重慶大食代餐飲管理有限公司員工培訓資料(更新版)

　　

【正文】 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 20 頁 共 43 頁 八、接待節食的賓客 服務人員應了解每道菜的成分、用料和制作方法，并了解哪些菜是不適 合于節食的，然后以目的的向此類顧客推薦適合他們要求的菜肴。 擺放餐具：按照其年齡大小擺放餐具。遇客人不方便時，主動上前為客人挾菜、分湯、上米飯。主動為老人煮燙一些低脂肪、低膽固醇有利老人健康的菜品。 二、突發病人的服務 店內準備常備藥品和白開水，方便客人服藥，有條件的情況下由經理為客人送上果盤，以示慰問。火鍋蘸醬的功用是讓食品變得美味，而不是搶了食材的風采。 資料收集：目的是為了使其能成為店方的長期固定客戶。 第四 章 服務相關業務知識 懂得服務基本技能，只能代表知道怎樣去給客人服務，應該做什么事情，這還是不夠的。 C、餐具“五過關”：一洗、二刷、三沖、四 消毒、五保潔。 餐廳店堂應當保持整潔，在餐具擺臺后或有顧客就餐時不得清掃地面，餐具擺臺超過當次就餐時間尚未使用的應當回收保潔。尤其是酒水用具絕不能有水跡、痕跡。 第 三 章 衛 生 知 識 第一節 廳堂衛生要求 必須保持清潔整齊、干凈、利落，堅持消毒制度。 A 退菜、端鍋：將臺面余下的菜品退回廚房。 C、從主人右側把帳單那遞給客人，并輕聲說明“先生 /小姐，你們總共消費XXX 元，這是帳單，請過目”。 F、清理桌面：餐桌上如有過多垃圾及客人不小心打倒的酒水等，應及時清理。 席間服務。然后 正確填寫桌號，點單服務員 工號，就餐人數等必填內容，然后講點菜單按要求分至相應部門，并領取點單上的相應酒水 上鍋底、點火：傳菜員將調味師按客人要求兌制好的鍋底端到餐桌，上桌前對客人 說：“對不起，打擾一下，為您們上鍋底。 如客滿 則安排客人在侯餐廳就坐等候。手拿酒瓶的中下部，五指張開握住瓶子（玻璃杯一般采用桌斟），倒酒動作緩，使啤酒沿正面杯壁流下，避免激起過多泡沫，保證倒入杯中八分滿（泡沫約 公分）。不得將腳踩到椅架上，不得將手搭在椅背或客人身上，凡 有損于禮貌、雅觀、衛生的做法都要摒棄。 斟酒：在非正式場合，斟酒可由客人自己完成。 酒水服務是餐飲服務中最重要的內容之一。一般重量在 5 公斤以下 A、整盤：根據所托的物品選擇好托盤，檢查托盤內外有無水漬、油漬，如有則應立即擦拭干凈。 C、 提高檔次，規范化、衛生化。應先致歉后再加快步伐超越，決不可因氣喘吁吁或因動作過急導致身體失去平衡沖撞了客人。 與上級客人相遇時，要主動問好或點頭示意致敬，并主動讓路。雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。挺胸收腹，眼睛平視前方，面帶微笑嘴微閉。 鞋襪 男女服務員應穿黑色或深藍色襪。 二、賣場人員儀容儀表要求 在賣場工作時，必須按規定穿著全套制服； 制服要清潔干凈，熨平挺括、紐扣齊全、無破損、油漬等。 語言禮貌。與客人相對前行時，主動停步讓路。 B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 在日常生活中，當我重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 4 頁 共 43 頁 們在不同的時間、地點，與不同的人交往的時候會運用不同的社交禮節來進行交流，以下就是一些常用的社交禮節。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。 微笑是自 信的象征 微笑是禮賓修養的充分表現 微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證 ，是服務工作中的潤滑劑 微笑是心理健康的標志 微笑是商業職業道德的要求 第二節 禮儀禮節 禮儀從個人修養角度來看，是一個人的內在修養和素質的外在表現；從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。