酒店業優秀服務案例征文與演講比賽(更新版)

　　

【正文】 記得那晚是自己獨立上班后的第十三個夜班，與往常相比當晚開房的人數比較多，我詢問客、辦入住、開單子、忙的是不亦樂乎，就在我滿懷自信為前來入住客人一一辦妥手續想要舒口氣時，迎面走來一位酒味兒十足的先生，我同往常一樣微笑著并禮貌的問道：“先生，您好!請問需要什么房間?”那位先生大聲的說：“房間，你腦袋被驢踢了還是進水了?剛吃個飯回來你就把我忘了?去，讓服務員給我開門...”聽他帶著酒氣怒斥的言語，顯然是位已經辦理過入住手續的客人，可一個班次下來入住的客人那么多，任我再怎么努力也記不起了眼前的先生住哪個房間，我帶著記不起先生房號的歉意輕聲的答道：“真抱歉，都怪我記性不好，還請您告知下姓名以便我查詢您所住房號，及時通知服務員為您開門。我們用恰當的應對方式澆滅了客人心中的怒火，處理事件過程中察言觀色，揣摩客人的心理，避免用簡單生硬的語言，(像“簽單上面肯定有你的簽字，賬單肯定不會錯……”之類的話)那樣會使客人由于尷尬而惱羞成怒。下次您來，如果不確定入住時間的長短，可以一次性多付些押金，我們會按您實際入住天數計算費用的，到時候直接把多余的錢退給您，也比較方便”?！　⊥跸壬次覒B度很好，也就不再繼續發火了，并點頭表示默許，并且和我一起核對起賬單來。同時，她感覺孩子這一趟旅行后好像一下子就長大了，十分開心和欣慰，再次向我表示感謝!聽到這個消息，我十分高興，想著我為他們所做的一切，真正體會到了 “富有人生”的含義所在，感到幫助別人給自己帶來的精神滿足遠遠比物質更有意義。其四，我通過在廣州的朋友，把會展中心周邊的路線以及地鐵路線全部問清楚，尤其是將客人從火車站下車到酒店及到達會展中心的全部路線完整的通了一遍。其次，勸說這位女士陪孩子回家等候，并幫孩子整理出行所備的行李，以節約時間。”那位母親很無助的道出了事件的原尾。在這六年里的每一天，我都燃燒著青春，面對到店的每一位客人，獻上最真誠的服務，給予最無私的幫助?？腿烁嬷罢媸翘兄x你了，今天還有一天的會議，正是因為有了你們的貼心服務，才能使我的工作繼續持續，非常感謝”。一個酒店無論投入多少錢，裝修得多么豪華，使用多么先進的產品及設備，都會被其他的酒店所超越，唯有酒店的品質不　　會被超越?！　∮捎诳紤]到所需購買的車票是次日的，網絡查詢時顯示不到是否還有票，所以為保證能買到客人放心的火車票，大堂副理帶Bema Geau先生到電腦前利用網絡查詢車次，同時希望Bema Geau先生能夠將比較能接受的車次羅列出來。海容提供的服務是親情服務?！　∷?，當即安撫了客人的情緒，同時考慮到此時正值盛夏，容易中暑，室外溫度非常高，客人剛從酒店外進入酒店大堂，熱涼交替，隨即就又通知餐廳服務人員為客人端來涼茶和毛巾，并耐心相勸客人喝下。”客人聽后非常激動，說在工廠的時候，那邊的工作人員已經提起酒店為他所做的一切，用餐時便特意詢問了他對飲食的要求，他說：“我是一個老外，是一個商人，在洽談生意的時候我為了公司的利益往往會斤斤計較，兩家公司在合作過程中也曾經發生過爭執，但沒想到就是這么一件簡簡單單普普通通的小事卻一舉擊碎了我心中所有的懷疑和距離，從此我們兩家便是兄弟了，謝謝你，小姑娘，謝謝你無微不至的關心，也代我向你們的總經理問好，她的酒店真棒!”。接到客人投訴后，我首先向客人表達了歉意，并保證在他返回酒店前一定可以修好。