某酒店房務前廳部工作手冊(更新版)

　　

【正文】 促接待人員半小時前到位，提醒總經理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤。接收和處理有關散客和團體訂房的電話、電傳和文件。負責預訂系統的全面工作。安排交通工具送別。客人登記進入房間后，熱情的問候客人，并向客人介紹房間的設施及服務項目。檢查客房狀況，督導員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛生。1 合理使用員工，并對員工的工作進行評估。安排下屬的班次，布置任務。與管家部協調保持聯系，確保為客人提供高標準的優質服務。小修理服務。接待投訴客人，解決不了的問題及時上報主管或大堂副理。辦理客人的郵件業務，出售郵票。1 定期召開例會，講評上周工作，傳達部門主管會議的有關內容。檢查中班、早班衛生工作的質量。根據其工作表現執行獎罰。認真填寫交班日記，向下一班人員交接清楚下列情況： ? “VIP”住房情況及房號。了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。十二、總機領班上級：總機主管下級：總機話務員崗位職責：直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。 ? 周期性檢查電腦終端的正常。DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經理。十一、總機主管上級：前廳部經理下級：總機領班崗位職責：全面控制全酒店電話的接線工作，保證準確、迅速地轉接所有電話，協調總機班與其它各部門之間的溝通與聯系，處理客人的投訴，制定總機班發展計劃，經常對話務員進行業務培訓。對于無名無主的行李，要報告公安局。2 認真填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時間和姓名。1 協助門童為客人拉車門。1 保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。廣泛了解當地名勝古跡、旅游景點和購物地點，特別要了解那些地處市中心的購物場所，以便給客人提供準確的信息。1在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。對行李員工作活動進行管理和控制。抓住時機推銷酒店服務項目。七、前廳部接待員上級：前廳領班下級：無崗位職責在前廳工作記事簿上簽到并仔細閱讀上一班未完成事項。 ? 每天12:00、17:00和22:00,認真檢查已結帳的房間是否已從電腦中消號。檢查、督導員工履行客人服務標準條例，確保員工按照工作程序為客人服務。檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關照。15. 協助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人。7. 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店聲譽。1 完成前廳部經理或其它管理部門人員臨時交辦的其它任務。 ? 瀏覽每日活動表。做好前廳會議紀要，并存檔。打印報告、信件、備忘錄、表格和經理的各項文件，并很好地做好檔案管理。 ? 如有財產物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費用。 ? 記下可疑客人的情況，并通知保安部。 ? 聯系相同類型的酒店。 ? 在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。1負責溝通本部門與酒店各部門的聯系。（2）檢查員工的儀容、儀表和制服的衛生情況。 （3）在處罰員工之前，要及時和人事部經理取得聯系。（5）了解店內客房、餐飲、娛樂等各項服務的內容、時間、地點及其它有關信息。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務質量和酒店的經濟效益。(2)性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。(3)工作認真，記憶力強。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲、商務中心等的服務技巧。那么，怎樣才能使自己提供微笑服務呢？● 深刻理解客人在旅途中的困難和不便；● 深刻理解本身職業的責任和榮譽；● 有發自內心的，心甘情愿的服務意識。“能說”即能夠用客人使用的語言與客人交流。6． 前臺員工的素質要求及注意事項（1）前臺員工的素質要求前臺的員工擔負著“酒店的外交大使”、“酒店推銷員”、“問題的解決者”、“矛盾的調解人”、“信息的提供者”、“活動的協調人”、“金錢的處理者”、“資料記錄的保存者”、“酒店的公關代理”等多種角色，因此，做一個稱職的前臺員工，需要具備很高的素質。（1）有良好的外部形象，風度優雅。F、有良好的人際關系和溝通能力管理工作主要是（而且難度最大的也是）對人的管理，因此，前廳部管理人員應該具有良好的人際溝通能力。良好的職業道德是包括酒店服務人員和管理人員在內的每位員工應具備的基本素質。（3）大廳服務處大廳服務人員一般由大堂副理、行李員組成。