酒店管理案例庫分析(專業版)

　　

【正文】 “江南廚王——吳涌根？難怪你們這里的菜肴這么獨特。即使是一般的賓客，他們對同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發現哪家飯店的餐食水平更高，誰家的廚師更有特色。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’。“你們要讓那位服務員小姐向梁老板道歉。外賓卻示意請梁先生點菜。當然，咖啡廳和客房送餐服務可以作為餐廳服務的繼續。案例3 迎賓和領位一天傍晚，住在我國南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時間。一般來講，大型宴會的菜肴要求外表美觀、加工不太復雜、容易批量生產以及口味大眾化。第三章 餐廳服務與管理案例1 預訂 小張是南京某飯店宴會預訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預訂電話時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯系人情況、參加人數、宴會的類別和價格、宴會廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認。原來，這里發生了一起特大盜竊案，客房內的手提電腦、傳真機、手機、現金等大量財物遭竊，區刑警隊接到報案，迅速派人趕到現場展開偵查。將“對”讓給客人，是說不要與客人爭輸贏。如果把第一個普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認為這是對上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號還是不提為好。他們在各自的崗位上常常受委屈，如果不是在賓館，而是在社會上，至少可以據理力爭，辯個是非曲直。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他。翌日，客人夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進行了極為細致的檢查，果然無可挑剔。一天，飯店洗衣房接到了住在對面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級水獺皮大衣。要做好優質服務，必須是規范化服務與個性化服務相結合，個性化服務是規范化服務更深層次的發展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內。但是，服務規范的運用應因人而異，靈活機動，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。案例5 小駱的迷茫內容提示：服務員小駱按照客房服務的規范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設施、設備和服務項目情況，卻被港客認為是暗示要小費。他沒顧得上喝茶，便直奔總經理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。日本客人病了，小楊為之請醫生，煎中藥。第二天清晨，小楊已經在走廊里忙個不停了。同場景下，服務員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。所以國外的飯店有一項不成文的規定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。對客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯系，按客人要求妥善處理。這個方法雖然沒有什么錯，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮物。希望您能理解酒店的難處，協助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優惠價，以此也能彌補您這次的損失。案例8 地毯燒了一個煙洞一、事情經過：張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。二、問題：對這半小時住房，前廳接待員應如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：先請客房服務中心查房，若發現房內一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。規范化服務、超前服務如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。同時要制定一系列嚴格的規章制度及處罰制度。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。告知客人可能總經理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經理第二天一早會通知我們的。經了解，原來客人自稱是總經理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經理的任何通知，只能給予常客優惠價。盡快查明原因。這時，6位客人會被酒店熱情耐心的服務所感動，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會說“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦。巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進問題解決。一般來說，婚宴請帖上都注明時間。酒店管理案例庫分析作者：日期：第一篇 飯店業務管理第一章 前廳服務與管理案例1 婚宴和政府會議的沖突一、事情經過一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點在該酒店的多功能廳。延遲1小時，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無法安排這么多人集中休息，會使新婚夫婦尷尬。掌握多種會議、宴會的組織特性是非常必要的。”四、對酒店管理人員的啟示：酒店員工應有全員銷售的意識，把握一切商機進行推銷，但不可操之過急。若責任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經理處投訴她：怎么連總經理的朋友也不買賬。只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。一旦有失竊現象發生，酒店管理人員要沉著冷靜。客人對服務的要求越來越高，服務永無止境。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。方小姐正生他的氣呢，一聽到禮物，更來氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒有收到過禮物。立即聯系樂樂和胡先生確認此事，再做安排。作為酒店應處處為客人著想，不到萬不得已都要以積極的態度去處理，而不能往郵局一推了之。這是前廳服務中的一個能使酒店給客人留下深刻印象的機會，應珍惜這樣的機會并提供超值的服務。只有通過這一關的人，才能端正工作態度，實現角色的轉換。我不會弄臟房間的。她偶然打開熱水龍頭時發現，昨夜不知什么時候熱水系統出了故障。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內家具，立刻布置成一間洽談室……江西賓館經常對員工灌輸職業道德和服務意識，使7樓服務員長期以來自覺地為客人提供超常規服務，使“賓至如歸”的口號落到了實處。”