酒店督導管理案例教材-資料下載頁

　　

【正文】 是非已經在事實上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。至于那些嚴重危害社會和他人生命財產安全的客人，應該送公安部門處理，已經不能當作“客人”來接待了。案例10 有了“家賊”內容提示：上海某高星級賓館一外商駐滬辦事處的客房內發生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價值幾十萬元財物的大案，整個案件令人震驚。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施案例正文：1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節。一家高星級賓館依靠其優越的地理位置和一流的硬件設施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務活動的許多國內外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內。原來，這里發生了一起特大盜竊案，客房內的手提電腦、傳真機、手機、現金等大量財物遭竊，區刑警隊接到報案，迅速派人趕到現場展開偵查。經過一番仔細調查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務員吳某身上。經驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交待如下；“我在擔任賓館服務員期間，發現店內安全管理措施不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發現，膽子也就越來越大了，直到這次案發。”事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調、彩電、音響、復印機、攝像機、手表等大量高檔生活和辦公用品。這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數天的時間，但作案者多次行竊，持續時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務員，卻從未被賓館領導察覺，的確發人深省。案例評析：賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規范和措施，以確保客人能擁有一個放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了賓館的聲譽，是賓館經營管理中的大忌。其次，賓館必須制訂一套嚴格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級領導者都應深刻吸取這一教訓。再則，加強賓館的內部管理，提高員工素質是防“家賊”的重要環節。對賓館從業人員經常進行培訓和教育，使其既具有較高的專業技能，又具備良好的職業道德。第三章 餐廳服務與管理案例1預訂 小張是南京某飯店宴會預訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預訂電話時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯系人情況、參加人數、宴會的類別和價格、宴會廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認。同屋的老王止住她說：“你最好請對方發一個預訂要求的傳真過來，然后根據要求把宴會預訂單、宴會廳的平面圖和有關的詳細情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預訂。有必要時，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預訂表格、簽合同再排入宴會計劃。小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。果然，這一次對方對宴會廳的布置、參加人數等要求均比電話所講詳細了很多，雙方在價格上又進行了一番商談。為了發展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利。客戶交納了訂金并在規定期限的合同上簽字后，這個預訂終于成功了。通過這次預訂，小張熟悉了大型宴會預訂的程序與方法。[評析]大型宴會的預訂通常須通過飯店宴會預訂部來進行，可采取客戶上門預訂、飯店上門征訂和信函、傳真預訂等方式。此例中，用傳真方式預訂比較簡潔、明了，也很方便，訂金可通過匯款收取，只有考察場地需要客戶親自上門。對大型宴會的預訂一定要按規范的程序進行，其中比較關鍵的是宴會廳面積與出席宴會人數的比例、場地的布置、菜單的選擇等環節。飯店的宴會廳或多功能廳每天都有活動記錄，列出飯店全部營業用的宴會場地，計算出不同的比例，以供不同的宴會使用。比例越合理，宴會的贏利程度就越高。因此，在與客戶商討宴會場地時，一定要讓對方先看場地平面圖。此例中，小張最初要去客戶處確認時未考慮到宴會廳的平面圖，說明她對這個環節還不熟悉。宴會廳的布置應晝按客戶的需要靈活掌握，但一定要了解客戶的飲食習慣。一般來講，大型宴會的菜肴要求外表美觀、加工不太復雜、容易批量生產以及口味大眾化。案例2餐前準備王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經理，他在檢查客人的投訴意見時發現了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應不足，烤肉串和有些食品的加工時間太長，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋子不干凈，容易粘鍋。服務生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。”這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業務，試營業已有一周，效果不太理想。針對出現的問題和客人的意見，王經理召集所有員工討論，強調了餐前準備的重要性。他們不對餐具的質量和數量、菜肴與食品的供應和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應時間、擺臺與撤臺、餐桌裝飾和餐廳環境布置等方面的服務作了改進。在此期間，王經理每天都細致地觀察餐廳的營業情況，詢問和了解賓客的需求與反映。經過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表揚也越來越多。[評析]自助餐和宴會是要求餐前準備程序較嚴格的餐飲項目。從餐廳環境、餐廳設備、菜單、食品和酒水供應、餐具、鮮花、參加人數，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細致地設計與安排。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現的幾個問題。諸如餐盤一般要準備每人45個；海鮮和肉類要保證供應，將斷檔時要及時補充；涼菜、熱菜、水果、點心、冷飲和酒水的品種要齊全，并根據自助餐的等級而調整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對每人限量供應，減少賓客的等候時間等等。本案例中王經理能夠針對客人的意見及時總結服務中的問題，根據賓客的需求改進工作，是完善餐前準備的必要之舉。對于自助餐和宴會等需要餐前準備較充分的餐飲服務項目，一定要注意工作中的每一個細節，通過摸索和總結找到一定的服務規律，從而使餐前準備更加完善。案例3迎賓和領位一天傍晚，住在我國南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時間。領位員告訴他，餐廳晚8點30分停止供餐。客人知道后匆匆離去。晚上8點20分時，客人疾步向餐廳走來。領位員正準備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個服務員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。