修改房務部工作流程(專業(yè)版)

　　

【正文】 6. 將長短款寫于繳款袋上。9. 本班次內(nèi)的錯誤帳目而且是自己的帳可以使用相同代碼以沖帳方式平帳。3. 如果客人對這筆帳仍然有爭議，并且又沒有對帳目有利得補充說明，則將這筆帳做扣減；接待員應報告當班大堂副理或前臺主管，大堂副理或前臺主管調(diào)查后覺得沒有問題，要在扣減單上注明原因并簽名。2. 當SLEEP情況發(fā)生時，查看登記卡，也許客人被安排到錯誤的房間里也許客人換房之后沒有遵循正確的操作程序。2. 聲稱有預訂客人的“婉拒”(1) 定義：客人入住時聲稱有預訂但電腦內(nèi)找不到，而酒店此時已經(jīng)滿房。5. 禮賓員在為客人換完房間后，要感謝客人的支持并對換房給客人帶來的不便表示道歉。名 稱前廳部工作流程主 題前臺現(xiàn)金或信用卡付款賓客登記入住工作流程編 號FO030實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間結(jié)賬工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務程序標準要點提示1. 押金擔保方式是指客人不愿用信用卡或其它方式做擔保，并且結(jié)帳時也用現(xiàn)金付帳。10. 詢問付帳方式：11. 信用卡：在登記單上面記下客人的信用卡號碼和有效期，核對信用卡背面簽名與登記單上的是否相符，再把卡交還客人。6. 辨別客人要求的房型及住店日期，在系統(tǒng)中查看是否可滿足客人的需求。(5) 當客人與禮賓部聯(lián)系時，行李員會立刻將物品送到客人房間并請客人簽字確認。(2) 迎賓員必須清楚每一位貴賓預計到達酒店的時間及所乘車輛的車牌號碼。6. 當出租車到達時，迎賓員或行李員應陪同客人來到車前如果客人有行李應將其放到出租車的后備箱中。5. 當客人乘坐酒店用車離開機場時，酒店司機應立刻與禮賓部聯(lián)系，通知禮賓部客人所乘坐車輛的號碼；這樣當客人到達酒店時，迎賓員即刻就可以用客人的姓名稱呼客人。(5) 。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理打架事件的工作流程編 號FO015實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務程序標準要點提示1. 接到打架報告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班經(jīng)理/主任立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并控制場面。17. 如報警有誤，應立刻通知警方。4. 不要試圖保留現(xiàn)金和貴重物品。對發(fā)現(xiàn)的嫌疑人要果斷扭送至公安機關審查。5. 如客人的車已損壞得無法開動，要幫助客人再安排車。8. 保護現(xiàn)場等候警方到達，不允許移動觸碰現(xiàn)場內(nèi)的任何東西。8. 客人認領遺留物品的正式手續(xù)必須嚴格按照遺留物品發(fā)放程序執(zhí)行（）。2. 大堂副理應立即同值班工程師去房間檢查。3. 確保客人的特殊要求被安排，例如用車，行李。40. 檢查馬桶的沖下水系統(tǒng)，沖水后能否停止，如果長流水，及時報告客房部辦公室。24. 檢查床頭板有無灰塵。10. 檢查寫字臺的清潔，注意桌子和椅子有無污漬。您在這里居住得還滿意嗎？我們的記錄顯示您將于明天離店，我希望知道我能為您明天的離店安排提供什么幫助，例如叫早，整理行李，提前準備賬單及車輛的安排。9. 到達客人房間后，禮貌的請客人出示有效的證件（身份證/護照）；大堂副理要仔細、認真、負責地將入住登記卡的相關細節(jié)內(nèi)容填寫清楚。9. 檢查房間需特別留意確保房間水果及鮮花保持新鮮。最重要的，關注受傷或生病的客人。例如：“您今天過得如何？”“您在這里居住的如何？”7. ，在大堂是不允許出現(xiàn)的，發(fā)現(xiàn)類似情況，大堂副理必須提醒顧客，對情況嚴重而又不聽勸告者則逐其離開酒店。(客人住店名單，住店客人賬目報表，可賣房報表，預抵客人名單)21. 巡視酒店。5. 與中班大堂副理交接班。8. 檢查貴賓歡迎夾，檢查房間歡迎禮品及夜床服務，確保準備齊全。10. 協(xié)助前臺運作，在繁忙時幫助客人辦理入住及退房手續(xù)。7. 為貴賓客人分派房間，準備歡迎夾，填寫房間歡迎禮品申請單給送餐部及客房部。5. 為前臺接待員及領班分派工作。2. 大堂副理需要提前十五分鐘到達工作崗位。（包括壞房等）18. 決定是否將懷疑是逃帳之房間作退房處理。4. 大堂副理需要在前臺外面指引客人去正確的方位辦理入住及退房手續(xù)。6. 對于有關酒店員工受傷事件，必須通知部門經(jīng)理/總監(jiān)和人力資源部經(jīng)理/總監(jiān)，并要拍照留底以備查。