沙特阿拉伯客人果真在徠遠賓館舉辦了婚禮。小駱腦海里是一片迷茫。這樣看來，小駱對兩位港客機械地照搬服務規范，確有欠妥之處。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。任何一家飯店都有必須在規范化的基礎上向個性化服務發展。長城飯店洗衣房的洗滌質量能像接待里根總統一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”案例評析：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務的非同凡響之處：第一，信譽來自于優質服務，而優質服務又來自于敬業精神和高超的技術。”前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。可是由于在賓館工作，他們牢記服務宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。據某報紙載體稱，國外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國王)。在服務人員與客人的交往中， 服務員應該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。經過一番仔細調查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務員吳某身上。同屋的老王止住她說：“你最好請對方發一個預訂要求的傳真過來，然后根據要求把宴會預訂單、宴會廳的平面圖和有關的詳細情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預訂。 案例2 餐前準備王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經理，他在檢查客人的投訴意見時發現了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應不足，烤肉串和有些食品的加工時間太長，讓人等得不耐煩。領位員告訴他，餐廳晚8點30分停止供餐。國外的旅游者常抱怨我們的餐飲服務時間短、夜生活少，表明我們在這方面與國際接軌還有較大差距。“先生，請您點菜。他是我認識的中國人當中自尊心和原則性很強的人，值得尊重。”常先生聽后連連點頭，對趙先生的餐飲知識表示十分佩服。所以，只有嚴格按操作規程辦事，一視同仁地對待所有的客人，才能真正保證服務質量和服務水平。請問，我能不能見他一面。”服務員微笑地作答。因此，菜肴的加工和制作來不得半點虛假。菜中的蝦仁應該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。”經理微笑著連連道歉。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。一般來說，星級飯店餐廳的營業時間會超過規定的時間，只要有客人，不管多晚，都要提供服務。對于自助餐和宴會等需要餐前準備較充分的餐飲服務項目，一定要注意工作中的每一個細節，通過摸索和總結找到一定的服務規律，從而使餐前準備更加完善。宴會廳的布置應晝按客戶的需要靈活掌握，但一定要了解客戶的飲食習慣。對賓館從業人員經常進行培訓和教育，使其既具有較高的專業技能，又具備良好的職業道德。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內。當然，作為飯店的管理者來講，設立委屈獎是必要的，但在處理低素質客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。客房部經理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以后有可能會實行”。”“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。”客人看到牛經理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經理答應客人第二天可來取衣。案例7 精洗高級裘皮大衣內容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經接待過美國總統里根而聞名全國。飯店業服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規范化服務是不夠的。現在項目已經就緒，董事長先生又專程前來檢查開業前的準備工作。她按服務規范不厭其煩地給客人介紹客房設施、設備是沒錯的。幾年來，由兵團招待所發展起來的徠遠賓館，在“搞活經濟、自我積累、自我發展”的道路上已取得了赫赫戰績。兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務員吐露過一句關于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。1996年大暑天，7樓領班小楊值夜班。”說罷憤然而去。無論是誰只要一到酒店上班，就統一成了服務角色。客人在酒店內應為客人做好服務工作；客人離開酒店后，也應在力所能及的情況下幫助客人，因為這樣做會提高酒店的知名度和美譽度，為酒店今后爭取回頭客或得到潛在客源創造良好的條件。二、問題：對于此類事情該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。責任完全在酒店這方，因此，還應該在此基礎上再做些彌補工作。聽說胡先生去了美國，既沒有在生日這天陪她，也不見留下什么禮物，生著悶氣去了房間。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。因此，酒店員工應具備識別及對付違法行為的基本知識和能力。再次詳細詢問客人半小時住房的真實原因，也可請保安部監控、樓層服務員等協助了解該客人在樓層上的舉動：如有否他人進入過房間，房內有否動靜等，根據不同情況采取必要措施。并且說他沒動過房間，所以酒店不應收取任何費用。四、對酒店管理人員的啟示：現代飯店管理崇尚CS理論。要對服務員進行素質培訓，使之具備一個飯店從業人員最基本的素質。”該團8：20要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評析：立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。讓客人先登記入住。案例 老總的朋友要打折一、事情經過：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。這種做法成功率較高，不妨一試。如果對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。質量第一、信譽至上是實實在在的道理。說服客人延遲婚宴舉行時間1小時。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個緊急政治任務：全省將有一個300人的重要會議安排在該酒店我功能廳舉行，時間是1999年5月18日14：00至16：30。政府會議后餐廳的重新布置也需一段時間。在酒店非常繁忙時，一去訓練有素、一專多能的員工隊伍對酒店來說是很重要的，因此酒店應在平時就加強這方面的工作，可進行一些交叉培訓，有意識地去培養多面手。酒店員工應有良好的推銷技巧。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應這樣做。二、問題：陳小姐該如何答復并處理此問題？三、可能采用的做法及評析：告知客人，她馬上打電話給總經理，如果總經理答應了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給