客戶關系管理研究(更新版)

　　

【正文】 　　3資產管理。服務代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。企業可獲得來自企業各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。當前，該產品的漢化工作和本土化工作基本完成。 　　根據IDC在2000年8月份的預測，1999年，全球CRM應用產品市場達到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。所采取的手段是訪談和調查表。主要功能包括：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。 　　。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 　　。下面看一下這些功能能為我們做些什么。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發，為用戶創造方便。第三個方面是對IT部門的要求，如網絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數據同步化策略等。 　　技術的靈活運用。首先，他為CRM設定明確的目標。 　　使發給客戶郵件更加個性化。 　　給競爭對手的客戶聯系部門打電話，比較服務水平的不同。 　　采集客戶的有關信息。允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態。此部件使得企業能建立和維護基于互聯網的店面，從而在網絡上銷售產品和服務。管理所有的預撥電話，僅接通的電話才轉到座席人員那里，節省了撥號時間。 　　報表統計分析。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產品和客戶的信息。通過與企業資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發票、會計等。 營銷。這是銷收模塊的新成員。而沒有信息技術的支持，客戶關系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。下圖可以代表當前人們對CRM的主流認識。 　　歸納起來，客戶關系管理的目標是三個方面： 　　提高效率。如客戶在同企業交涉時，不希望向不同的企業部門或人提供相同的重復的信息，而統一的渠道方法則從各渠道間收集數據，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 　　計算機、電話、網絡的集成 　　企業有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯網、通過合作伙伴進行的間接聯系等。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時地將銷售機會提供給執行的人，如銷售專業人員。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯系和客戶管理、傭金管理、商業機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、區域劃分、費用報告等。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。 　　在可以預期的將來，我國企業的通訊成本將會降低。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服，收集客戶信息。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。 　　企業的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。而上面的問題的改善將大大有利于企業競爭力的提高，有利于企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。現在手上有個大單子。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯系情況，以防止重復地給客戶發放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。另一方面，一個普遍的現象是，在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化。 　　需求的拉動 　　放眼看去，一方面，很多企業在信息化方面已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益。去年在營銷上開銷了2000萬。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經理，對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么。在產品質量、供貨及時性等方面，很多企業已經沒有多少潛力可挖。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。 　　上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。 　　電子商務在全球范圍內正開展的如火如荼，正在改變著企業做生意的方式。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。客戶服務與支持的典型應用包括：客戶關懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現場服務；問題及其解決方法的數據庫；維修行為安排和調度；服務協議和合同；服務請求管理。就外部來講，企業可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。 　　–Aberdeen Group 　　根據對那些成功地實現客戶關系管理的企業的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。 　　小結 　　當前，對CRM的內涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談論的只是CRM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內事相去甚遠。這個問題解決不好，客戶關系管理就失去了基礎。 　　現場銷售/掌上工具。 　　營銷模塊 對直接市場營銷活動加以計劃、執行、監視和分析。可完成現場服務分配、現有客戶管理、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。 　　移動現場服務。支持大部分交互式語音應答系統。 　　自動撥號服務。 　　電子商務模塊 電子商店。 　　電子支持。 　　階段 活動 　　I識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數據庫中。 　　III與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 　　IV調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約公司資金。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經理，他是項目的支持者，主要作用體現在三個方面。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。其次是對系統進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業更是如此。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。　客戶關系管理研究（下）（三）：CRM系統的典型功能　　CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。 　　。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警 　　。這方面的工作主要是當前業務流程調查與分析、從企業內外征求改進業務流程的好建議、業務流程的改進和目標業務流程的形成。另一方面，國內企業的CRM方面的需求越來越強烈，一些先進企業開始進行CRM系統的運用。其產品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。 　　3客戶資料管理。 　　3呼叫解決。后臺服務人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。記錄企業內部員工和客戶對產品的反饋和建議，分析相關問題并制定計劃改進產品。 　　Oracle的CRM產品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動進行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進行授權、預算、回應管理等；客戶服務管理可完成現場服務分配、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關懷、移動現場服務等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務、開放連接服務、多渠道接入服務、代理執行服務、自動撥號服務、市場活動支持服務、呼入呼出調度管理、報表統計分析、管理分析工具等功能；電子商貿模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。市場人員可了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定市場發展計劃。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經理建立電話銷售組和電話銷售中心。該公司于今年年中進入中國大陸，當前在深圳、上海設有辦事處。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。 　　該公司原來定位于銷售自動化軟件。客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產品、配置產品和服務方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態。可根據經驗、專業知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務代理。 　　Siebel的現場銷售和營銷套件包括銷售管理、現場服務管理、專業化服務、產品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。在此站點上可下載Siebel sales。 　　3CTApproach，撥出電話營銷系統。后者是針對行業特點設計的分析模塊，目的在于了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻度。東柏的總部在香港，在上海設有公司，并在上海進行了CRM產品的部分研發工作。此模塊可對該業務的成功率進行預測，并根據所預測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進行預估。 　　開思/CRMStar 　　開思總部在北京，在國內多個城市設有分公司和辦事機構。 　　4客戶服務管理。 　　7電子郵件。它以Windows NT和2000作為操作系統平臺，并支持MS SQL Server和Oracle數據庫。 　 Hyperion CRM由12個分析工具組成的，以商業情報的產生和應用為系統重點。前臺軟件的供應商也將增強自身的前臺產品與其它后臺產品的集成