哈爾濱某住宅小區(qū)項目物業(yè)管理策劃方案公寓住宅(更新版)

　　

【正文】 ，目視潔凈。 （ 2） 垃圾袋裝；保持垃圾桶清潔，無異味。 5 器械配備 配備對講裝置等必要用具。 12 小區(qū)業(yè)主活動 節(jié)假日有專題布置，每年組織 1次以上的小區(qū)業(yè) 主活動。 5 承接項目 承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及圖紙等資料進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊 全。 B. 裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，小區(qū)管理員應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得管理公司主管經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由小區(qū)管理公司按以下方法進行扣款，扣款順序為： a）首先從施工隊裝修押金中扣款； b）施工隊裝修押金不足以補償 扣款的，再從住戶裝修押金中予以賠償； c）扣完住戶裝修押金仍部能補償扣款的，要求住戶給予賠償； （ 7）《裝修申請表》、《裝修施工承諾表》、《施工安全責(zé)任書》、《裝修違章整改通知單》歸入住戶檔案長期保存。 X．不按規(guī)定時間施工，制造噪音。 P．擅自移動消防設(shè)施。 H．隨意拆改墻體。 F．裝修驗收合格并使用一個月后，小區(qū)管理公司應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題，由小區(qū)管理公司主管經(jīng)理在《裝修申請表》內(nèi)注明“復(fù)驗合格”后，由小區(qū)管理員退還住戶及施工隊的裝修押金。 B．機電維修人員負(fù) 責(zé)監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。 c）在確認(rèn)裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，應(yīng)當(dāng)在半個工作日內(nèi)給出同意意見； d）審核同意的，報管理公司主管經(jīng)理審批，管理公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在半個工作日內(nèi)給出同意意見； e）小區(qū)管理員將審批后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設(shè)計的，應(yīng)告之住戶修改。 （ 1）業(yè)主檔案管理的具體辦法祥見《業(yè)主檔案管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。 C．將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主通行證》。 a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： —— 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您入住 _________小區(qū)、 _________小區(qū) 是你溫馨的家 ” 等等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； —— 指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“物業(yè)管理辦公室”字樣； —— 入口處標(biāo)明管理公司辦公地址和辦公時間。 —— 因保修不及時造成的人身、財產(chǎn)損害，由造成拖延的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。 2． 簽定物業(yè)管理服務(wù)合同 按照國家相關(guān)法規(guī)編制物業(yè)管理服務(wù)合同，同房地產(chǎn)發(fā)展商商討相關(guān)條款，在接管驗收前完成相關(guān)法律手續(xù)。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格；使用效果，養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面，提供信息與建議。 （ 5）“首問責(zé)任制”： 是指面對業(yè)主的問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進行反饋，不能以任何理由推諉，“踢皮球“。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律實施“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。 在服務(wù)方式上，擬采取本公司的特色服務(wù)與個性化服務(wù)。通俗的講就是把人員當(dāng)作“量具模塊”來約束（通過對比不難體現(xiàn)，其好處是大大降低了工作的失誤，提高一次成功率，降低管理成本，保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。 按照量化管理的要求，對照“國家級示范小區(qū)”項目標(biāo)準(zhǔn)，保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理具體目標(biāo)進行工作： 1．全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故 注：“重大安全事故”是指 —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財產(chǎn)報廢、損毀事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； —— 困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主 /住戶重傷、死亡事件； 2．所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備 的使用完好率達到 98%以上； 3．員工培訓(xùn)合格再上崗率達到 100%； 4．員工對企業(yè)的滿意率達到 90%以上； 5．住戶對管理、服務(wù)工作的滿意率 95%以上； 6．全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)； 7．業(yè)主違章有效處理率 100%； 8．房屋完好率 100%； 9．住戶維修及時率，合格率 100%； 10．住戶有效投訴率 3 起 /萬．平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)） 100%； 11．住戶求助處理率，滿意率 100%； 12．有效回訪率達到 100%； 13．培訓(xùn)計劃完成率 100%； 14．員工績效考評有效率 98%； 15．