測(cè)試 電路測(cè)試內(nèi)容測(cè)試項(xiàng)測(cè)試結(jié)果參考結(jié)果結(jié)論誤碼率　0□合格 □不合格誤碼秒　0□合格 □不合格LOS次數(shù)　0□合格 □不合格拓展測(cè)試內(nèi)容環(huán)境測(cè)試內(nèi)容測(cè)試項(xiàng)測(cè)試結(jié)果參考結(jié)果結(jié)論環(huán)境溫度　15℃～30℃□合格 □待改進(jìn)環(huán)境濕度　10％～85％□合格 □待改進(jìn)交流電壓　220177。第一百六十四條 服裝顏色、樣式各省可根據(jù)集團(tuán)公司服裝要求全省應(yīng)統(tǒng)一。”。當(dāng)已確認(rèn)是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由** (第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助**公司進(jìn)行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。客戶打入電話若已接通而對(duì)方無任何反應(yīng)的情況下，需連續(xù)兩聲“您好”確認(rèn)對(duì)方的確沒有反應(yīng)，應(yīng)使用“對(duì)不起，接聽不到您的來電，請(qǐng)您掛機(jī)后再撥”，并掛機(jī)釋放。在使用過程中如遇到其他問題還可撥10000號(hào)咨詢，謝謝！”。第一百五十三條 對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。第一百四十四條 上門服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進(jìn)行仔細(xì)說明。及時(shí)為市場(chǎng)部門提供客戶潛在業(yè)務(wù)需求信息。具有較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。第四節(jié) 遠(yuǎn)程故障處理第一百二十二條 遠(yuǎn)程故障處理是指針對(duì)客戶故障申告，通過遠(yuǎn)程操作或者電話、郵件、即時(shí)通訊等方式指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障處理的一種方式。第一百〇九條 遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)遵守合同規(guī)定的操作權(quán)限、履行相應(yīng)的職責(zé)，制定相應(yīng)作業(yè)計(jì)劃（如遠(yuǎn)程巡檢）并嚴(yán)格執(zhí)行。第九十八條 對(duì)于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進(jìn)行故障處理時(shí)應(yīng)遵循“先本端，后對(duì)端”的原則，盡快確認(rèn)本端故障點(diǎn)，恢復(fù)業(yè)務(wù)；若確認(rèn)為非本端故障，應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對(duì)端進(jìn)行故障處理，直至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)。報(bào)告一式三份，客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運(yùn)維部門留存一份。標(biāo)簽貼在電纜成端下150mm的電纜上。第七十五條 連接設(shè)備配線模塊標(biāo)簽應(yīng)順序編號(hào)：同一機(jī)架內(nèi)粘貼在DDM左側(cè)位置，空缺的子板依次編號(hào)，DDM在一個(gè)數(shù)字配線架或機(jī)柜內(nèi)的標(biāo)識(shí)唯一。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓(xùn)方式；對(duì)客戶提出的問題，要進(jìn)行耐心細(xì)致的講解；合理掌握好培訓(xùn)時(shí)間及節(jié)奏。（6）需進(jìn)行帶寬速率測(cè)試的業(yè)務(wù)，通過架設(shè)FTP服務(wù)器方式測(cè)試指標(biāo)。禁止在客戶設(shè)備上安裝未授權(quán)的軟件。 設(shè)備單機(jī)加電后自檢通過，風(fēng)扇正常運(yùn)轉(zhuǎn)，各類告警狀態(tài)符合當(dāng)前實(shí)際情況。線纜彎曲應(yīng)均勻、圓滑。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備種類、型號(hào)、接口類型等與設(shè)計(jì)或訂單要求不符，應(yīng)及時(shí)向派出工單部門反映。