餐飲服務手冊(更新版)

　　

【正文】 Email: MSN: 聯系人：鄧 小姐 聯系 電話： 075582262185 82261885 個人衛生標準 ：勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進行體格檢查（酒店統一進行）。消毒時，要求箱內溫度達到 120℃ ，并持續 30分鐘； “84”消毒液消毒法。 洗刷 .消毒規范及標準 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。 ，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。 收銀員工作規范 、設施是否運行正常，如有問題及時報修； ，將當日《收銀日報表》給有關人員簽字后報財務夜審人員； 餐前應將各種表格、單據、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格； 開餐期間，當點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯）交收銀處后，應認真核算，保證無誤； ：當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3時，就應及時給斟滿。 宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。大餐刀與大餐叉之間相距12 英寸，其中擺折花口布一塊。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破 損。 5 擺吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊 ，盤間距離距均勻。 13 疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要 一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。 5 擺墊盤、吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 。 11. 托盤操作應嚴格按規范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說 “對不起，打擾一下 ”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。 ” “祝您早日康復。 ” “請跟我來 ”/“請這邊走 ” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ” “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？ ”/“這是菜單，請您選擇 ” “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有 ……” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎 ？ ” “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出 …… （我們的特色菜有 …… ） ” “請問，先生還需要點什么？ /“您用些 …… 好嗎？ ” “請問先生現在可以上菜了嗎？ ” “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？ ”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？ ” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有 ……” “您吃得好嗎？ ”/“您覺得滿意嗎？ ”/“您還有別的事嗎？ ” “現在可以為您結賬嗎？ ” 3感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助 ” “謝謝您的光臨 ” “謝謝您的提醒 ” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力 ” 4道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？ ” “對不起，讓您久等了，這是 ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時間 ” “對不起，這個品種剛剛賣完， ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對不起，我把你的菜上錯了 ” “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？ ” “對不起 ，請稍等，馬上就好！ ” “對不起，打擾一下 ” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 5應答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 1服務員為客服務時應做到 “五要 ”、 “五不要 ”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給 客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。 著裝 : ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 個人衛生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學學 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網網 Email: MSN: 聯系人：鄧 小姐 聯系 電話： 075582262185 82261885 男服務員堅持每天刮胡子。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說 “您早 ”、 “您好 ”等禮貌用語。 服務員的舉止應做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。 ” “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。 ” “新年好 ”/“新年快樂 ”/“圣誕快樂 ”/“節 日快樂 ” “祝您新婚愉快。 ” 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧 右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心 情不佳，影響語言效果。 5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出 1/3 或 1/2，左手托住 盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好 ，并擦凈盤面以備后用。 4 擺放轉臺 在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。 12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤 2厘米，桌邊 。 4 擺放轉臺 在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。 2 物品準備 準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊 2厘米，面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距 5 厘米，口布擺放與展示盤內，右側向遠離客人方向斜放過 45 度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側，刀柄 下端距桌邊 2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方 2 厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方 45度，距紅酒杯 1 厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。香檳酒應分兩次斟，第一 次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。 ，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。 吧臺服務員應掌握各類用具、設備的安全操 作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務程序。 ：本程序適用于餐飲部布草房的服務控制活動。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經營需要。用 5克漂白粉加 1千克溫水充分攪拌成 1/2020的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡 5—10 分鐘，便達到消毒的目的； 。 關閉電源方可打掃接手桌 桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內各用品清單備存，店標統一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃門、窗、墻面、地面 、掛畫、衣架、沙發 無油漬、無灰塵、無破裂、沙發皮革光亮。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。 ： ，發型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； ，吃蔥蒜、上班有口臭； 、無敬語，儀態呆 板、站位不端正； ，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好； ， 10分鐘內沒上一道熱菜； ，發出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）； ，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上； ，不講 “對不起 ”； ，未說 “謝謝 ”； ，影響周圍賓客。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的 7 點去做好）。 b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。此種 情況下 “快吃、中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學學 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網網 Email: MSN: 聯系人：鄧 小姐 聯系 電話： 075582262185 82261885 吃飽 ”比 “細吃、吃好 ”重要。 c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。 b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。 ”并指示服務員給客人加菜，以求