服務(wù)規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)） 3%； 16．物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格 3項以下，觀察項 10 項以下； 17．物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 95%以上； 18．社區(qū)文化活動有效完成率 100%； 19．業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率 98%； 20．住戶對小區(qū)管理公司服務(wù)工作滿意率 98%； 21．消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率 100%； 22．普通治安案件的發(fā)生率 起 /萬．平方米 ,有效處理率 100%； 23．其他各類突發(fā)事件的有效處理率 100%； 24．滅火預(yù)案演習(xí)達 標(biāo)率 100%； 25．治安預(yù)案演習(xí)達標(biāo)率 100%； 26．訓(xùn)練考核達標(biāo)率 100%； 27．車輛違章停放率 5%； 28．住戶對秩序維護、消防工作的滿意率 100%； 29．設(shè)備計劃保養(yǎng)完好率 100%； 30．設(shè)備開機完好率 100%； 31．設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計劃完成率 100%； 32．設(shè)備運行成本降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最低； 33．設(shè)備臨時故障排除的及時率 95%； 34．員工工傷事故發(fā)生率 0； 35．值班記錄準(zhǔn)確合格率 98%； 36．機房衛(wèi)生達標(biāo)率 100%； 37．住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率 100%； 38．住戶對保 潔工作的滿意率 100% 。 成本優(yōu)勢 ：本公司在進行物業(yè)管理活動中已形成了配套的專業(yè)公司，采用本公司的勞動定額，各專業(yè)勞動技能均明顯高于一般物業(yè)公司的勞動定額，加之本公司的操作手法獨到、先進，如采用預(yù)算定額檔案制等本公 司特有的管理工作方法等。 首問責(zé)任制： 所有服務(wù)人員在接到業(yè)主咨詢、投訴 、求助時均將負(fù)責(zé)業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。 保本微利經(jīng)營： 物管公司將按照保本微利原則經(jīng)營管理業(yè)主的物業(yè)，無論何時都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理 節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。 在我們的項目策劃中，將分別闡述針對 _________小區(qū)所采取的質(zhì)量管理目標(biāo)、管理服務(wù)內(nèi)容以及圍繞物業(yè)服務(wù)而制定的各項方案。 我物業(yè)公司在掌握深圳、上海等地先進物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯國內(nèi)外先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合各個物業(yè)項目的實際情況，探索出獨具特色的物業(yè)管理模式。 （一） 十大服務(wù)承諾 酒店一站式服務(wù)： 業(yè)主只需要向小區(qū)管理公司服務(wù)中心撥打一個 24 小時熱線電話，即可解決生活中的一切問題。 收支費用公布： 物管公司將定期向業(yè)主公開財務(wù)收支賬目，接受全體業(yè)主的監(jiān)督和公開咨詢。通過本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)水平為行業(yè)發(fā)展提供一個示范窗口。 培訓(xùn)優(yōu)勢 ：本公司將設(shè)置專門的物業(yè)管理人員培訓(xùn)機構(gòu)，負(fù)責(zé)對友鄰企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的員工開展全方位、多層次的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)。物業(yè)管理行業(yè)是一個“ 1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業(yè)主滿意率大幅度降低；二是強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的“穩(wěn)定性”。 由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大，人員成分復(fù)雜，安全死角多，加之安全問題是業(yè)主永遠最關(guān)心的問題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。比如：住戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。 （ 3）“唱喏制”： “唱”是指用動聽的語言將有 關(guān)事項告之業(yè)主，讓業(yè)主成為“知情人”，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。 三、擬訂的管理服務(wù)內(nèi) 容 （一）開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 1．分析原設(shè)計圖紙，提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進建議 物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。 3． 提供工程質(zhì)量的改進建議 物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場，熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程，機電設(shè)備安裝調(diào)試，管道線路和敷設(shè)走向，了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。 （ 2） 問題的處理程序 —— 在保修期發(fā)生保修范圍肉質(zhì)工程質(zhì)量問題建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。 C．達到入住的條件，這里指： a) 小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需； b) 配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； c) 管理處有固定的辦公場所并開始辦公。 