（3）預(yù)埋暗管的轉(zhuǎn)彎角度應(yīng)大于90度，在路徑上每根暗管的轉(zhuǎn)彎角不應(yīng)小于該管徑的6倍，如暗管外徑大于50mm時(shí)，不應(yīng)小于10倍。（3）水平光纜、主干光纜和室外光纜的彎曲半徑應(yīng)不小于光纜外徑的10倍。第二十一條 綜合布線機(jī)柜、機(jī)架的安裝要求：機(jī)柜、機(jī)架安裝位置應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求：機(jī)柜、機(jī)架應(yīng)排列整齊，垂直偏差不應(yīng)大于3mm。小規(guī)模線纜整治施工時(shí)應(yīng)按照部頒《本地網(wǎng)通信線路工程驗(yàn)收規(guī)范YD/T51382005》等相關(guān)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。施工應(yīng)嚴(yán)格按工作計(jì)劃進(jìn)行。新的規(guī)范修訂補(bǔ)充了以下主要內(nèi)容：一、 根據(jù)政企客戶與公眾客戶對(duì)服務(wù)差異化要求的不同及運(yùn)維部門實(shí)施客戶群服務(wù)隊(duì)伍的不同，為聚焦客戶，便于運(yùn)維人員落實(shí)客戶服務(wù)規(guī)范，將原規(guī)范修訂為《中國電信帶寬型業(yè)務(wù)客戶端操作規(guī)范》和《中國電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操作規(guī)范》兩個(gè)獨(dú)立的新規(guī)范。第七條 攜帶統(tǒng)一工具包要求統(tǒng)一工具包：電工刀、數(shù)字萬用表、平頭鉗、試電筆、十字螺絲刀（大、中、小）、一字螺絲刀（大、中、小）、尖嘴鉗、斜口鉗、榔頭、RJ11/RJ45壓接鉗、標(biāo)簽紙、油性筆、防靜電手鐲、介紙刀、尼龍綁帶、接線子、RJ11/RJ45 接頭、剝線鉗、各種規(guī)格扎帶、絕緣膠布、止血貼、手套、記事本、防塵布、抹布、鞋套等。第十七條 綜合布線施工安裝前、應(yīng)對(duì)客戶的交接間、設(shè)備間、工作區(qū)的建筑和環(huán)境條件進(jìn)行檢查，包括溫度、濕度、供電、建筑預(yù)埋地槽、暗管、孔洞和豎井的位置、數(shù)量、尺寸等，均應(yīng)滿足設(shè)計(jì)要求。信息插座地盒同時(shí)安裝信息插座和電源插座時(shí)，相互的間距及采取的防護(hù)措施應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。（3） 建筑物內(nèi)光、電纜暗管敷設(shè)與其他管線最小凈距應(yīng)符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。（5）塑料線槽的槽底固定點(diǎn)距離宜為1m。第三十六條 在進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)做好相關(guān)防護(hù)措施，如施工人員安裝與接觸設(shè)備時(shí)需正確佩戴防靜電手環(huán)等，避免因措施不當(dāng)引起設(shè)備故障或損壞。若空調(diào)采用下送風(fēng)方式，則地板內(nèi)凈空應(yīng)為300500mm。第四十一條 客戶端軟件安裝操作方式可分為上門安裝和遠(yuǎn)程安裝兩種。第五十一條 開通調(diào)測(cè)中對(duì)終端設(shè)備的調(diào)測(cè)主要是指：對(duì)所安裝的電信終端設(shè)備器件情況進(jìn)行檢查和進(jìn)行設(shè)置。調(diào)試全球眼監(jiān)控點(diǎn)設(shè)備（編碼器、攝像頭等），調(diào)試用戶監(jiān)控中心相關(guān)設(shè)備，例如客戶端軟件、解碼器、電視墻、視頻矩陣、DVR等；備份配置參數(shù)第五十八條 開通調(diào)測(cè)中的誤碼率、時(shí)延、抖動(dòng)、丟包率等指標(biāo)及測(cè)試方法具體參見《關(guān)于印發(fā)中國電信帶寬型出租業(yè)務(wù)開通交付工作的通知》（中國電信運(yùn)維[2009]7號(hào)）。第八節(jié) 標(biāo)簽規(guī)范第六十九條 對(duì)放于客戶端的電信設(shè)備和線纜上使用的標(biāo)簽進(jìn)行規(guī)范是實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)絡(luò)資源集中化、綜合化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)。電路/(光路)名稱、電路(光路)編號(hào)和電路(光路)后綴以長途資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，將標(biāo)簽貼在相應(yīng)的線纜上，一般離設(shè)備50－150mm左右。