客戶心理與銷售談判技巧培訓-文庫吧

【正文】 樓盤特色品質的時候，你首先要自我肯定，采用點頭的動作，但要自然，不要讓他識破； ? 在整個樓盤說明過程中，要不斷地做手勢，吸引他的目光，誘導他的潛意識； ? 不斷地重復強調樓盤賣點和關鍵話題，可以促使他快速決定 ? 當他不想購買時，要應對得體，以免他過激的言辭影響其他的客戶； 用心構筑美好生活 2023/3/10 17 優柔寡斷型 心理活動 ? 內心猶豫不決，不敢做決定； ? 大多是初次置業，自感經驗不足，怕上當； ? 經歷淺薄，但自知缺乏判斷力； 行為特征 ? 經常問一些外行的話題； ? 憂慮一些無關緊要的問題 ? 偶爾做出滑稽而可笑的動作； ? 關鍵時刻總是猶豫不決，只關注缺點和風險； ? 和他握手，你已經伸出手來，他卻不知所措，直至你把手縮回去時，他才把手伸出來； 應對策略 ? 你必須態度堅決而自信； ? 想辦法讓他放松； ? 可以通過信而有證的公司業績、樓盤品質、服務保證贏得他對你的信賴； ? 在適當的時機幫助他做選擇和決定； 用心構筑美好生活 2023/3/10 18 盛氣凌人型 心理活動 ? 具備一定的權勢背景或經濟實力，感覺自己與別人不一樣； ? 喜歡以下馬威來觸動別人； 行為特征 ? 言談舉止顯露出趾高氣揚 ? 語言詞匯組合能力較差； ? 字跡潦草，書寫速度快； ? 與你保持一定的站位距離，并不與你直面相對； 應對策略 ? 及時穩住立場，態度不卑不亢； ? 在尊敬他的同時，適當恭維他； ? 在恭維的過程中，尋找他的“弱點”，創造銷售的機會； 用心構筑美好生活 2023/3/10 19 求神問卜型 心理行為特征 ? 由于迷信，常常會將決定權交由“神意”或隨行的風水大師； ? 對水景、朝向、道路、變電站等因素特別敏感； ? 哪怕是已經選好的房源，也常常變卦； 應對策略 ? 必須通過現代的觀點配合傳統風水觀，強調人的價值，強調可改變性； ? 引導其選擇科學的居住方式，趁機宣傳樓盤賣點，比如公園之類； 用心構筑美好生活 2023/3/10 20 心理行為特征 ? 比較敏感，聽風便是雨，甚至聽到一點無關的風吹草動都會打電話問銷售員 ? 哪怕聽到現場別的客戶的評論，都特別往心里去； ? 凡事常常往壞處想，任何小事都容易刺激他； ? 底氣不足，依賴性強； 應對策略 ? 必須言行謹慎，少說多聽； ? 儀態莊重嚴肅，在取得信任后以有力的事實說服他； ? 不要做過多的細節描述，避免他糾纏在某個點上； ? 一定程度上避免與其他客戶過多接觸； 神經敏感型 用心構筑美好生活 2023/3/10 21 心理行為特征 ? 出錢者會陪同女方前往，通常不愿“曝光”，大多沉默不發表意見，但很敏感； ? 決策權一般在女方； 應對策略 ? 盡量拉攏女方，態度要穩重，避免無心誤會弄巧成拙； ? 與男方應答要得體，不要隨便發問，也不要刻意疏遠，而讓人有被識破的感覺； 金屋藏嬌型 用心構筑美好生活 2023/3/10 22 客戶心理 談判技巧 一、客戶分類的角度 五、銷售談判基本法則 二、客戶典型心理特征 六、價格談判 三、性格與行為模式的分類應對 七、簽約談判 四、職業與年齡層次的分類應對 八、處理投訴的談判 用心構筑美好生活 2023/3/10 23 心理行為特征 ? 在經濟上還比較拮據，但常常會在外人面前盡量隱瞞； ? 憧憬美好的未來，虛榮心比較強； ? 思想樂觀，積極地想改變現狀； 應對策略 ? 要誠心與他們交往； ? 表現自己的熱誠，介紹樓盤產品時，可刺激他們的購買欲望，或者采用一些 SP手段； ? 在交談中，不妨談談彼此的生活背景、未來、情感等話題； ? 