然而，不論是一般員工還是管理人員，以下五 項是必不可少的培訓內容，也可稱之為基礎培訓。總之，培訓能提高員工的自尊心和自信心，增強職業安全感。老員工則可學到更好的工作方法，提高工作成效，進而增加薪金。通常是指在學校里所受的教育。 安全培訓 食品衛生 培訓 （廚師） 5，技能培訓 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 2 頁 共 43 頁 第二章 專業知識 第一節 服務意識 一 、服務總方針 服務員應微笑服務，堅持八字方針： 主動熱情、耐心周到。在餐廳服務中表現為：“以禮相待、微笑服務”。 E、講究語言藝術，力求語意完整、合乎語法。 五聲： A、見面有迎聲 B、詢問有答聲 C、幫忙有謝聲。人未到聲先到，主動介紹和詢問有關情況，及時應答。 E、客人入座后在介紹菜點時，姿態端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 5 頁 共 43 頁 伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。（三輕）。 B、客人交談時 ，不插嘴、不竊聽。男服務員發不能過耳。 三、化妝技巧（由火鍋項目部經理張英負責培訓） 第四 節 服務基本技能 服務基本技能是整個服務的基礎，沒有它們的構成就不存在服務。兩手放于小腹前，右手在上，左手在下，兩虎口交叉。 三、走姿 即身體中心向前傾三度到五度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松。 上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。 六 、托盤 端托是前廳服務人員在服務中用托盤為顧客送食品、飲料、餐具等的服務行為。站立時，右手可自然下垂與腿平行，也可背于體后。 C、托盤：起托時，先用雙手將托盤從擱臺上拉出三分之一，用右手握住托盤邊緣，左手伸開五指托住盤底，雙腿下蹲成騎馬檔式或左腳在前，右腳在后的弓字步，腰向左前彎曲，左手臂隨即彎曲成輕托姿勢，等左手掌選好托盤重心后，用右手協助左手向上用力將托盤慢慢托起。 是用麥芽經糧化后加入酒花 ，由酵母菌發酵制成的一種低酒精度飲料，其酒精含量為 7— 11 度，并含有少量的糖和豐富的蛋白質， 是一種含二氧化碳、起泡、低酒精度的飲料酒， 營養價值很高。 A、捧斟 捧斟時，服務員應一手握瓶， 一手則將酒杯捧在手中，站于飲者的右后方，然后向杯中斟酒。注意檢查酒質是否清亮無雜質。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 11 頁 共 43 頁 第五節 服務程序 標準規范的服務程序能使服務員有條不紊的進行服務工作，不會遺漏服務環節，造成客人不便。 注意此時如發現客人當中有說普通話的，要詢問是否 減輕麻辣。 斟酒：將客人所點酒水送到餐桌前， 客人同意后才打開，注意按客人要求的 數量 打開 。 C、攪鍋底：隨時注意觀察鍋內煮、燙情況，在客人下了年糕、苕粉土豆等多淀粉菜品之后，用湯漏勺 輕輕 攪動鍋底，以免糊鍋，引起鍋底質量變質。歡迎客人提出寶貴意見，并盡量請客人留下姓名、電話等方便聯系。 E、刷卡完畢后，將卡雙手遞還給客人并致謝。 D 擦椅：用干抹布將椅子擦干凈。三 :無：無衛生死角、無四害（蒼蠅、老鼠、蟑螂、蚊子）、廁所無臭味。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 15 頁 共 43 頁 加工人員必須認真檢查待加工的食品及其食品原料，發現原料有腐敗變質或其他感官性狀異常的，不得加工或使用。銷售直接入口食品時，應當使用專用工具分檢傳遞食品。 F、祛除蔬菜殘留農藥的辦法：一洗、二泡、三燙、四烹制。 員工的精神面貌是否飽滿。 第二節 火鍋的相關知識 涮涮鍋又被稱為日式小火鍋。