前廳部不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經營部門和管理部門。（2）其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。（5）前廳部的作用有利于提高酒店決策的科學性。準確、有效的房態控制有利于提高客房利用率及對客人的服務質量。（5）商務中心為客人提供打字、翻譯、復印、長話、傳真以及Internet等商務服務，此外，還可根據需要為客人提供秘書服務。因此前廳部管理者應該能夠自我激勵，有在事業上取得成就（自我實現）的強烈愿望。G、有自信心一個人如果失去了自信心，連自己對自己的工作能力都感到懷疑，就不可能把工作干好。（4）外語流利，能用一門以上外語（其中一門英語）與客人溝通。前廳是客人集散的地方，前臺服務員則是代表整個酒店接待每位客人，高大的身材、良好的外部形象（包括氣質、風度、儀表、儀態等）能使客人的心理得到某種愉悅的感覺，給客人留下美好的印象。語言是人際關系的潤滑劑，前臺員工在接待客人的過程中，與客人進行語言交流的機會很多，如果不掌握語言藝術，會在不知不覺中得罪客人，甚至“刺傷”客人，更談不上使客人滿意。7． 商務樓層員工的素質要求為了向商務客人提供更加優質的服務，要求商務樓層員工，無論是管理人員還是服務人員，都必須具備很高的素質：(1)氣質高雅，有良好的外部形象和身材。8． 總機員工的素質要求電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，優質高效地為客人提供服務。(6)熟悉電腦操作及打字。(5)具有熟練的電腦操作和打字技術。1 行李員的素質為了做好行李服務工作，要求行李領班及行李員具備一定的素質，掌握一定的知識，了解店內、外諸多服務信息。報告和預測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統計情況。每天與進、離店的團隊協調配合：（1）提醒銷售部，在團隊到達前7天內及時了解該團隊的具體要求。協助總經理處理和協調發生在大堂的特殊事件。檢查前廳部各部門工作，為前廳部經理寫出報告。對VIP的接待工作予以關注。檢查酒店的后臺工作（夜班）、大廳和客人活動區域情況（包括門外停車區）。記錄部門當天的工作情況，呈交前廳部經理。 ? 每月開會研究所出現的問題。 ? 定期整理酒店內電話分機號碼表。填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應。嚴格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。2. 代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托各項工作。10. 確保大堂清潔衛生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。主持前廳工作例會，上傳下達，與相關部門協調、溝通，密切合作。協助大堂副理檢查大廳衛生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理工作。通知有關部門關于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。確保所有的信件、郵包和留言的發送、存放、記錄存檔無誤。掌握當天及未來一段時期內的酒店房間供應情況，主動為賓客提供服務，善于用微笑接待賓客。協助大堂副理處理酒店各類投訴。1接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤。1保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。為住店客人過生日、周年紀念，祝愿患者康復并提供必需品；與送餐服務、面包房、服務中心協調工作，協助把所需品送到房間。1 指導行李員完成指派的工作。2 協助制定系統的行李服務計劃。迎接客人并提供行李服務，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。保持工作區的衛生清潔，秩序井然。做好話務員的考勤工作，每月對話務員出勤情況做一次匯報。確保員工的工作質量時刻保持最佳狀態。1 培訓話務員在緊急報警情況下的工作程序。在重要問題上，積極提出建設性意見及做出必要的行動。處理需要人工轉接的長途電話。 ? 電話留言情況。負責員工排班，監督員工的考勤情況。1 了解當天VIP情況，并安排好工作。十五、商務中心領班上級：商務中心主管下級：商務中心文員崗位職責：帶領下屬文員向客人提供傳真、電傳、復印、打字及文字處理服務。保養商務中心的各種設備。十七、商務中心票務員 上級：商務中心領班下級：無崗位職責：代辦郵件/快遞/包裹，發售郵票。組織迎接所有住在商務樓層的客人。 主持班前、班后的例會。與管家部、行李房、采購供應部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯系，協調合作。了解客人、客房的情況及有關的信息。完成經理或主管分派的其它工作。把所有客人投訴反映給主管。1 在班次結束后，與下一班做好交接工作。負責制作、保存和分送周報表、月報表，反映房間訂房情況。負責發出各種信件、傳真、備忘錄，與旅行社及其它客戶落實訂房事宜。