生鮮處員工培訓(xùn)教材(專業(yè)版)

　　

【正文】 第十五章 生鮮周盤、月盤點作業(yè)規(guī)范一、目的：為使盤點作業(yè)有章可循，確保盤點結(jié)果的準(zhǔn)確性及盤點作業(yè)之規(guī)范。1 遇到不講理的顧客時：行為：帶領(lǐng)顧客到人少的地方；耐心地向顧客道歉解釋；并及時向主管匯報，請主管出面調(diào)解解決。語言：對不起，請讓一讓；請小心。2顧客隨意拆商品包裝時：語言：對不起，為了方便您和其他顧客購物，請不要拆包，謝謝！2顧客購買商品后不滿意要退貨時：行為：首先了解原因，熱情主動地把顧客帶領(lǐng)到服務(wù)臺，由服務(wù)臺人員接待并向顧客道歉，檢查原因后按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。積極尋找該課人員解決語言：對不起，請您稍等，我找一個負(fù)責(zé)本區(qū)域的同事來為您服務(wù)。當(dāng)顧客對購買一件商品猶豫不決時：行為：熱情接待，耐心講解，多拿些商品以供選擇，注意不要替顧客做決定。溫控器平時顯示為室內(nèi)溫度，按一下SET鍵，即顯示設(shè)定溫度，5秒后自動轉(zhuǎn)為室內(nèi)溫度顯示，溫度控制器的溫度設(shè)定有記憶，每次開機(jī)即為前次所設(shè)定的溫度，除非重新設(shè)定過。3. 使用完畢后將入口處的伸縮板蓋回，避免異物落入以保衛(wèi)生。注意足量攪拌須在面粉加水量在55％以上。十四、打蛋機(jī)（一）使用操作規(guī)范 將原料放入缸中，攪拌器也一起放入缸中。九、電蒸車操作注意事項（一）安全操作規(guī)范 用前先檢查電源電路有無異常，水箱注水是否充分； 開啟設(shè)備嚴(yán)格按先設(shè)備后電源順次開合，嚴(yán)禁濕手操作電源開關(guān)； 上料后應(yīng)將門鎖、緊固件固定到位，并注意密封、緊固部位的保護(hù)； 設(shè)備使用中，應(yīng)及時補充水源，嚴(yán)禁干烤； 上料、下料務(wù)必斷開電源； 嚴(yán)禁空車加熱；使用完畢即可順次斷開電源； （二）注意事項嚴(yán)禁蒸車缺水送電使用；蒸車門不得以任何物品撞擊，使用時各固定把手應(yīng)平衡上緊即可；及時定期更換和水和按規(guī)范做清潔。 禁止操作人站在出料口正前方操作，禁止軋出的面層又連續(xù)放入進(jìn)料口擠軋。 使用人員不得動除柜上照明開關(guān)、夜幕簾以外的東西。4. 取冰時要及時清理儲冰箱出冰口的冰，防止堵塞出冰口造成停機(jī)。必須擦洗絞肉機(jī)內(nèi)部，不得用水管沖洗。 清潔完畢，要關(guān)閉側(cè)門，檢查所有部件是否缺少。 生鮮設(shè)備的保養(yǎng)是為了執(zhí)行質(zhì)量和成本控制的正常運作，若生鮮設(shè)備無法維護(hù)，小則影響正常作業(yè)、成本控制與經(jīng)營業(yè)績，大則可威脅生鮮員工（現(xiàn)場作業(yè)）的生命安全，因此在管理上需要特別加以重視。 如：農(nóng)產(chǎn)課：雜糧、干貨蜜餞（袋裝部分）、水果蔬菜過磅后。限額折價：購足一定金額才可享受折價，此方式可加大銷售數(shù)量。當(dāng)門店決定運用負(fù)毛利定價策略時，應(yīng)提前向事業(yè)處作呈報。②上市中期的商品定價以賺取正常的毛利率為目的。水產(chǎn)課的大部分商品市場售價比較性不強，由門店按正常商品來定價（另帶魚、帶魚段、鯉魚、鯧魚、扒皮魚、草魚等，在定價時門店可參照蔬果的定價方法。 （2） 市調(diào)競爭對手價格，進(jìn)行比較并制定對策。F、及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，達(dá)到更好的效果。 F、生鮮商品的齊全性和新鮮度。 %、加上碎冰、使水溫降至0176。 健康、安全、衛(wèi)生的生鮮綠色食品。 生鮮區(qū)農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)量和品種受季節(jié)、天氣與產(chǎn)地的影響較大，因此訂貨作業(yè)較難把握。