大堂副理王振超親自接待該醉酒女士，經溝通了解，此女士是想詢問酒店是否能預定至北京的火車票，要求現在就要出發去北京，經查，無此時至北京的火車，該女士又要求改訂飛機票，但從其言語中發覺客人非正常預訂票務且非早已準備好出發的人士，逐步溝通并試圖詢問著急去北京的原因，確定為酒意驅使導致錯誤決定?？墒乾F在天氣很差，航班可能會延誤，甚至可能會取消?！睂Ψ铰牶螅卮稹笆堑模@件事確實是客人單方面的問題，可是也確實因為天氣原因。前臺的服務員小李接起電話，“您好，前臺，請問有什么可以幫您?”電話中對方的語氣有點焦急，是攜程網絡訂房中心打來的，“你好，我這里是攜程網，請問你們有沒有收到王先生的擔保預訂單?”由于當時時間比較晚，預訂部的員工已經下班，于是小李告訴對方，“對不起，因為現在預訂部已經下班了，我看不到訂房傳真，不過我這邊可以幫您做口頭預訂。與沈先生溝通了相關的標準及細節后。特殊的生日禮物中都飯店王少杰我是來至中都飯店總臺接待的王少潔，總臺班組作為酒店的窗口，在服務中我們不但要宣傳樹立酒店形象，還要廣泛獲取賓客信息，通過與賓客的短暫接觸，了解掌握賓客的喜好及服務需求，適時的為賓客提供優質的服務，自飯店開展“親情大家庭，賓主雙滿意“活動以來，我在工作中配合同事，留意到店的每位賓客，關注服務細節，在服務中得到了多位賓客的認可，也成為了他們值得信賴的朋友，每當看到賓客滿面笑容的問我：“少潔，今天你值班呀!”我都感到無比的欣慰，我知道是我的用心服務使他們記住了我?！苯又野丫唧w地址告訴了他。　　事后我再次撥通了投訴客人的電話，并證明了發票的真實性，客人也感到很高興，并對我們的服務表示了認可及對前期的態度表達了歉意，表示以后還會到我們單位消費。入住酒店的人形形色色，每一位客人的個性都不一樣，因此對服務的具體要求也各不相同。但是電腦系統正常操作退房，退過后，房間占黃，提醒他人勿動?？墒?，陳先生的這個事情就有點棘手了。　　這幾天，我發現陳先生經常早出晚歸，總是在晚上8點鐘回來到前臺交押金，房間也是房間打出的電話就會特別留意，說話方式上更加注意。河南省酒店業優秀服務案例征文與演講比賽百篇參賽案例集2013年4月目 錄前廳篇…………………（332）餐飲篇…………………（3366）客房篇…………………（6792）會議篇…………………（93102）后勤篇…………………（103124）前 廳 篇“難纏”的客人 河南天地粵海酒店 王銀龍 我們生活在自由、開放、張揚的時代，每一個人都積極地向別人展示著自己的個性，并要求這種個性被尊重。想到這些，我就針對這位客人的特點在交班本上進行了重點交班：1723房客陳東先生脾氣不太好，對于服務比較挑剔、要求完美，請大家特別關注、注意服務?！　☆愃七@樣的事情我也遇到過，但大都是客人已經將行李收拾好放在房間，而只需大堂副理、禮賓以及樓層主管一起將客人的行李取出，將房間退掉。經過商量后一致決定：因周末房間預訂不多，空余房間較多，所以陳先生房間的物品一律不動，房卡終止。在對客服務程中，對賓客經過細心地觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。他們財務說如果查詢正確就行，讓我稍等，幾分鐘后，發票確實查到了，他們也感到很不好意思給我們單位造成了麻煩，我當然代表單位也對給他們的工作造成的不便深表歉意。又詢問了他：　　“先生，是否有事需要幫助?”客人坐在總臺前面的椅子上，閉著眼睛喃喃自語道：“我想買衣服，鞋，最近的商場在哪兒?”問了他所接受的衣服價位，我想了一下，對他說：“距我們飯店不遠，有個中原商貿城，那里應該有您需要的衣服。