酒店督導管理案例教材(更新版)

　　

【正文】 自豪感油然而生。本案涉及：對賓客的個性化服務案例正文：比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。現在有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務內容是不可取的。這樣看來，小駱對兩位港客機械地照搬服務規范，確有欠妥之處。”但小駱仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。小駱腦海里是一片迷茫。在具體處理各種細節時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設等都竭力符合客人風俗習慣和婚禮的特殊需要。”此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠賓館。賓館的王總經理從服務員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內家具，立刻布置成一間洽談室……江西賓館經常對員工灌輸職業道德和服務意識，使7樓服務員長期以來自覺地為客人提供超常規服務，使“賓至如歸”的口號落到了實處。案例評析：酒店的硬件設施難免會有故障發生，遇有這種情況，責任首先落到工程部身上，由他們承擔起搶修工作，但是酒店其他部門也有責任幫助客人解難。她偶然打開熱水龍頭時發現，昨夜不知什么時候熱水系統出了故障。在客人固執已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。”服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。房內吃瓜只有通過這一關的人，才能端正工作態度，實現角色的轉換。此時，野田圣子方發現自己的工作態度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務是一流的，故值得提倡。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因為萬一客人又去了另一個地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫倒忙。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。作為酒店員工，應具備這樣的素質。向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。這樣做顯然不夠妥當，有把小事擴大化、把責任推給客人的嫌疑，很容易導致客人的進一步抗議。晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮物。該公司辦事處設在青島某四星級酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。酒店要保障賓客利益，是要保障大多數合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。故此法雖然可能在當時引起爭執，但作為一個酒店，有些規定還是要嚴格執行的。因為客人動用過客房內的物品，樓層服務員就要重新打掃。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。”客人答道。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。二、問題：總機李小姐的做法是否妥當？三、應該采用的做法及評析：李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內部管理的。并非常肯定地說：“我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。總經理必須帶頭做好此項工作。告知客人可能總經理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經理第二天一早會通知我們的。告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優惠價的權利。經了解，原來客人自稱是總經理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經理的任何通知，只能給予常客優惠價。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應盡量避免同類事情再次發生。若責任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。羅伯特先生聽后大怒，強調自己讓本地接待單位在為他訂房是進明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。應設法讓客人先了解自己的酒店，在適當的時機以巧妙的方式進行推銷。如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應再次上前請客人安心等待，并適時、恰當地介紹本酒店的設施設備和服務，使賓客對本酒店有所了解。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機比預定時間晚到了整整一個小時。無法保證質量的任務盡量不要接受，不要為了眼前利益倉促上陣，因為有可能導致嚴重的后果。向客人說明實情，請求婚宴延后2535分鐘舉行。這樣安排也會給酒店內部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。 這樣處理是不合理。 飯店業務管理第一章 婚宴和政府會議的沖突一、事情經過一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點在該酒店的多功能廳。二則在訂婚宴客人看來，同樣是接待任務，而且是他先預訂的，沒有任何理由可以說人就不重要。延遲1小時，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無法安排這么多人集中休息，會使新婚夫婦尷尬。一方是政府機關，一方是消費額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當的讓步和配合是理想的方法，也是可行的。掌握多種會議、宴會的組織特性是非常必要的。這個做法太急功近利，會引起客人的反感，斷絕酒店可能出現的商機。如果對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。案例3在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并不是當前主要問題，盡快解決實際問題才是當務之急。有時代訂公司也會主動承擔責任，便于今后的長期合作。應迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。這方法一般不可行。雖然現在很多客人都是用自稱是總經理的朋友的方法來爭取優惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。如果確是總經理忘了通知，那么這樣做既給總經理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。告訴客人一有結果會立即通知她。同時要制定一系列嚴格的規章制度及處罰制度。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打。“行，快點。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。這樣客人也是可以接受的。查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。四、對酒店管理人員的啟示：酒店內不乏可疑人物及不法分子的存在。二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。總臺接待員樂樂是剛從學校畢業的實習生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應著客人，一邊反復觀看。此時總臺當班的是領班小童，他既沒有從交班本上得知這件事，也未曾見過什么禮物，當事人樂樂又不在，怎么辦？二、問題：總臺領班小童該如何解決此事？三、可能采用的做法及評析：立即設法找到禮物，并交給客人。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉交委托，因此請客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。客人一定不滿意這樣的處理。這個方法雖然沒有什么錯，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。如找到了客人，經客人允許，就將包裹拆開。對客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯系，按客人要求妥善處理。本案涉及：飯店服務的角色意識案例正文：現年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現內閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發揮某種作用，完成某項任務的意思。國內的環境與酒店的涉外環境反差很大，特別是現在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。 兩種說法內容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務工作的關鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。”說罷憤然而去。服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應熱水。1995年，小楊帶領的7樓小組連續7次奪得流動紅旗。試想，如果賓館的熱水系統經常出現故障，光靠服務人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準備中秋節在烏魯木齊市舉辦婚禮。兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務員吐露過一句關于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。新疆是個多民族地區，少數民族占總人數的一半以上，常有來自前蘇聯各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。幾年來，由兵團招待所發展起來的徠遠賓館，在“搞活經濟、自我積累、自我發展”的道路上已取得了赫赫戰績。一個上午的接待工作的確也頗為順手。此刻，小駱心里亂極了，她實在想不通，自己按服務規范給客人耐心介紹客房設施、設備，為什么會不受客人歡迎？小駱請教了不少富有經驗的老員工，后來才慢慢懂得，在服務過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色，不可一味地硬搬規范。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。任何一家飯店都有必須在規范化的基礎上向個性化服務發展。飯店業的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應在飯店經營者、管理者和服務人員中灌輸一種全身心為賓客服務的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務項目。“裘皮大衣的洗滌工藝十分復雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不取；第三，按國際標準，洗滌費用應為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用。第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格。客人拿走衣架內容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務員犯難了。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。客房部經理首先發言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質不高，在館內尋釁滋事、酗酒胡鬧。可是由于在賓館工作，他們牢記服務宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。據某報紙載體稱，國外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國王)。他們在飯店下塌期間，服務員難免會吃上一些“冤枉官司”。在服務人員與客人的交往中，服務員應該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。案例10他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。作案者身為賓館服務員，卻從未被賓館領導察覺，的確發人深省。再則，加強賓館的內部管理，提高員工素質是防“家賊”的重要環節。小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。飯店的宴會廳或多功能廳每天都有活動記錄，列出飯店全部營業用的宴會場地，計算出不同的比例，以供不同的宴會使用。餐前準備王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經理，他在檢查客人的投訴意見時發現了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應不足，烤肉串和有些食品的加工時間太長，讓人等得不耐煩。經過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表揚也越來越多。案例3住店的客人感到受了欺騙，不高興地說：“剛才我特意來這里問過。一般來說，星級飯店餐廳的營業時間會超過規定的時間，只要有客人，不管多晚，都要提供服務。在任何情況下都應對客人表示友好，做錯了事要敢于道歉。”外賓答道。請把你們的經理叫來。“原來是梁總，實在抱歉。在餐廳經理和服務小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。盡管高星級飯店接觸的外賓很多，但服務員一定要學會怎樣更好地為本國人服務。當他們要的“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了。“這樣吧，魚和蝦的價格不算在餐費之內，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進。本案例中飯店的餐廳沒有按菜譜的要求制作“翡翠蝦仁”，結果被趙先生發現，由此造成了餐廳的名譽損失和經濟損失。案例6160