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限 賣場女性員工在站立時，可以將雙手相握或疊放于腹前。工作內(nèi)容：1. 定期對本處員工進(jìn)行公司規(guī)章制度、商品知識、各項工作流程的培訓(xùn)和考評；2. 定期召開本處會議，布達(dá)總部的各項指示，進(jìn)行本處作業(yè)檢討；對本處電腦資料報表進(jìn)行分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)反映的問題提出相應(yīng)的改進(jìn)方案；3. 督導(dǎo)各課倉庫管理工作、前后場人員的協(xié)調(diào)；指導(dǎo)營業(yè)主管及處內(nèi)員工的工作；4. 負(fù)責(zé)制訂本處年度、季度、月度的業(yè)績、毛利、預(yù)算指標(biāo)；并根據(jù)目標(biāo)制定相應(yīng)的工作計劃；5. 負(fù)責(zé)督導(dǎo)處內(nèi)營業(yè)各課對負(fù)庫存、A類商品缺貨、滯銷品、殘次品、新品、促銷品等商品的管理；6. 負(fù)責(zé)對處內(nèi)促銷品區(qū)域、陳列方式的安排與調(diào)整；7. 根據(jù)季節(jié)性、競爭等因素提出和執(zhí)行賣場相應(yīng)的調(diào)整計劃；8. 負(fù)責(zé)處內(nèi)商品陳列標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督和檢查；9. 協(xié)助店長處理各項突發(fā)事件、緊急事件和顧客投訴；在維護(hù)公司利益的原則下，協(xié)調(diào)并服務(wù)好供應(yīng)商。一、 儀容儀表 以自然、大方、端莊為基本原則 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物 顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲 除農(nóng)產(chǎn)課員工之外，其他各課員工上班期間必須佩帶一次性口罩 男性員工的具體要求：（1） 頭發(fā)整潔無頭屑、不留長發(fā)及奇異發(fā)型（2） 五官清潔、修剪鼻毛、不留胡須（3） 保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品（4） 不帶手鏈、穿耳洞等標(biāo)新立異的裝扮（5） 隨時修剪指甲、保持手與指甲的清潔 女性員工的具體要求：（1） 頭發(fā)整潔無頭屑、不染刺眼顏色、不留奇異發(fā)型，頭發(fā)長度不得過長，不宜擋住眼睛（2） 賣場營業(yè)部門員工不允許隨意將頭發(fā)披散開來，在上崗之前，應(yīng)將長發(fā)束起來、編起來或盤起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)（3） 五官清潔，上班期間化淡妝，不濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水（4） 保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品（5） 不佩戴長耳環(huán)等耀眼飾品（6） 雙手清潔，不留過長指甲，不涂顏色艷麗的指甲油（7） 夏季著裙裝的女性員工在工作期間要穿連褲絲襪，不要光腿、光腳，不要露趾、露跟三、儀態(tài)規(guī)范（一）原則 精神飽滿、舉止文雅、禮貌待人，神態(tài)自然 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉（二）站姿 站姿端正。第四章 生鮮商品陳列規(guī)范為營造丹尼斯大賣場良好的購物環(huán)境，統(tǒng)一大賣場形象，特制定生鮮商品陳列規(guī)范：生鮮商品的基本陳列原則: 按商品分類的原則陳列； 商品應(yīng)陳列在合適的溫度下； 商品陳列的價格標(biāo)識清楚、干凈、醒目、有規(guī)律； 商品的陳列遵守先進(jìn)先出原則； 商品的陳列與銷售相配合； 商品的陳列有美感（色系搭配）、協(xié)調(diào)感、豐滿感、整潔感、方便感； 排面所陳列的商品質(zhì)量都是優(yōu)良的； 商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 節(jié)假日、促銷活動期間商品的突出性陳列。 