我想說的是，不論遇到什么樣的客人，他們都在不自覺地等待著被關注，等待著我們隨時“單獨給予”的幫助，所以只要用心去做，用真誠去服務，一定會讓客人感到賓至如歸的感覺。 還記得去年的9月12日，在家休息期間我接到酒店?？蜕蛳壬碾娫挘瓉?3日是沈先生女朋友的生日，由于他本人不在鄭州，但又想在13日趕回來給他女朋友一個驚喜，所以想請我幫忙策劃一下，賓客的信任就是我服務的職責，雖然好不容易輪休一天，但能成就沈先生的心愿我好不猶豫的就答應了?！　∵@時前臺的電話響了，是外線。首先跟您說明的是，之前從未有過訂房中心擔保預訂取消還要求保留房間的先例，況且今天我們酒店的房態十分緊張，因此您的要求我們真是的十分為難?！班捺捺蓿堑氖堑模愫眯?，我在攜程網上預訂了貴酒店的一個房間，我知道因為房間緊張，所以已經預授權給了攜程擔保房費了。中油花園酒店王振超 醉酒的客人某日深夜3：00點，大堂出現一位醉酒女士，該客人在接待處言語混亂，表達意思模糊，甚至將現金扔在接待臺并稱是送與員工的，因無法正確理解客人心意，接待員尋求當值酒店大堂副理王振超。 X先生十分自責，抱著沉睡的妻子搭乘出租車返回酒店，在返回的路中女客酒意散去，睡醒，X先生向妻子道歉，雙方因此事向酒店表示感謝!獨在異鄉為異客，關懷備至送溫情光華大酒店李敏記得那是四月份的一天早上，我正在前臺幫著辦理入住手續，一位來自澳大利亞外賓找到我，略顯尷尬的向我投訴他房間的馬桶出現了故障，一直不下水，現在他要外出辦公，希望酒店能夠在他外出期間安排維修工進行修理?！　∠挛?4:00左右該外賓用完餐回到了酒店，我看到他獨自一人打算乘電梯回房間休息，便立馬兩步并作一步的趕到他的身邊，說：“先生，您房間的馬桶已經修好了，同時，我們考慮到您剛到中國，在作息時間上可能有些不太適應，或者在飲食上有點不太習慣，所以特意為您的房間多配送了兩瓶礦泉水，如果您感到身體不適可以先燒些開水，并及時通知酒店大堂副理，我們很樂意為您提供服務和幫助。當時我就可以直觀確定她不是我們酒店的住客或者是前來用餐的客人，但是秉承每一位來到海容的人都是我們的親人，我們提供的服務是親情服務，我們所要做的是對待每一位客人都要提供一樣地服務。海容大酒店全新服務品牌是“親情成就感動”，“每一位來到海容的人都是我們的親人。”因當時火車票代售點已經下班，必須到火車站排隊購買，且當日無禮賓人員在崗，我在此時毅然決然的向大堂副理請示，到火車站為客人買票，此時Bema Geau先生隱約聽到了我的中文請示，立即開始在A4紙上開始寫他所需要的T97鄭州到武漢的車次號。小小創可貼盡顯大關懷海容大酒店 楊茜作為以“品質體驗，滿意+驚喜”為理念的服務酒店，我想大家都知道，服務就是我們行業的核心價值體現，我們的核心競爭力就是企業的品質。”　　回到工作崗位之后在酒店管理系統中進行了備注，對該客人進行關注，7月22日8008房間張女士退房時詢問客人腳是否有所好轉。六年間我揮灑著青春與熱血，經歷從年少輕狂逐步向著成熟穩重層層蛻變的過程。在這位母親的神情中我看到了無助、擔憂、焦急……我試探地說道：“沒有關系的女士，如果你有需要咨詢的盡管問我好了?！　≡诮酉聛淼臅r間里，我開始緊張并有序的安排一切：首先，我留下了這位女士的電話，并告訴她不要著急，我現在就開始幫她們聯系酒店，等安排好了會給她打電話。其三，酒店的價格比較經濟，比較適合大眾家庭的消費，在了解了詳細的信息后，用那個孩子的名字訂了兩間房，并留下我的電話號碼，如果有其它問題，請他們隨時聯系我。　　