客戶心理與銷(xiāo)售談判技巧培訓(xùn)(更新版)

　　

【正文】 62 特別提示：帶律師簽約的客戶 ? 奉承法； ? 冷處理法； ? 專業(yè)比拼法 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 63 客戶心理 談判技巧 一、客戶分類的角度 五、銷(xiāo)售談判基本法則 二、客戶典型心理特征 六、價(jià)格談判 三、性格與行為模式的分類應(yīng)對(duì) 七、簽約談判 四、職業(yè)與年齡層次的分類應(yīng)對(duì) 八、處理投訴的談判 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 64 處理投訴的談判原則 ?專人接待； ?態(tài)度熱情，專注傾聽(tīng)； ?不論對(duì)錯(cuò)，耐心安撫； ?及時(shí)反饋； ?不能唆使客戶直接找公司。 正確判斷客戶的出發(fā)點(diǎn) 是過(guò)來(lái)簽合同的還是過(guò)來(lái)談合同的，這有很大區(qū)別的，一定要事先搞清楚狀況，區(qū)別對(duì)待；客戶哪些問(wèn)題是隨便問(wèn)問(wèn)，哪些問(wèn)題是真的很重視，也要了解清楚。 ? 不要讓客戶感覺(jué)最低的折扣只有找開(kāi)發(fā)商找領(lǐng)導(dǎo)才能得到，以免客戶直接跳開(kāi)直接找領(lǐng)導(dǎo)； ? 注意給予折扣的數(shù)字，盡量用 、 ，讓客戶從心理上感覺(jué)零點(diǎn)幾折都出來(lái)了，應(yīng)該是底限了； ? 不能將最后的底價(jià)在簽約前放給客戶。 守價(jià)注意事項(xiàng) 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 53 守價(jià) 客戶議價(jià)的心態(tài) ? 有預(yù)算的客戶是為了達(dá)到心理平衡 ? 預(yù)算低的客戶是為了達(dá)到心理價(jià)位，能夠承受 議價(jià)的前提 ? 現(xiàn)場(chǎng)有一定的折扣余地； ? 經(jīng)過(guò)詳細(xì)完整的產(chǎn)品介紹，客戶已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品比較認(rèn)可； ? 已經(jīng)有守價(jià)的動(dòng)作 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 54 主管放價(jià)格 讓客戶覺(jué)得自己受到了重視，客戶對(duì)給予的折扣更加珍惜。 不管最終成交的價(jià)格是什么，一定要讓他覺(jué)得這個(gè)是最低價(jià)，不可能再低了。 一邊表示從未聽(tīng)說(shuō)有人可以在這里打（這樣的）折扣，一邊了解是否真有其朋友在這里購(gòu)買(mǎi)及折扣情況，再給予恰當(dāng)解釋 。 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 45 客戶殺價(jià)的類型 直截了當(dāng)型 提出一個(gè)價(jià)格，行就買(mǎi)，不行就退，沒(méi)得商量。 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 43 價(jià)格談判的四個(gè)階段 殺價(jià) 守價(jià) 議價(jià) 樓盤(pán)價(jià)格報(bào)價(jià)技巧 （ 1）“一口價(jià)”和“松口價(jià)” 樓盤(pán)的報(bào)價(jià)一般有“一口價(jià)”和“松口價(jià)”兩種。 銷(xiāo)售談判基本法則 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 39 即使讓步也要講究技巧 1）不做均等的讓步（心理暗示買(mǎi)主讓步可能無(wú)休無(wú)止） 2）不要做最后一個(gè)大的讓步（買(mǎi)主認(rèn)為：你不誠(chéng)意） 3）不要因?yàn)橘I(mǎi)主要求你給出最后的實(shí)價(jià)你就一下子讓到談判底限。 尤其是小心謹(jǐn)慎型的客戶 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 12 客戶心理 談判技巧 一、客戶分類的角度 五、銷(xiāo)售談判基本法則 二、客戶典型心理特征 六、價(jià)格談判 三、性格與行為模式的分類應(yīng)對(duì) 七、簽約談判 四、職業(yè)與年齡層次的分類應(yīng)對(duì) 八、處理投訴的談判 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 13 理智穩(wěn)健型 心理活動(dòng) ? 考慮問(wèn)題冷靜穩(wěn)健，不容易被你說(shuō)服； ? 對(duì)于房屋的微小細(xì)節(jié)，他都會(huì)詳細(xì)了解，絕不含糊； ? 有時(shí)會(huì)把你當(dāng)成木偶，自己則是觀眾； ? 對(duì)你的介紹可能并不專心，但他會(huì)在心里分析你； 行為特征 ? 喜歡靠在椅子背上思考； ? 有時(shí)，以懷疑的目光觀察你； ? 有時(shí)，表現(xiàn)出一副厭惡的表情； ? 握手時(shí)，動(dòng)作穩(wěn)健，雙眼目不轉(zhuǎn)睛地注視著你； 應(yīng)對(duì)策略 ? 必須很注意聽(tīng)取他所說(shuō)的每一句話； ? 態(tài)度必須謙和而有分寸； ? 絕對(duì)不能流露出迫不及待的樣子； ? 解說(shuō)房屋特性及優(yōu)惠條款時(shí)，必須熱情； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 14 心理活動(dòng) ? 做事過(guò)分小心，甚至一個(gè)開(kāi)關(guān)都在顧慮之內(nèi)； ? 常常因?yàn)橐粋€(gè)無(wú)關(guān)大局的小事影響情緒； ? 對(duì)你所說(shuō)的話，都持懷疑態(tài)度，甚至對(duì)樓盤(pán)本身也如此。 ?在產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格差異不大的情況下，服務(wù)取勝就成為法寶； ?客戶能夠下定，很多時(shí)候是出于對(duì)銷(xiāo)售人員的認(rèn)可。 