依往年的銷售記錄及購買習(xí)性下單。 上貨商品盡可能靠近陳列架，避免影響顧客購物。 如：冰鮮魚、蔥、蒜保鮮等。 C、市場或競爭的市場定位如何。C、市調(diào)者分析，或呈交給上級主管進(jìn)行市調(diào)分析。定價配合促銷策略：公司的毛利指標(biāo)作為定價指導(dǎo)，并不是進(jìn)價加上毛利指標(biāo)等于公司售價，價格制度也要配合促銷計劃。季節(jié)性商品：售價與競爭門店售價相比要低于競爭門店5—8%。② 前天剩余的商品定價時，商品毛利率應(yīng)抓取5—10%，以便盡快銷售完。8)2）提高生鮮商品的周轉(zhuǎn)率① 確實掌握消費者習(xí)性及適當(dāng)選擇商品；② 依據(jù)日均銷量來進(jìn)行訂貨，暢銷品不得缺貨，滯銷品要剔除； ③ 促銷活動的配合。電子秤價簽通常包括品名、重量、金額、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、配料表、生產(chǎn)地址等，通常以289開頭，有13位碼和18位碼之分。對于打錯的價簽，不能隨便亂貼，注意衛(wèi)生。 清潔時，首先切斷總電源，然后才可做清潔工作。 清潔時，首先切斷總電源，然后才可做清潔工作。四、制冰機(jī)操作規(guī)范1. 設(shè)備的開、關(guān)由專業(yè)人員操作，使用人員禁止開關(guān)。 冷藏庫內(nèi)的商品殘液，要隨時清理。 檢查軋面機(jī)各部位是否缺少，必須檢查防護(hù)擋板（網(wǎng)）。（二）清潔規(guī)范 燃?xì)庠钆_面隨用隨清，保持清潔無油污。 塑料袋封口后，取袋時應(yīng)從左右方向逐漸揭起，禁止從前后拉取。4. 禁止用打蛋機(jī)來攪面團(tuán)。2. 每天使用完后，請關(guān)閉電源，用沾水之濕布清潔攪拌構(gòu)/缸與分割架，缸內(nèi)不要有積水。6. 當(dāng)醒發(fā)室內(nèi)溫度低于設(shè)定溫度時，加溫指示燈亮，醒發(fā)室內(nèi)進(jìn)行加溫，當(dāng)溫度達(dá)到設(shè)定值時，加溫指示燈不亮，自動停止加溫。每周至少清潔1次； 保持庫內(nèi)無異味； 所有商品不得裸露直接放于地面上； 門簾干凈、無油漬、水珠或冰霜、完整不斷裂； 門及把手清潔無污漬、無油漬、勤清洗；第十三章 生鮮理貨員服務(wù)常識迎賓曲播放中，如有顧客需要服務(wù)時，立即回應(yīng)，微笑著說“您好，請問你需要什么幫助。工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)行為：立即停下手中工作，要求作到微笑、耐心的向顧客提供服務(wù)。并帶他到收銀臺結(jié)帳。如果上貨時不小心撞到顧客時：行為：應(yīng)立即向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。如有緊急情形，立即通知店內(nèi)主管或請離你最近的一位同事通知主管，作出及時處理。語言：對不起，因線路問題暫時停電，我們正在抓緊檢修，請不要驚慌。 任何腐敗變質(zhì)之生鮮商品需于盤點前作報廢或退貨處理，不列入盤點范圍內(nèi)，但必須當(dāng)日完成電腦作業(yè)。1遇到顧客物品被偷竊時：行為：及時安慰顧客，請安管協(xié)助尋找。語言：對不起，我們的內(nèi)線電話不能打外線，您可以到**使用公用電話。語言：您好，您的意見我們會及時向主管匯報的，謝謝。1發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時行為：微笑告知過秤臺的位置，請他去過秤或者替顧客到過秤臺過秤。顧客要買的商品店內(nèi)暫時沒有時：行為：不要簡單說“沒有”，應(yīng)向顧客主動介紹其他同類的商品，了解顧客的聯(lián)絡(luò)方式，將到貨期限做大致預(yù)估并告訴顧客到貨后立即通知顧客來購買。9. 