第二節(jié) 例行測(cè)試和巡檢第八十四條 例行測(cè)試與巡檢工作應(yīng)根據(jù)合同協(xié)議要求、電路等級(jí)、客戶需求、客戶電路近期運(yùn)行情況等進(jìn)行安排。第九十三條 運(yùn)維人員要根據(jù)客戶經(jīng)理要求配合完成客戶的定期走訪工作，定期走訪的周期根據(jù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)協(xié)議，由各省自行確定。第一百〇二條 在故障處理過程中，現(xiàn)場(chǎng)人員要根據(jù)故障及處理情況，必要時(shí)及時(shí)啟動(dòng)故障升級(jí)流程和故障處理應(yīng)急預(yù)案。第二節(jié) 遠(yuǎn)程咨詢 第一百一十三條 遠(yuǎn)程咨詢是指客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)及來信來函等方式進(jìn)行的業(yè)務(wù)咨詢、故障咨詢及其他咨詢。第一百二十五條 遠(yuǎn)程故障處理中如發(fā)現(xiàn)大面積電信網(wǎng)內(nèi)故障，應(yīng)按照故障上報(bào)流程及時(shí)通知相關(guān)部門處理。誠實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠實(shí)的產(chǎn)品介紹，自覺維護(hù)客戶的權(quán)益。第一百三十八條 在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。第一百四十六條 在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)承諾。施工及維護(hù)中請(qǐng)求客戶進(jìn)行一些操作時(shí)，應(yīng)使用“您好，您可進(jìn)行一下**操作嗎?”。1到客戶端進(jìn)行巡檢時(shí)進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的（代維）工程師**，負(fù)責(zé)您使用設(shè)備的維護(hù)，現(xiàn)在由我對(duì)您處的設(shè)備進(jìn)行巡檢，了解設(shè)備運(yùn)行情況，以利于設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請(qǐng)問可以嗎?”。對(duì)客戶的報(bào)障或咨詢進(jìn)行回復(fù)電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，感謝您耐心等待，對(duì)于您提出的問題，我們已經(jīng)進(jìn)行了詳細(xì)的咨詢，現(xiàn)在為您解答/處理這個(gè)問題”客戶對(duì)我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問題提出建議時(shí)，應(yīng)使用“感謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心”。”。第一百五十九條 服務(wù)禁語運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行施工和維護(hù)工作以及遠(yuǎn)程界面服務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均為服務(wù)禁語， 如：你問我，我問誰？你有沒有搞錯(cuò)？剛才不是跟你說了，怎么又問？我也沒辦法啊。l 男裝l 女裝（2）夏裝：維護(hù)人員在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時(shí)應(yīng)著有電信標(biāo)志短袖襯衣、深藍(lán)色西服工裝長褲（裙子），襪子整潔配套。10%V直流電壓□合格 □待改進(jìn)－48177。10%V□合格 □ 待改進(jìn)直流電壓　－48177。第一百六十三條 上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋。感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，再見”1當(dāng)客戶業(yè)務(wù)不能正常使用，故障原因不明時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“由于設(shè)備（線路）原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們正在排查，影響您的工作，我們深表歉意。 當(dāng)已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是** (用戶方問題）引起的，請(qǐng)您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”。為避免客戶對(duì)報(bào)障后多人詢