6. 準備貴賓歡迎夾，打印登記單及房間鑰匙。6. 當客人達到時，在大堂或行政樓層迎接客人并稱呼客人姓名，并出示名片：歡迎光臨酒店，…先生/小姐/太太，我是酒店大堂副理XX，我將帶您去您的房間。三、 貴賓問候電話1. 下午班大堂副理需關注次日離店貴賓名單。角落里不能有屑片和污漬。21. 檢查鬧鐘，保證時間準確，叫醒鈴聲關閉。37. 鏡子必須干凈，不能有濺落的水印。50. 必要時，要求樓層服務員重新打掃房間。7. 大堂副理每天將接到客房部的外宿報告，如果房間沒有行李，大堂副理需與客人確認是否已經(jīng)離店。5. ，大堂副理/客務聯(lián)絡主任負責聯(lián)絡失物者前來認領。6. 在保安員協(xié)助下隔離現(xiàn)場觀看人員。2. 盡量請雙方當事人留在現(xiàn)場。關閉此區(qū)域的每一扇門。1. 發(fā)生搶劫時應立即通知保安部主管。15. 掌握所有與此事相關聯(lián)系人的資料，包括客人以及參與此事的員工和警察的姓名和地址。10. 在接納顧客的投訴后，如是住客。(2) 向失物者了解事件的經(jīng)過。5. 將詳細資料記錄在值班日志上。3. 若客人當即需要出租車，而酒店正門外有出租車在等侯迎賓員或行李員應為客人叫車。(3) 如果知道禮賓部主管必須將貴賓所乘車輛的號碼告知給大堂副理及迎賓員。(2) 填寫物品領取單；將上聯(lián)與客人寄放的物品放在一起，下聯(lián)則釘在交班本上備查。3. 詢問客人是否曾經(jīng)入住過我們酒店,(如是回頭客，詢問客人姓名并查看客戶檔案尋找以前的房價,與客人確認登記的電話號碼是否依然有效)。7. 到達客人房間后，禮貌的請客人出示有效的證件（身份證/護照等）；。7. 仔細檢查登記單上的各項內(nèi)容，填寫是否準確完整，并讓客人簽字；對于沒有做預定的客人這非常重要，因為電腦里沒有客人相關的記錄。2. 通知客人前臺已經(jīng)預留好一間房，保證客人對所選房間滿意；詢問客人何時方便換房以及是否需要行李員幫助拿行李；告知客人行李員會將新房間的鑰匙交給客人，也請客人歸還舊房間鑰匙。7. 在高出住率的情況下，大堂副理負責控制房間以及決定是否接受當天客人的預訂。名 稱前廳部工作流程主 題前臺房態(tài)差異工作流程編 號FO036實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房態(tài)差異工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務程序標準要點提示1. 客房部員工將在每日9:30am,15:30pm, m報告大堂副理房態(tài)差異的房間。6. 團隊叫醒的需求，需記錄在團隊單上，由團隊領隊和前臺接待員簽名確認后，分送到總機處。6. 為了有效地識別客人消費項目，有關“雜項消費”和“現(xiàn)金支出消費”必須注明消費的詳細內(nèi)容。3. 檢查每一筆入帳記錄。2. 信用卡手工操作程序如下：(1) 請客人出示信用卡(2) 選擇相應的簽購單，進行手工刷卡(3) 檢查手工刷卡信息是否清晰(4) 核對信用卡有效期(5) 打電話到信用卡公司申請授權(quán)(6) 將授權(quán)號碼記錄在簽購單上(7) 填寫消費金額(8) 禮貌地請客人簽字(9) 核對客人簽字是否與信用卡背面的簽字筆跡一致, 把信用卡還給客人。名 稱前廳部工作流程主 題前臺現(xiàn)金工作流程編 號FO041實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺備用金的工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務程序標準要點提示1. 現(xiàn)金抽屜一刻也不能離開人員，如果在短時間內(nèi)要離開，至少要將抽屜鎖好才能離開。6. 如果大堂副理決定將某筆帳做扣減，應在客人離開前臺后在扣減單上簽字， 所有扣減單據(jù)必須有大堂副理簽字才能上交到財務部。5. 如果是現(xiàn)金付賬，填寫SKIPPER報告并將差異房金額轉(zhuǎn)入特定主賬單。(2) 處理程序：將客人安排在同檔次酒店，并由本酒店代付交通費；將客人姓名留在前臺，并盡量安排第二天將客人接回本酒店，如果客人愿意回本酒店居住，應于客人抵達前提前準備好房間并按照貴賓待遇有大堂副理接待。8. 。4. 早班領班每天會收到信貸經(jīng)理發(fā)出的預付超支報表，領班將對報告上的問題作跟蹤解決。14. 現(xiàn)金付帳：，收取定金做擔保，給客人開收據(jù)15. 如果有留言將其轉(zhuǎn)交給客人16. 將房間設施的使用方法為客人解釋清楚后，將歡迎房卡遞給客人并祝客人居住愉快17. 回到前臺后取消電腦系統(tǒng)中的留言提示。(6) 請客人選擇吸煙房或非吸煙房間（看酒店有無該房型而定）。3. 