濕度控制器的操作方法濕度控制器安裝在蒸氣發(fā)生器上，可通過面板上之圓孔直接旋轉(zhuǎn)濕度控制器的旋鈕，將旋鈕至所需濕度值即可。2. 輸送帶使用刷子清結(jié)。c) 手動方法：送上電源，按“手/自動切換開關(guān)”至手動狀態(tài)（面板上“MANU”指示燈亮）按“快/慢速切換開關(guān)”至慢速，按“ON”啟動開關(guān)開始慢速攪拌。 攪拌器往上裝入定位，并將攪拌缸升至最高。 使用完畢即刻順次斷開電源。 加工完畢后，關(guān)掉電源，打掃機(jī)器表面。 擺放的商品之間應(yīng)留間隙，以利冷風(fēng)循環(huán)，禁止超載擺放堵塞出回風(fēng)口。五、冷庫操作及清潔規(guī)范（一）操作使用規(guī)范存放、拿取商品時，人員應(yīng)穿戴保暖衣帽。三、切肉機(jī)操作及清潔規(guī)范（一）操作規(guī)范 檢查電源是否關(guān)掉，切肉機(jī)部件是否缺少，加工的肉類、使用的物品是否到位。 加工前檢查下料口是否異物，網(wǎng)片、刀片是否安裝合適，電源是否斷掉，下料棒的位置。 送上電源，啟動機(jī)器空轉(zhuǎn)，觀察運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)，有無異常聲響。食品類散裝商品：在過磅封口后，電子稱價簽正貼于連卷袋的正面中間。限時搶購：在規(guī)定時間段內(nèi)享受超低折扣，例如：在晚8：10—8：30之間麻辣螺絲買一斤送一斤。該表由店長每日查核，處長留存?zhèn)洳椋４嫫跒槿齻€月。商品的定價為既高于集貿(mào)市場，又持平或略低競爭門店。生鮮處主管每天安排23名員工于早上7：00—9：00分別到門店周圍的集貿(mào)市場或競爭門店詢價。這是利用人們的忽略心理，淡化注意焦點，給予低平印象。高明的手段是靈活運用定價策略，“制定合理售價，賺取最大利潤”。 I、商品的陳列及供應(yīng)的量感。 市場流行趨勢下單。 而且要說：對不起，打斷您們的談話（五）遞交物品 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著 遞交刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己四、行為規(guī)范不準(zhǔn)在賣場聚堆聊天，打鬧嬉戲，大聲喧嘩。輔助工作：1． 檢查電子磅秤的價格與價格牌、價格標(biāo)簽是否一致；2． 檢查理貨員、促銷員的個人衛(wèi)生、著裝標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)等；3． 檢查專柜廠家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)、商品存放等；4． 組織盤點，對盤點結(jié)果進(jìn)行分析并提出解決異常問題的措施；5． 組織安排市場調(diào)查，及時調(diào)整商品價格、結(jié)構(gòu)與品項；6． 指導(dǎo)對冷庫、冷柜和其他設(shè)備的正確使用和合理保養(yǎng)；7． 審批各種假單、申購單、考勤表等；8． 處理突發(fā)事件；9． 組織優(yōu)秀員工的評選。面包熟食課員工目前多數(shù)采用班別為全天班，后場全天班為6:30—18：00，前場全天班為8:30—21:00。不準(zhǔn)在賣場打哈欠、伸懶腰。 促銷期及折扣期。上貨時除了空間陳列補足外，應(yīng)將舊貨取下，補進(jìn)新貨，再將舊貨放在前邊。 貨物疊放在棧板上時，注意重的、體積大的放在下層，體積小、怕壓的放在上層，盡可能互相交疊整齊。 不定期市調(diào) 即每一內(nèi)容的市調(diào)在不同的時間，不同的地點加以市調(diào)，或不同內(nèi)容的市調(diào)在不同的地點進(jìn)行。 每個內(nèi)容單獨作為一個市調(diào)目的來進(jìn)行。 樹立公司低價形象策略：經(jīng)常性的促銷，略低于競爭對手的價格水平，調(diào)低敏感商品價格等方式，在消費者頭腦中建立整體低價的印象。在定價時也要計算平均損耗率，在價格中彌補，如干果類商品因被偷吃等原因損耗較大，相對價