精品20xx房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)(最新整理(專(zhuān)業(yè)版)

　　

【正文】 電 話(huà) 響的過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)； 發(fā) 覺(jué) 客人聽(tīng)不 懂自己的語(yǔ)言或 28 者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者 精 神 奕奕； 語(yǔ) 氣 溫和； 詢(xún) 問(wèn) 式語(yǔ)氣； 面 帶 笑容。 26 2當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。 1幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí)， 不能用“他”指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 1社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。所以，我們要有以下的儀容儀表： 一、男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 3~5 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng) 帶夾的正確位置是在 6 顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不要有 意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿(mǎn)活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。 ● 確 保 所 有來(lái)訪、來(lái)電客人登記及跟進(jìn)； ●確保售樓部及示范單位正常 運(yùn)作，整潔明亮。 客戶(hù)與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)，建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。 六、市場(chǎng)信息的收集者 銷(xiāo)售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn) 4 市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷(xiāo)售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策 提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。再次，相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有滿(mǎn)足客戶(hù)需求的效用。 二、售樓員對(duì)公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 展銷(xiāo)會(huì)跟進(jìn)工作 ◆對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)的原因，進(jìn)一步推銷(xiāo)； ◆與客戶(hù)服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 — 綜合能力要求 一、觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話(huà)對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話(huà)內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 第二節(jié) 我言我行 — 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。不得將任何對(duì)象夾于腋下。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 2接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話(huà)。 與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷(xiāo)售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 令來(lái)電 者 安心，確保資 料 準(zhǔn)確。 3通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到 來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。 1對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容。 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。 二、女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 17 一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷(xiāo)售介紹，使客戶(hù)感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆ 態(tài)度要好，有誠(chéng)意 ◆ 要通俗易懂 ◆ 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◆ 要配合氣氛 ◆ 表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆ 不夸大其詞 ◆ 語(yǔ)調(diào)要柔和 ◆ 要留有余地 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。 10 第一章 售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷(xiāo)人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷(xiāo)售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。 8 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部： 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔； 寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶(hù)登記表、銷(xiāo)售資料等。 幫助客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán) 發(fā)現(xiàn)真實(shí)