如果客人寄存的行李已超過30天，應及時與客人聯(lián)系并與客人確認具體情況。(5) 被指派的行李員應立即仔細認真地為客人提供行李運送服務。9. 與客人禮貌地道別。(3) 禮賓部領班必須與團隊領隊和司機確認行李的數(shù)量。(8) 請顧客留下通訊地址，以便聯(lián)絡。4. 如有受傷者，則視乎其受傷情況送酒店醫(yī)療室或附近醫(yī)院診治，并協(xié)助填寫“受傷報告”。2. 。7. 如無機會報警，在暴力分子逃離現(xiàn)場后應立即報警。防止通風后被覆蓋的余火再次復燃。8. 由于酒店方面有一定責任而產(chǎn)生一些賠償方面的爭議時，大堂副理應通知財務部經(jīng)理及保險公司，填寫事件報告交由財務部負責同保險公司處理。11. 如客人是外籍客人，檢查客人的護照和文件通知當?shù)仡I事館。大堂副理必須根據(jù)受傷者的實際情況決定是否立刻采取醫(yī)療措施；如有需要，通知酒店醫(yī)生到現(xiàn)場采取醫(yī)療措施；如受傷者情況嚴重，需進一步治療，立即聯(lián)系救護車或送往醫(yī)院；如在無現(xiàn)金的情況下，可先從前臺收銀處提取適量現(xiàn)金。5. 大堂副理需在電腦輸入跟進留言。5. 送別貴賓客人，大堂副理需與前臺接待員配合完成結(jié)賬過程。42. 檢查浴室內(nèi)電話，確保清潔，使用良好。檢查保險箱，門保持敞開，里面無物品27. 檢查天花和排風口是否有灰塵，污漬，油漆是否脫落。燈罩接縫轉(zhuǎn)到對墻的位置。”四、 貴賓房間檢查1. 進入房間前先敲門并報出部門名稱。13. 持有旅行社憑證：請客人出示旅行社憑證，根據(jù)預訂記錄核對房價和天數(shù)，訂在登記單上；詢問客人雜費付賬方式。11. 如果貴賓房間未到，夜班大堂副理需通知客房部將歡迎備品及歡迎信從房間取出。9. 對生氣客人的回應可以為：“讓我們先不要擔心錢的問題，先為您治療”。9. 酒店低級職員如非工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域逗留，緊急情況除外。24. 檢查內(nèi)外管輸入及傳輸情況。8. 確保夜審之前電腦系統(tǒng)中沒有預離房，差異房。11. 協(xié)助前臺運作，在繁忙時幫助客人辦理入住及退房手續(xù)。13. 處理客人投訴。4. 與夜班大堂副理交接班。2. 簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。18. 為貴賓客人，長住客人，提供房間登記服務。15. 在電腦系統(tǒng)操作保留賬單。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理巡視的工作流程編 號FO004實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務程序標準要點提示一、巡視1. 大堂副理確保每天的早上8點至9點，下午4點至5點，晚上7點至8點需要在大堂迎候客人。5. 所用客人和員工的意外事件都需要經(jīng)過大堂副理的詳細調(diào)查。3. 通知客房部盡快打掃房間并擺放鮮花。包括： 賓客登記表；做好相應房間的房卡放在鑰匙袋內(nèi)；圓珠筆（帶酒店LOGO）。20. 將客人詳細信息按照登記單及名片輸入電腦，包括客人的特別要求，確保各項信息正確在電腦系統(tǒng)中更新，特別注意付賬方式；并在登記卡上簽字。8. 確保冰箱柜頂部和鏡子清潔，檢查燈，確保清潔和使用時完好。18. 床頭柜保持干凈，無污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放。34. 噴頭保持良好的工作狀態(tài)，浴簾和巾類干凈無漬。客廳內(nèi)會根據(jù)不同的要求放置不同尺寸的盆花。4. 當SKIP情況發(fā)生時檢查登記卡和所有輔助材料，根據(jù)預訂時的原始資料聯(lián)系客人，證明客人確實離店后將此房結(jié)掉。2. 點查后，填寫“客人物品清點表”并由大堂副理、保安部、發(fā)現(xiàn)物件部門之主管三方簽名確認，再送交房務中心簽收存放。3. 保護現(xiàn)場直到公安機關到場。(3) 有關此事的媒體問詢由總經(jīng)理處理。除了警方以外，只有在現(xiàn)場職位最高經(jīng)理有權(quán)下命令開始對大樓內(nèi)的人員實施疏散工作。13. 如果您不在事發(fā)地點，您應當繞到飯店外部的機動車道附近檢查是否有同犯等候在汽車內(nèi)，14. 為與暴力分子有過正面沖突的人采取急救措施。8. 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理店內(nèi)偷竊事件的工作流程編 號FO016實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務