酒店督導管理案例教材(專業(yè)版)

　　

【正文】 案例6“這樣吧，魚和蝦的價格不算在餐費之內，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進。盡管高星級飯店接觸的外賓很多，但服務員一定要學會怎樣更好地為本國人服務。“原來是梁總，實在抱歉。”外賓答道。一般來說，星級飯店餐廳的營業(yè)時間會超過規(guī)定的時間，只要有客人，不管多晚，都要提供服務。案例3餐前準備王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經理，他在檢查客人的投訴意見時發(fā)現了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應不足，烤肉串和有些食品的加工時間太長，讓人等得不耐煩。小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。作案者身為賓館服務員，卻從未被賓館領導察覺，的確發(fā)人深省。案例10他們在飯店下塌期間，服務員難免會吃上一些“冤枉官司”。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。客房部經理首先發(fā)言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質不高，在館內尋釁滋事、酗酒胡鬧。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。客人拿走衣架內容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務員犯難了。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不取；第三，按國際標準，洗滌費用應為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎上向個性化服務發(fā)展。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。一個上午的接待工作的確也頗為順手。新疆是個多民族地區(qū)，少數民族占總人數的一半以上，常有來自前蘇聯各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。1995年，小楊帶領的7樓小組連續(xù)7次奪得流動紅旗。”說罷憤然而去。國內的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。本案涉及：飯店服務的角色意識案例正文：現年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現內閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。如找到了客人，經客人允許，就將包裹拆開。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉交委托，因此請客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。總臺接待員樂樂是剛從學校畢業(yè)的實習生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應著客人，一邊反復觀看。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。告訴客人一有結果會立即通知她。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。雖然現在很多客人都是用自稱是總經理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。應迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并不是當前主要問題，盡快解決實際問題才是當務之急。如果對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。掌握多種會議、宴會的組織特性是非常必要的。延遲1小時，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無法安排這么多人集中休息，會使新婚夫婦尷尬。 婚宴和政府會議的沖突一、事情經過一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點在該酒店的多功能廳。 飯店業(yè)務管理第一章這樣安排也會給酒店內部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。無法保證質量的任務盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因為有可能導致嚴重的后果。如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應再次上前請客人安心等待，并適時、恰當地介紹本酒店的設施設備和服務，使賓客對本酒店有所了解。羅伯特先生聽后大怒，強調自己讓本地接待單位在為他訂房是進明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應盡量避免同類事情再次發(fā)生。告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優(yōu)惠價的權利。總經理必須帶頭做好此項工作。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內部管理的。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。故此法雖然可能在當時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴格執(zhí)行的。酒店要保障賓客利益，是要保障大多數合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。該公司辦事處設在青島某四星級酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。這樣做顯然不夠妥當，有把小事擴大化、把責任推給客人的嫌疑，很容易導致客人的進一步抗議。作為酒店員工，應具備這樣的素質。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因為萬一客人又去了另一個地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫倒忙。只有通過這一關的人，才能端正工作態(tài)度，實現角色的轉換。”服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。案例評析：酒店的硬件設施難免會有故障發(fā)生，遇有這種情況，責任首先落到工程部身上，由他們承擔起搶修工作，但是酒店其他部門也有責任幫助客人解難。”此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠賓館。小駱腦海里是一片迷茫。這樣看來，小駱對兩位港客機械地照搬服務規(guī)范，確有欠妥之處。本案涉及：對賓客的個性化服務案例正文：比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務則是滿足所有賓客重復的有規(guī)律性的基本需要。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務，使服務不流于表面化。客人對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經理是否有百分之百的把握。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于飯店業(yè)。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。本案涉及：對“客人是皇帝”的理解對低素質客人的處理案例正文：位于蕪湖市中心著名風景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領導人曾在此下榻。她在一星期前被一位臺灣客人指責偷竊財物。說“客人是上帝”實際上是一句無法兌現的口號。例如，對于“逃賬”客人，服務員是應該把錢追回來的，這就意味著是非已經在事實上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。”事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。預訂 小張是南京某飯店宴會預訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預訂電話時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯系人情況、參加人數、宴會的類別和價格、宴會廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認。一般來講，大型宴會的菜肴要求外表美觀、加工不太復雜、容易批量生產以及口味大眾化。本案例中王經理能夠針對客人的意見及時總結服務中的問題，根據賓客的需求改進工作，是完善餐前準備的必要之舉。客人把發(fā)生的一切又講了一遍，領位小姐剛要開口，餐廳經理忙止住她，對客人道歉，并解釋了現在廚房的確已經封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負責送回。一行人圍著餐桌坐好后，服務小姐走過來請他們點菜。”說著，他掏出一張名片遞給餐廳經理，并起身準備離去。本案例中，服務小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務員“看不起中國人”。“常先生用剛學會的知識對趕過來的餐廳經理說道。經理的處理讓兩位先生沒有話說，體現出了職業(yè)的本能和靈活服務的方法。廖經理也是從事餐飲業(yè)的行家，對蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這里的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點之外，還結合了其他菜系的特點，原料講究、配料特別、加工精細、口味醇香。[評析]廚房在加工菜肴時，一定要嚴格按工作程序進行，每道工序都要符合菜譜的規(guī)范要求。制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。”經理微笑著連連道歉。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。本案例中，領位小姐見到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業(yè)道德很差。客人知道后匆匆離去。服務生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。客戶交納了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個預訂終于成功了。這家賓館一年中曾多次接到有關失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了賓館的聲譽，是賓館經營管理中的大忌。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施案例正文：1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節(jié)。飯店在教育培訓員工樹立服務意識、提高服務質量的同時，還要在精神上和物質上獎勵他們，使他們獲得心理上的平衡。案例評析：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進了不少西方人口的口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當成第一關注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。餐飲部和前廳部的兩位經理相繼插言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以后有可能會實行”。”“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”案例評析：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務的非同凡響之處：第一，信譽來自于優(yōu)質服務，而優(yōu)質服務又來自于敬業(yè)精神和高超的技術。長城飯店洗衣房的洗滌質量能像接待里根總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務。董事長來到早就為他準備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。對飯店常客做房間內容介紹，可只介紹客房新增添的服務設施；而對初次下榻飯店的客人，則應詳細地介紹房間設備及使用方法。”一邊領他們走進房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產生良好的第一印象。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。1996年大暑天，7樓領班小楊值夜班。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。客人得知后，也有一個交待。在分類核對過程中，小楊發(fā)現516房張先生有一個包裹，但張先生此時已經有可能退房了。此方法在情理上應該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。次日，方小姐如期到達。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。若客史檔案中有不良現象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉和其他大多數客人的利益。若查房發(fā)現客房內被動過，則根據各酒店不同規(guī)定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。總臺接待員禮貌地按常規(guī)問他：“您好，先生，歡迎光臨。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我?guī)湍D過去”，說完就把電話轉到了901房間。所以我們倡導第3種解決辦法。更何況如果他的確是總經理很好的朋友，一時找不到總經理或總經理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。案例這種做法成功率較高，不妨一試。酒店員工應有良好的推銷技巧。案例2請政府會議盡量提前舉行，確保17：00能退出會議場地。二、問題：此時，如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務員，應該怎么做來緩解這個時間上的沖突？三、可能采用的做法及評析：將實際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請其將婚宴安排到其他酒店。頒發(fā)雙證：高級經理資格證書＋MBA高等教育研修結業(yè)證書（含2年全套學籍檔案）證書說明：證書全國通用、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據學習期限：3個月（允許工作經驗豐富學員提前畢業(yè)） 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