酒店各崗位說明書(更新版)

　　

【正文】 需要，大堂副理應與禮賓主管一起到客房督促客人繳納押金，并與前臺收銀員保持密切聯系關于跟進VIP客人的制度為了酒店在開拓新客源的同時，能穩住以往的老客戶，使酒店有個穩定的客源，針對VIP客戶這一方面制定以下制度：（春節、端午節、中秋節）、由商務部用酒店的客用手機給酒店所有VIP客人發送短信息，表示祝福與問候；、VIP客人的統計，前廳協作商務部完成，節日前一天開始并統一完成；、每年10月18日酒店前制定方案并問候客人每月商務部檢查（一個月以上）未來酒店消費的VIP客人、 前臺協助統計。大堂副理值班《大堂副理值班日志》一般由日期、時間、值班經理、客人事件經過、備注八部分組成。、組織部門人員的培訓及按計劃學習、根據營業情況調配相關人員、部門評優、創新活動、處理突發事件、做好消防工作 、對部門所屬物品負領導責任、對客服務管理：、掌握預訂房情況和當天客情、每天對VIP客及長住房進行檢查督導工作，并與客進行溝通、及時答復客人提出的意見和建議、落實客人遺留貴重物品的處理、處理客人對本部門的投訴：規律性工作 、日規律：、審核報表和各類操作報表和單據、領用當日消耗酒水和酒水數量檢查、抽查房間衛生情況和房間設施性能情況、填寫維修單和部門申購單、控制、檢查易耗品、布草的領用情況、召開早班會和工作任務分配、周規律：、進行每周主管例會一次和召開部門工作會議 、與相關的兩、三個員工進行溝通，并將溝通結果記錄于員工檔案 、做好每周房間計劃衛生的監督] 、每周整理和記錄員工檔案、月規律：、房間備用酒水查看保質期一次 、空調塵網，抽風機清洗。、部門管理工作：、制定部門工作計劃、主持部門每日工作例會、召開總結大會，（酒店各部門對本部門的檢查情況，分析原因，落實解決措施）、審核部門報表，請示和報告、物資管理、控制，降低成本。必要時經領導同意，可以給客人優惠房價或送水果，鮮花等表示歉意。祝您居住愉快！”等的其他問候或祝福語每天禮貌拜訪也可以是跟客人面對面的交談每天的禮貌拜訪的結果必須做出詳細的記錄每天的禮貌拜訪的問題只應集中在客人享用酒店服務的范圍內，交談時間不宜過長對客人提出的意見/投訴，應馬上通知相關部門處理，必要時，向上級尋求協助禮貌拜訪不應只限于電話拜訪這種形式公共區域：，客人和員工的基本的行為規范，不能隨便穿走大堂，員工不能使用客用洗手間，特別是穿著制服時大堂副理可向所有大堂工作人員作出任何因維持大堂秩序而需的工作指示公共區域的客用洗手間應由PA部員工勤加打掃，尤其在繁忙時間大堂區域由于客人頻繁走動而顯得骯臟時，可要求額外的打掃、衣冠不整、在公共場所打牌、小孩在電梯玩耍、大聲說話等不雅或危險行為除因工作需要外，任何酒店員工不能使用客用電梯負責客人在休息區用茶服務員工紀律：，應確保自己和自己部門的員工都能遵循酒店的各項規章制度，確保酒店的正常運作，大堂副理應及時其直屬上司匯報，并于事后將情況及時向相關部門通報“大堂副理值班日志”上失竊處理：酒店失竊分類：、住客報稱有財務在客房內失竊、酒店本身的財務失竊住客報稱有財物在客房內失竊的處理程序：、員工若接到有關酒店范圍內失竊之事，應馬上通知禮賓員或大堂副理，保護好現場環境、大堂副理與禮賓當值主管同時前往現場勘察，并向客人詳細了解情況、如有需要，用照相機將現場拍攝記錄、如所失物品是體制細小者，應征得客戶同意，替客人搜索房間，試圖尋找失物或其他資料、如發覺只是客人的疏忽把物件放錯地方，絕不可表現為不悅之色，而應恭喜慶幸客人失而復得、如無法在房間內尋找失物，禮賓員協助客人填一份失物報告表，以作酒店的調查資料、大堂副理與禮賓部當值主管各將事情記入記事本，供總經理審閱，錄取有關員工的口供，向總經理報告、如客人有要求，應由大堂副理指派禮賓員陪同前往公安局、在“大堂副理值班日記”上詳細記錄，以便日后審閱：、大堂副理與禮賓部當值主管前往勘察、如有需要，以照相機將現場拍攝記錄、禮賓部詢問有關員工，了解情況，并錄取口供，作進一步調查、大堂副理與禮賓部當值主管各將事情記入記事本，供總經理審閱、報告直接上屬，如有需要，由客房部主任決定是否需要向公安機關報案、在“大堂副理值班日記”上詳細記錄，以便日后審閱處理投訴：簡介酒店的管理人員都希望提供給客人最好的服務，但往往有時因為工作人員的疏忽而引起客人的不滿和投訴，酒店管理人員應該采取客人投訴的態度，客人的寶貴意見能使酒店的設備及服務得以改善和進步，從而提高酒店的服務水平、接見投訴客人、如情況許可，在事先將過程及相關信息（如客人姓名等）了解清楚、態度要誠懇、禮貌地介紹自己的姓名及職位、引領客人到舒適的辦公室（如大堂副理臺及大堂休息區）。：、 掌握飯店客房狀態、客人情況，以及客人可能提出問題方面的知識。、 做好與下一班的工作接班。如丟失行李寄存牌，憑有效證件且記下證件號碼，寫下行李已取證明書）、 行李房鑰匙的保管（當值行李員應隨時將行李鑰匙保管好，且進行交接班。提高酒店入住率三、商務部的組織關系；商務部設立兩名至三名商務代表（業務員）。聯系和收集各工廠、企事業單位團體入住或有意向簽約成為合約的客戶協助前廳人員對外活動宣傳?？蛻粢院霞s方式入住酒店，每次每房提成8元。 聯系國外駐本地區商社、公司等客戶和國內外參展旅游商,掌握客戶意向和需求,提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議,并提出銷售計劃和價格標準