一個星期之后，我意外接到這位女士的來電，告訴我這次幾個孩子的行程非常順利，并且在廣州玩的特別開心，孩子們讓他向我表示感謝。我依然微笑著告訴客人?！　　皩嵲诓缓靡馑?，王先生，我為我們之前的解釋不到位感到十分抱歉，請你諒解。在日常工作中，我們會經常碰到像王先生脾氣暴躁的客人?！边@是我們每名酒店服務員都應該努力去學習、追隨與發揚的。用心——才能創造感動服務承譽德大酒店 雷新源我叫雷新源，是鄭州承譽德大酒店的一名前廳經理，在酒店開展用心做事的一年時間里，我的身邊涌現出了很多感人至深的故事，每一件用心做事的背后，都蘊藏著一個可傳頌的服務故事?！　∧鞘桥嘤枙诙斓奈绮秃?，北京的兩名學員在大門雨廊下等候酒店班車外出購物，因為第一天沒有學員外出，酒店班車一直等候至最后，所以第二天班車沒有準時到場，這可急壞了兩名北京的學員，一直在埋怨酒店不守信用，我得知消息后馬上聯系司機師傅，當知道班車暫時過不來時。良好氛圍的營造得力于酒店領導層，更受益于企業文化的熏陶。幾經周折，我和公園負責售票處的黃經理取得了聯系。來蕊說，真乖啊，姐姐給你拿糖吃。來蕊好像天生就是個孩子王，小朋友在她面前一點都不害怕。小朋友看著來蕊不停的說，姐姐再見，下次來找你玩哦！對客服務中，我們細微的服務讓客人體會到家的溫暖，員工能夠想客人之所相，急客人之所急，幫客人解決一個棘手的難題，體現了我們對客服務無小事。由于外面天氣非常炎熱，客人滿臉汗水，我立刻將客人請到大堂，讓客人在大堂吧坐下，然后為客人倒上一杯茶水，隨后拿了一張地圖為客人解釋克里斯汀酒店地址。客人聽到這個消息也很開心，臉上露出了笑容?？腿寺牶蠛芨袆?，表示在飯店入住感覺非常好，決定續住一天，并熱情地跟我合影。董先生告訴她，今天恰是他與太太結婚四周年的紀念日，想請飯店幫忙代他訂一束鮮花，并要“保密”，為的是給太太一個驚喜。聽到這里，董先生很是驚訝，說道：“本來麻煩你幫忙訂花已經很感謝了，沒想到又準備了果籃，你們考慮的真是太周到了!”我微笑著告訴董先生：“您不用客氣，非常感謝您把這么重要的日子放在我們飯店度過，這些都是我們應該做的!”之后我把計劃告訴了董先生:“就趁您不在房間時，我們替您把鮮花送給您的太太，先給她一個驚喜?！　⊥砩匣氐剿奚嵬蝗话l現收到了一條陌生號碼發來的信息：“非常感謝您所做的一切，不論是不是您的職責所在，我都非常感激。我迅速看了一下當天的預訂，并不緊張，就請示了銷售總監，說明了客人來洛陽的目的和想法。　　在這一行客人離店的時候，女士特意找人寫了封表揚信給我，她說孩子們在飯店住得很好，讓她在香港出差也不用分心，能夠專心地工作。詢問發票能否通過快遞發過來?我在接到客人的電話后依照程序，先詢問客人的房間有無遺留物品，并快速記錄了客人的地址及聯系方式。這時已是六點半了,我這才松了一口氣。”——話語間微帶醉意?！　　鞍褜ψ尳o客人”這句服務業的金規玉律，在面對醉酒的客人的服務時，“讓”——更體現了員工的基本素質和服務精神。前臺的同事迅速辦完入住手續，我立即帶領客人參觀房間?！　∮浵聲拿Q之后，我便在下班的第一時間沖到老城區新華書店，咨詢是否有此類書籍出售。我委婉拒絕，說：“我也不知道該如何能夠幫助您，只有盡我微薄的綿力，您能有些許的安慰我已經很滿足了，這是我真心想為您做的，請您收下!”客人聽了這些之后，對我說：“你的服務真是太好了，讓我感受到親人般的溫暖。并用熱毛巾覆在了他的額頭上，這時總監也將自己的外套脫下來蓋在客人身上?！彪娫捓飩鞒龅氖俏覀働A部李主