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 18 頁 共 43 頁 第三 節 對待不同客人的服務 一、為生病客人服務 了解情況：當客人來到餐廳，告訴服務員客人生病需要特殊食品時，應禮貌的詢問客人需要何種特殊服務，并盡量滿足客人的要求。 三、為年老客人服務 安排座位：當老人進入餐廳時，應主動上前攙扶老人，并引領老人 入座。 四、為殘疾客人服務 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 19 頁 共 43 頁 安排座位：安排離洗手間較近或較安靜的位置入座，而且易觀察的地方。向客人介紹、解釋菜單并說明價格，詢問客人所喜歡的食品，說話時要用愉快的聲音和正常的速度。為客人分湯時，為兒童分一小碗，放在客人右側。 十、接待生氣的賓客 對生氣的顧客應禮貌相待，不可語言相激，要對其所提出的問題表現出重視，并僅能力給予幫助。也就是說，消費者認為他在企業內的花費換回他所預期的享受價值，消費者的花費與飯店內的服務產品質量不成正比，從而造成投訴。 不能采取敷衍搪塞的態度，要積極主動為客人提供便利，并承擔起應負的責任。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 22 頁 共 43 頁 第 五 節 客人的要求 食得開心、食得放心、安全的設備設施。 交流時不要隨意打斷客人談話，對客人所說的要表示有興趣，時不時以一些肯定的語句對客人的談話表示認同。如遇不清楚的問題，應先表示歉意，馬上詢問了解的同事或管理員給予答復。 使用選擇問句。如：“ XXX 雖然要 XX 元一份，但 5 個人平均下來不過 X 元，你只花 X 元錢就能品嘗到這么好的菜式，難道不 劃算嗎？” 一卷芭蕉法。 合作精神：具有團結精神，為達到共同的目標，最大限度地發揮自己的作用。 走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。 三、主動服務 待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工，其實不然，一個合格的優秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能 ，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。如果客人吃不完則應提供打包業務，讓客人帶走，但如果未烹制，則可退掉。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 27 頁 共 43 頁 例 8：因客人不禮貌而使服務人員受委屈怎么辦？ 對客人不禮貌的情況要具體分析，倘屬一般性不禮貌，不應計較，應主動避讓，絕對不可以以牙還牙，在菜品上做小動作報復客人，管理人員就應將受委屈的服務員調離崗位，使其避免客人騷擾。 第四 章 各崗位人員的工作職責及流程 第 一 節 服務員的崗位職責 遵守各項規章制度和服務規范要求。 態度友善，操作規范、用語準確。 巡視、檢查、督促廚房員工工作進展和完成分派任務情況。 10，頭腦靈活，善于思考，對市場進行了解，吸收好的制作方法及技術，定期推出新的產品， 第 三 節 廚房工作人員的崗位職責 在單店店長和廚房領班的領導下，負責菜品，醬料的調制，配制，制作工作 服從單店 店長 、廚房領班的領導和工作安排，按時上下班，不遲到、 早退、擅離工作崗位。虛心接受來自不同人員的建議和意見，盡力補救和不斷改正因菜品因素引起的顧客投訴。 二、火災的種類 依我國國家標準（ GB4351）的規定可分為四類： 普通火災（ A 類）：凡由木材 、紙張、棉布、塑膠等固定物質所引起的火災。缺點：造成污染，不可使用于 C 類、 E 類 火災，每四個月檢查一次，藥劑一年更換。 注：滅火器用前要搖晃。 D、 撲滅電器火災時 ,應先切斷電源 ,防止人員觸電。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 32 頁 共 43 頁 平日檢查氣管及接頭處是否有漏氣現象，發現及時請專業人員處理。 邊報警、邊撲