有可能是“積極肯定的暈輪”，可能是“消極否定的暈輪”，這都會(huì)干擾對(duì)信息的評(píng)價(jià)。一個(gè)客戶可能既沉默寡言，又求神問(wèn)卜 ?? ） 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 6 四、職業(yè)特征與年齡層次 ? 年輕夫婦客戶群 ? 中年客戶群體 ? 老年客戶群體 ? 企業(yè)家（私營(yíng)業(yè)主） ? 公務(wù)員 ? 醫(yī)生 ? 企業(yè)白領(lǐng) ? 警察和軍官 ? 高級(jí)知識(shí)分子 ? 技術(shù)人員（工程師） ? 教師 …… 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 7 客戶心理 談判技巧 一、客戶分類的角度 五、銷(xiāo)售談判基本法則 二、客戶典型心理特征 六、價(jià)格談判 三、性格與行為模式的分類應(yīng)對(duì) 七、簽約談判 四、職業(yè)與年齡層次的分類應(yīng)對(duì) 八、處理投訴的談判 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 8 購(gòu)房前盼降價(jià) ……. 購(gòu)房后盼漲價(jià) ……. 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 9 九種常見(jiàn)心理特征 心理特征 特征描述 應(yīng)用于售樓 “酸葡萄”與“甜檸檬”心理 自己得不到的東西就是“酸”的； 自己的檸檬就是甜的。 第一印象效應(yīng) （首因效應(yīng)） 初次與人或事接觸時(shí)，在心理上產(chǎn)生對(duì)某人或某事帶有情感因素的定勢(shì)，從而影響到以后對(duì)該人或該事的評(píng)價(jià)。 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 11 九種常見(jiàn)心理特征 心理特征 特征描述 應(yīng)用于售樓 隱秘心理 有這種心理的人，購(gòu)物時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動(dòng)“。 ? 一贏一輸是沒(méi)有的，其實(shí)就是雙輸！ ? 談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。 聰明的談判者不讓步又給自己留余地，將苛刻的要求推給虛設(shè)領(lǐng)導(dǎo)以獲取回旋余地。樓盤(pán)報(bào)價(jià)以“松口價(jià)”為多。 道聽(tīng)途說(shuō)型 吹毛求疵型 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 46 客戶殺價(jià)的類型 有一定關(guān)系網(wǎng)，能找到領(lǐng)導(dǎo)、開(kāi)發(fā)商或政府官員去打折扣 ；也可能只是托辭。 告訴客戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)所有客戶都是統(tǒng)一價(jià)格，實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，甚至可以在條件許可的情況下拿出當(dāng)天無(wú)折扣的訂單給客戶看。 公司的立場(chǎng)：賣(mài)得好，又是好產(chǎn)品，價(jià)低不肯賣(mài)。 條件交換法 領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)法 守價(jià) 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 55 先斬后奏法 先收取客戶定金，同時(shí)告訴客戶現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以此條件向公司爭(zhēng)取折扣，如成功則準(zhǔn)備簽約，不成功則定金可退，讓客戶覺(jué)得這個(gè)價(jià)格真的是之前從來(lái)沒(méi)有賣(mài)過(guò)的，這樣也為后續(xù)的簽約打下了基礎(chǔ)。（前提強(qiáng)調(diào)此類房源只有一套，現(xiàn)場(chǎng)氣氛強(qiáng)）。 反復(fù)強(qiáng)調(diào)合同的法律性和權(quán)威性 不能讓客戶養(yǎng)成談合同的習(xí)慣，覺(jué)得每一個(gè)條款都需要商討一下，而是要讓他認(rèn)可這個(gè)合同是國(guó)家制定的，是定式。 ? 解釋說(shuō)明； ? 安撫情緒； ? 表明立場(chǎng)。 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 68 謝謝！ 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 69 ? 通過(guò)辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。 ? 成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。 ? 我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。 ? 請(qǐng)示問(wèn)題不要帶著問(wèn)題請(qǐng)示，要帶著方案請(qǐng)示。至于女子呢 ?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛(ài)。 01::00:41 ? 自覺(jué)心是進(jìn)步之母，自賤心是墮落之源，故自覺(jué)心不可無(wú)，自賤心不可有。 2023年 3月 10日星期五 1時(shí) 0分 41秒 01:0001:00:41 ? 想法 )，而是你是不是愿意為此付出一切代價(jià)，全力以赴地去做它一直證明它是對(duì)的。 。 :00:4101:00:41March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :00:4101:00Mar2310Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