（3）向VIP客人介紹客房及酒店內設施、設備的使用情況。處理賓客的投訴（1）對一些簡單易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。（3）封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險柜內。（4）從辦公室秘書處領取生日賀卡，請總經理簽字后，準備送入客人房間。? 在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫務室幫忙就診，醫務室周一至周五值班時間為：8:0020:00。（7）要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時應委婉告知客人礙于規定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創可貼、紗布等。火災：（1）發現煙火時，請立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報明自己的身份及失火地點、起火原因。偷盜：（1）發生任何偷盜現象均需首先報酒店保安部。（8）若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協助客人向事發地區公安機關報案。檢查夜班員工的各項工作完成情況，包括檢查報表是否準備齊全、是否有誤，于08:00以前送各有關部門。1在當班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫入交接班本，需詳細記錄，諸如在：文件傳閱，團隊VIP、VIP預分等，并且檢查其入住登記單是否擬好，房卡是否做好，以便縮短客人入住的時間。打印當班時所需的報表。18:00再次核對當日應離店而未離店的房客，與客人確認離店時間，辦理延住手續。（三）夜班：(23:3007:30)與中班交接班，掌握當日已入住和未入住的情況。將分房表給領隊，請領隊分房。（五）縮短散客入住登記時間工作程序零散客人的入住要提前做好準備工作。此項工作雖小，但能體現出對工作的責任心。三、禮賓部（一）散客的行李服務程序及要求散客入店：（1）行李員主動向客人表示歡迎，請客人一起清點行李件數并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側等候（離前臺約4米以外的地方），手背后直立站在行李后方。散客離店（1）站立于大門附近，注意大廳內客人。（3）行李運進行李房后，碼放整齊，栓上行李牌，等待分房表，如等待時間長，需用行李網把行李罩住。（11）客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內，等客人確認后才可離開。? 把所有行李都運到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出店表上簽字，用行李網將所有行李罩上，將表別在行李網上。（四）寄存和提取行李工作程序及要求客人要求寄存行李時，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來領取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。話務臺值臺時，要隨時準備與發話人通話，將清晰親切、自然、甜美的聲音通過話務器傳給客人。（5）在免打擾期間，如果發話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確地通知發話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。在當日最早叫醒時間，以檢查叫醒機是否進行正常叫醒，打印機是否正常打印，如果發現問題，應及時通知信息中心。（六）火警電話的處理接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。五、商務中心工作程序及要求（一）復印服務主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。帳單一式三聯，開好后，將二、三聯撕下，第二聯交財務結帳處，第三聯交給客人，如客人不要，立即碎掉。將打好的文件交給客人，根據打字張數，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前廳收銀處。留言單右上角注明客人離店時間，以便商務中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。如發送時對方沒有接通傳真機，而是通話狀態，這種情況需拿起電話告知對方接通傳真機，但要事先向客人講明，如拿起電話，須收長途話費，按時間計算。打印一份草稿請客人核對，若客人等不及或已經離開，請主管或大堂副理核對草稿，確認無誤后才可發出，并將稿件留存待客人來取。對于酒店客人所寄的重要郵件，如掛號信、快遞、小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對所填內容，在確認地址、人名等準確無誤后，請客人交足押金，方可寄出，并將郵局回執、收據復印件留底（原件交客人），以備發生問題時查找。機票出票后，立即通知客人或送票到客人房間。提前兩天取票，并通知客人或為客人送票到房間。根據需經準備鮮花