必須考慮他們的經濟能力，在樓盤產品說明時，以盡量不增加他們的心理負擔為原則； 年輕夫婦客群 用心構筑美好生活 2023/3/10 24 心理行為特征 ? 擁有家庭，也有安定的職業； ? 希望擁有更好的生活空間，注重未來； ? 努力想使自己及家人生活的更加自由自在； ? 希望家庭生活美滿幸福，因此極力愿為家人奮斗； ? 自有主張，決定的能力，因此，只要住宅確實品質優良，自己并有購買意愿，則一定購買 應對策略 ? 應該和他們做朋友，使他們能信賴你； ? 必須對他們的家人表示出關心之意； ? 對他們個人要予以推崇和肯定； ? 說明我們的樓盤產品與他們燦爛的未來有著密不可分的關系； 中年客戶群體 用心構筑美好生活 2023/3/10 25 老年客戶群體 心理行為特征 ? 這一類型客戶包括普通老年人和孤寡老人； ? 他們的共同點是：孤獨； ? 購房意愿往往征求朋友及家人的意見，來決定是否購買； ? 對于置業顧問，他們的態度是疑信參半； ? 在做出購買決定時，比一般人更加謹慎； 應對策略 ? 進行說明時，言詞必須清晰、確實、態度誠懇、親切，同時表現出對他們的關心； ? 說明結束之后，必須記住，絕對不能施加壓力，或者強迫推銷，不妨花點時間與他們談論生活話題； ? 對這一類型客戶，必須具有相當的耐心； ? 最關鍵也是最重要的問題在于你必須獲得他們的信任； 用心構筑美好生活 2023/3/10 26 客戶常見職業的分類應對 用心構筑美好生活 2023/3/10 27 心理行為特征 ? 心胸開闊，思想積極； ? 通常很快就能決定購買與否； ? 由于對市場的分析能力極強，對交易的實際情形，也了如指掌； 應對策略 ? 稱贊他在事業上的成就； ? 激起他的自負心理和攀比心態； ? 熱誠地為他介紹樓盤產品； 企業家（私營業主） 用心構筑美好生活 2023/3/10 28 心理行為特征 ? 對售樓員普遍存有戒心和不信任感； ? 由于職業習慣，通常無法輕易下決定，一定程度上要依賴售樓員的誘導能力； ? 如果不用事實和例子詳細說明樓盤優點，購買希望將很小； 應對策略 ? 可以稍微施加壓力，但要循序漸進； ? 用時間來爭取他，鍥而不舍地爭取他，但要拿出熱誠； 公務員 用心構筑美好生活 2023/3/10 29 心理行為特征 ? 經濟狀況良好，有占有欲望； ? 知識分子中思想較為保守型的 ? 經常以自己的職業和技術來自我炫耀； 應對策略 ? 進行樓盤產品說明時，應該強調居住的實用價值； ? 必須顯露出銷售員自己的專業知識和獨特的品味； 醫生 用心構筑美好生活 2023/3/10 30 心理行為特征 ? 頭腦精明，知識面寬； ? 面對售樓員，有時會表現出態度傲慢或拒人千里之外； ? 完全以階段性的心情來對樓盤進行分析和選擇； ? 不愿意承受節外生枝的壓力； 應對策略 ? 雖然他表現出一種自信而專業的態度，但只要能夠很恭敬、很謙虛地進行一系列的說明，他很容易就動心； ? 在樓盤產品說明時，要著重突出環境和景觀的概念； 企業白領 用心構筑美好生活 2023/3/10 31 心理行為特征 ? 腦海中想的大都是理論； ? 不會用感情來支配自己； ? 對任何事物都想追根究底； ? 頭腦清晰，決不可能沖動購買； 應對策略 ? 真實的介紹樓盤產品的優點，客觀地說出缺點； ? 了解他的專業，并向他請教一些專業的問題； ? 尊重他的權利，讓他自己做判斷； 技術人員（工程師） 用心構筑美好生活 2023/3/10 32 心理行為特征 ? 職業習慣造成善于懷疑他人； ? 對任何商品本身都百般挑剔； ? 如果他發現與你有相似之處時，他的情感便很自然地與你接近； ? 對自己的職業感到驕傲，經