Ｂ .業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理公司辦理入住手續(xù)。 E．驗房收樓： a）小區(qū)管理員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認(rèn)； b）房屋驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認(rèn)； c）驗收發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理公司應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理公司； —— 發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的，小區(qū)管理公司應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主 ，并告之具體再驗收的時間； —— 整改完畢后，由小區(qū)管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由管理公司主管經(jīng)理進行跟綜，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽定的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。 B．審核與批準(zhǔn)： a）小區(qū)管理公司維修主管接到裝修申請當(dāng)日，依據(jù)《管理公約》中“裝修管理規(guī)定”的相關(guān)條款，按唱諾制要求，就可能發(fā)生違章裝修的問題逐條要求住戶和裝修隊在《裝修施工承諾表》中打“√”承諾。 C．將住戶和施工隊承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請表》后。 B．小區(qū)管理公司在當(dāng)日內(nèi)組織人員（機電維修主管及各專責(zé)工程師及小區(qū)管理員）對裝修進行現(xiàn)場驗收。 C．擅自改動燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁摺? K．改動上下水、電線（開關(guān)盒）。 S．鋪裝過重的地板材料。 AA．不辦理《施工通行證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。 2 人員要求 （ 1）分公司經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有 3年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有 1 年以上項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 8 規(guī)范服務(wù) 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范， 服務(wù)主動、熱情。 公共區(qū)域秩序維護 服務(wù)項目 序號 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 人員要求 1 人員配備 公共秩序維護人員身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，定期接受培訓(xùn)。 8 車輛疏導(dǎo) 對進出小區(qū)的機動車輛進行管理 ，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；非機動車輛停放整齊。單元門廳每天清掃 2次，每周拖洗 3 次。如有地毯，每天吸塵 1 次。 11 垃圾箱（桶）、果 皮箱 每天清運 2 次，每周擦洗 1 次；垃圾無漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面無垃圾、無污跡、無異味。 4 灌、排水 保持有效供水，基本無積水。 花壇 花境 12 補種 缺枝倒伏不超過 15%。 5 圍墻、圍欄 每月 1 次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；鐵圍欄表面無明顯銹蝕，保持完好。 2 消防系統(tǒng) （ 1）消防泵、消火栓每季度檢查 1次，每年保養(yǎng)1 次。 4 排水系統(tǒng) （ 1）每月巡查 1次排污泵，每半年保養(yǎng) 1 次 。 （ 5）高層房屋減壓閥調(diào)壓每季度 1次測壓并做好記錄。 （ 7）根據(jù)實際情況，配備電梯管理人員，落實每臺電梯的責(zé)任人 。 —— 負(fù)責(zé)合同的簽署及重要合同的評審。 —— 負(fù)責(zé)處理業(yè)主重大投訴。 —— 負(fù)責(zé)員工入職、轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪、離職手續(xù)的審批。 —— 負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的審批。 —— 負(fù)責(zé)財務(wù)狀況的內(nèi)部審計。 —— 完成上級安排的其他工作。 —— 完成上級安排的其他工作。 —— 負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作。 —— 負(fù)責(zé)員工工資的日常管理。 — — 負(fù)責(zé)提出培訓(xùn)要求，并按照年度培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)組織實施歸口的培訓(xùn)。 —— 負(fù)責(zé)向求助戶提供服務(wù)工作的組織實施。 —— 具體負(fù)責(zé)宣傳刊物的審稿、編輯、印刷、發(fā)行等事務(wù)。 —— 負(fù)責(zé)辦理入往手續(xù)。 —— 負(fù)責(zé)收集稿件及組織每期刊物的編印、投遞。 —— 完成上級安排的其他工作。 —— 負(fù)責(zé)警用器械的申購、發(fā)放、送檢、保養(yǎng)。 —— 完成上級安排的其他工作。 —— 負(fù)責(zé)檢查電梯運行管理工作的實施情況。 機電維修工職責(zé)： —— 負(fù)責(zé)報修，內(nèi)容的確認(rèn)及維修。 —— 負(fù)責(zé)實施各道閘的保養(yǎng)。 —— 負(fù)責(zé)提出培訓(xùn)要求，并按照年度培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)組織實施。 —— 負(fù)責(zé)綠化環(huán)境布置的組織實施與質(zhì)量監(jiān)控。 —— 負(fù)責(zé)各類綠化機具 操作及保養(yǎng)維修。 —— 負(fù)責(zé)喬灌木、時花、盆景、草坪養(yǎng)護。 —— 負(fù)責(zé)垃圾回收工作的組織、檢查和監(jiān)控。 —— 完成上級安排的其他工作。 —— 負(fù)責(zé)進行清潔衛(wèi)生的自查。 —— 完成上級安排的其他工作。 三、業(yè)主應(yīng)于每年到物