“先生，對不起，我們現在已經不供餐了，請明天再來吧。”上前阻擋的服務員說道。住店的客人感到受了欺騙，不高興地說：“剛才我特意來這里問過。一位小姐告訴我8點30分停業，現在還差10分鐘，你們應該繼續供餐。”他邊說邊用眼光環視著餐廳，馬上發現了那位領位小姐，并向她走過去繼續質問。小姐剛想找個理由辯解，餐廳經理看到苗頭不對，忙來解圍。“請問先生有什么事讓我效力？”經理問道。客人把發生的一切又講了一遍，領位小姐剛要開口，餐廳經理忙止住她，對客人道歉，并解釋了現在廚房的確已經封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負責送回。客人不滿地看了領位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經理離去，風波就此平息。[評析]本案例提示了領位員偷懶和不負責任的現象，這與超時服務和超值服務的意識是背道而馳的。一般來說，星級飯店餐廳的營業時間會超過規定的時間，只要有客人，不管多晚，都要提供服務。當然，咖啡廳和客房送餐服務可以作為餐廳服務的繼續。國外的旅游者常抱怨我們的餐飲服務時間短、夜生活少，表明我們在這方面與國際接軌還有較大差距。本案例中，領位小姐見到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業道德很差。由此應引起我們注意的是：領位員在任何情況下都應言行一致，否則會使客人產生上當的感覺。即使有的事情不能實現，也應以道歉和建議來代替辯解。領位員應有較強的職業道德。職業道德首先體現為要有高標準的服務意識，包括超時、超值、超常、心理服務的個性意識。在任何情況下都應對客人表示友好，做錯了事要敢于道歉。案例4 點酒和點菜梁先生請一位英國客戶到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務小姐走過來請他們點菜。“先生，請問您喝什么飲料？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。“我要德國黑啤酒。”外賓答道。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。外賓卻示意請梁先生點菜。“先生，請您點菜。”這次小姐改用中文講話，并遞過菜單。“你好像不懂規矩。請把你們的經理叫來。”梁先生并不接菜單。小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟于事，最終還是把餐廳經理請來了。梁先生對經理講：“第一，服務員沒有征求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我決定換個地方請客。”說著，他掏出一張名片遞給餐廳經理，并起身準備離去。其他人也連忙應聲離座。經理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經理，該公司的上海分公司經常在本賓館宴請外商。“原來是梁總，實在抱歉。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對服務員的教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧。”經理微笑著連連道歉。“你們要讓那位服務員小姐向梁老板道歉。他是我認識的中國人當中自尊心和原則性很強的人，值得尊重。”英國人用流利的中文向經理說道。原來他是一個中國通。在餐廳經理和服務小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。[評析]點酒服務應按規格和程序進行。服務員要先問主位上的主人是否可以開始點菜，是否先點酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請他人點酒。星級飯店餐廳的服務員在為賓客點菜時，對賓客一定要一視同仁。本案例中，服務小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務員“看不起中國人”。點菜服務應該根據不同的服務對象采取不同的服務方式。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級飯店接觸的外賓很多，但服務員一定要學會怎樣更好地為本國人服務。案例5制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁”對常先生說：“這道菜他們做得不對。菜中的蝦仁應該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’。”常先生聽后連連點頭，對趙先生的餐飲知識表示十分佩服。當他們要的“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了。”“‘值班魚’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。“咱們找服務員換條魚吧？”常先生對趙先生說。他們把服務員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，并要求退換桂魚。“你們這條魚是凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，不信請你嘗嘗。“常先生用剛學會的知識對趕過來的餐廳經理說道。餐廳經理向他們解釋，由于廚師的問題，蝦仁沒有做好。魚是絕對新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動。“這樣吧，魚和蝦的價格不算在餐費之內，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進。”經理最后對他們說。看到經理把責任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。[評析]廚房在加工菜肴時，一定要嚴格按工作程序進行，每道工序都要符合菜譜的規范要求。有些賓客是美食方面的行家里手，對某些菜品的加工與制作了如指掌。因此，菜肴的加工和制作來不得半點虛假。即使是一般的賓客，他們對同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發現哪家飯店的餐食水平更高，誰家的廚師更有特色。所以，只有嚴格按操作規程辦事，一視同仁地對待所有的客人，才能真正保證服務質量和服務水平。本案例中飯店的餐廳沒有按菜譜的要求制作“翡翠蝦仁”，結果被趙先生發現，由此造成了餐廳的名譽損失和經濟損失。另外，食品原料的質量問題也是餐飲制作和加工中的關鍵環節。這就要求制作和加工者在工作中自覺地保證原料的質量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數量等各方面的因素。這樣才能維護餐廳的信譽，讓客人滿意和放心。本案例中，“清蒸桂魚”的肉質和口感不符合要求，趙先生認為是凍魚，而經理解釋為火候太大，總之給人留下了“值班魚”被換的印象，這不能不說是服務上的缺陷。經理的處理讓兩位先生沒有話說，體現出了職業的本能和靈活服務的方法。但如果為每位客人都免掉不合格產品的費用，那么餐廳肯定承受不起。所以，防止不合格產品出臺的關鍵，還在于提高廚師的技術水平，不斷完善加工和制作的程序，嚴格遵守標準程序中的各種規范。案例6供餐和餐間服務廖經理一行住在蘇州竹輝賓館，他們早聽說這里的“竹趣軒”餐廳是有名的“美食天堂”。大家來到餐廳后點了“香鴨”、“盤龍玉鰻”、“鴛鴦蝦仁”、“千歲送寶”等菜肴，這些菜加工精巧細膩，口味鮮美香爽。廖經理也是從事餐飲業的行家，對蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這里的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點之外，還結合了其他菜系的特點，原料講究、配料特別、加工精細、口味醇香。這道‘鴛鴦蝦仁’紅綠相間，綠蝦用菜汁染成，給人以美的享受；這道‘盤龍玉鰻’是將鰻魚出骨切片，盤龍般地串起來半炸半烤而制成；這道……”廖經理突然停下話思考起來。他把服務員叫過來問：“你們這時里的菜與眾不同，不知主廚是哪位高師？”“吳涌根師傅在我們這里負責。”服務員微笑地作答。