銀行客戶經理服務培訓大綱(更新版)

　　

【正文】 溝通前的準備工作電話溝通的一般流程分享：接電話的技巧案例分析：呼叫中心的電話接待撥打電話的技巧接待客戶的技巧客戶服務的3A技巧分享：語言表達技巧研討練習：客戶服務過程中常見場合下的應答分享：傾聽的技巧1某銀行客服案例分析：到底是誰的錯？二、儀態及行為禮儀的訓練體態無聲的語言男性標準站姿與標準坐姿女性標準站姿與標準坐姿身體語言的三忌講師輔導學員練習三、微笑服務禮儀的訓練誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑的三結合把微笑留給你的顧客講師輔導學員練習四、觀察顧客的禮儀技巧觀察顧客的禮儀要領及技巧實戰演練察言觀色觀察顧客的要求觀察顧客的角度目光注視禮儀技巧五、儀表修飾與著裝規范職業著裝原則制服、配飾與發型禮儀常見著裝誤區點評 第五部分：客戶關系管理培訓從呼叫中心變為交流中心處理客戶終身價值如何處理無利可圖的客戶投訴管理企業形象管理管理客戶心里期待給接觸客戶的員工授權客服員工所擔任的銷售角色關懷客服員工培訓主題：銀行客戶經理商務禮儀培訓晏一丹老師銀行客戶經理培訓課程收益：，以適應不同商務場合的禮儀要求 ，達到最佳效果 ，塑造企業良好形象晏一丹老師銀行客戶經理培訓大綱第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義中西文化上的差異在禮儀上的具體體現禮儀是如何體現教養——國際商務禮儀通則美學、心理學在禮儀中的適用商務禮儀的作用第二講：商務人員的形象禮儀——你的形象價值百萬 分析：第一印象法則 討論：形象的重要性一、面部修飾基本要求局部修飾二、發部修飾發部的整潔發型的選擇頭發的美化三、肢體修飾手臂的修飾下肢的修飾四、化妝禮儀要領五、商務接待儀容禮儀禁忌 講解、提問、測試第三講：商務人員著裝禮儀——穿著的品味如何呈現一、著裝的基本原則個性原則和諧原則TPO原則二、常見著裝誤區點評三、西裝及領帶禮儀四、鞋襪的搭配常識五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范講解、分析、案例討論第四講：商務人員行為舉止禮儀擁有優雅的秘訣舉止的端莊是優雅的必備條件商務人士的舉止要求：輕穩正原則、TOPR 原則、站姿的要領與訓練坐姿的要領與訓練走姿的要領與訓練蹲姿的要領與訓練鞠躬的要領與訓練遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練目光接觸技巧眼神處理微笑的魅力微笑的訓練舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑第五講：商務人員言談禮儀——充分展現個人素養一、影響溝通效果的因素分析內容聲音、肢體語言態度、情緒信心二、高效溝通的特征分析時效性多向性多面性三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、四、深入對方情境第六講：大型宴會禮儀餐桌上的魅力一、宴會的分類中式宴會西式宴會“三明治”正規宴會普通宴會二、餐桌的禮儀中西式餐具的擺放標準入座禮儀點菜與上菜的禮節斟酒禮儀開宴禮儀用餐的氣氛以及禁忌筷子與刀叉的使用禁忌餐巾、餐布的使用三、餐桌的入席與退席第七講：商務人員常用商務禮儀寒暄、稱呼禮儀握手禮儀引領、接待、座次禮儀拜訪、交談禮儀致意禮儀介紹與自我介紹名片禮儀迎來送往的乘車的禮儀第八講：涉外國際禮儀國際交往規范尊重各國的風俗習慣維護國家形象女士優先遵守時間見面的禮節國外特殊禁忌第四篇：銀行客戶經理培訓大客戶和小客戶營銷特點一、做大客戶易，做小客戶難做大客戶授信，營銷困難，審批容易，啟動授信困難，收益偏低；做小客戶授信，營銷容易，審批困難，啟動授信容易，收益較高。通過培訓掌握藝術的處理客戶沖突關系的溝通技巧。靠大客戶吃上飯，發工資，靠小客戶吃好飯，吃夜草。大客戶更關心業務之外的事情，需要的資源遠遠超出了一個年輕客戶經理，甚至是支行行長、分行行長所能調動的資源邊界。先打出些江湖名氣，立下自己的山頭，吸引一些小弟入伙，再一步一步打下江山。培養和不斷提升自身客戶經理的素質，在大客戶服務工作中具有十分重要的作用。（二）請求用語：通常指在請求他人幫忙或托付他人代勞時，應使用“請代轉告”、“請稍等！”“不好意思讓您久等了！”。二、拜訪前準備著裝整齊、儀容儀表。如“您好，我叫xx，是廣西移動通信xx公司的客戶經理。客戶回名片時，接過名片，首先要看，不可以立刻放口袋，認真拿起看一遍全名、電話號碼和職務。注意：前期資料收集尤為重要，直接關系客戶是否需要此產品。不要等客戶主動邀約，把選擇交給客戶時，往顯被動。”“越來越有型啦”對熟識的客戶，一方面要鞏固以前講解的新業務，另一方面還要積極推薦新推出的新業務。