紅星美凱龍客戶服務手冊__(專業版)

　　

【正文】 敬茶的時候，應該是在客戶落座之后，還沒開始洽談之前。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。服務人員要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作。這個印象一旦形成，想要改變的話需要付出很長時間的努力甚至沒有改變的機會。和別人談話時將拇指翹起來反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對象外的另一人，是對第三者的嘲諷。 做指引指示時，最忌“一指神功”（用食指指人）：“坐！”這是對客戶的大不敬。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。側身和客戶交談的時候，可以把雙手疊放或相握地放在自己所側一方的那條大腿或扶手上。斜放后的腿跟地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面；“雙腿斜放”式。你可以先側身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅的位置，然后隨勢坐下。在服務活動中，服務人員面對客戶的體姿、手勢、表情甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。鞋、裙的色彩必須深于或略同于襪子的色彩。選配飾也要少，合乎身份。單排三粒鈕扣的只系上中間一粒；兩粒鈕扣的只系上第一粒或“風度扣”，或者全部不系，但不能全系；如果是較正式的服務場合，那就要把第一粒鈕扣系上，坐下的時候才能解開。這就特別要注意實襯衫的選擇和穿著。它與服務人員的職業、身份相互“協調”。妙就妙在它會首先顯露在一個人的容貌上。 不宜放在十分潮濕的地方，以免木材遇濕膨脹，久之容易爛，抽屜也拉不開。 聚丙烯家具耐光、油，但硬度差，應防止碰撞和刀尖硬物劃傷，如有開裂可用熱熔法修補，無膠水可黏。不同工藝處理的硬木家具保養方法也有差別。 對于古舊或貴重的大理石家具應請專業人員處理。8)．油漆部分要光滑家具的油漆部分要光滑平整、不起皺、無疙瘩等。注意檢查柜門，抽屜的分縫不能過大，要講究橫平堅直，門子不能下垂。廚房、衛生間的柜子不能用纖維板做，而應該用三合板。如確實有特殊原因要事先與客戶取得聯系。5) 屬于消費者自身的原因，對已購商品意愿發生變更，提出退貨或中止合同的，實行“七天無理由退貨”制度，負責調解、協商處理。第八條：附則 凡屬河南省地區從事家具生產、經營的企事業單位。 (2) 實木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。 2．軟體家具類 皮革沙發：指使用天然動物皮革包覆的沙發。并且有責任邀請政府有關部門共同作出違規違約界定。（d）全額收取了定型、定制家具商品貨款的。（2） 經營者應做到規范管理，規范服務。不損害他人企業形象。鼓勵各企業制定嚴于本規則的三包細則。生產者、銷售者收到消費者書面投訴后，應當按照誰受理、誰答復的原則，七天內給予答復，在答復后的三十天內或按約定期限內給予解決。 （8）配合其他部門開展現場服務工作。3) 負責服務中心各類工作臺帳的建立，并報部門經理審核備案。8) 負責現場顧客滿意度調查工作的開展，并進行匯總分析。9)、受理市場部上交的顧客投訴。第一章 客戶服務職能設置架構圖一 客戶服務中心組織職能設置架構圖客戶服務中心 客戶服務中心經理 投訴/回訪 專員客服主管兼顧客滿意度標價簽專員內勤 第二章 客戶服務中心崗位規范根據公司的不同時期，階段的發展需求，客戶服務中心相關職能崗位的人員編制可作相應調整，其基本設置為：客戶服務中心經理1名；客戶服務中心主管1名；前臺接待2名：文員/標價簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內勤1名。因此我們要集中精力在如何系統服務管理上下功夫，服務管理最初引起關注，是因為服務提供的是無形產品，而傳統的管理科學主要針對的是有形產品。一個好的規章制度需要全體員工共同總結和完善、是全體員工智慧的結晶。以質量法、消法、合同法、價格法和重要產品強制性國家標準 等為重點，結合商品知識的學習，不斷提高質量法制觀念，強化依法經營、誠信經營和為消費者服務的意識，不斷提高自身素質，努力促進市場管理水平的全面提高。二、客戶服務中心主管崗位管理職能1．直接上級：客戶服務中心經理2．崗位職責：1) 負責撤場廠商的投訴的處理以及所分管現場上交投訴的處理，并配合市場部處理現場投訴。不明確的，及時與市場部 或部門經理匯報，現場審核。負責先行賠償和無理由退貨的處理接待。h^ *v（一）生產者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發票、產品合格證明、三包憑證及產品說明書面文本。更換后的產品包修期從更換之日起重新計算。木家具： 三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：斷榫斷料、部位變形、結構松動、木料生蟲。企業應對職員進行社會責任、職業道德、法律法規、行規行約的教育。商品。（注：‘定型’是指無尺寸款式變動的，顏色除外。規定辦理。還必須做到： 1. 產品使用說明書與商品標價簽或其他標牌的標識標注與實物一致。 紅木類家具按國家標準GB181072000規定的材種標識標注，其他材種類家具，應當標注材料常用名，附標注材料來源產地。 (2) 皮沙發：沙發接觸面使用天然動物皮革包覆的，包線、紐扣除外。第三章 服務承諾通過不斷完善售前準入、售中規范監督和售后服務管理三個環節，全面實現對經營商品質量和經營行為的規范與監督；以周到、高效的服務功能來確保消費者的合法利益；加快責任處理時間，簡化退貨操作流程，減少顧客等候時間。3) 凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“30天無理由退貨”范圍。沙發可坐一坐，用晃一晃，如果不活動，不發軟，沒聲音，說明榫眼結構，比較牢靠，如果坐一動就吱吱扭扭地響，一搖就晃的，是釘子活，用不了多長時間。這里將教您10個家具選購小竅門，提醒市民在選購家具之前，最好事先做好知識儲備。 家具保養，注意事項不同的家有著不同的裝飾風格，當然也就會選用不同材質的家具。竹制家具要特別注意蟲害，因為竹子富含纖維素、半纖維素、木質素及蛋白質等，這些成分是蛀蟲及白蟻等昆蟲的營養品，所以使用竹家具時，應采取措施來防止蟲蛀，以增加竹制家具的使用壽命。如需移動特別重的家具，可用軟繩索套入家具底盤下提起再移動。 塑料貼面家具不要受陽光直射和承受局部垂壓，也不要受熱，防止貼面的結合部膨脹、脫膠。如有污漬，可用濕潤的軟布 沾稀釋過的中性清潔劑（如潔而亮等）擦拭或用繪圖橡皮擦凈。作為服務人員來說，必須經常修剪指甲，保持指甲的清潔，指甲的長度，以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜。5）、男士著裝西裝是全世界最流行的著裝。 、用好衣袋上衣兩側的兩個衣袋只作裝飾用，不要裝物品，不然會使西裝上衣變型，而且口袋布要外翻。 二 是認真穿好。襯裙裙腰不能高于套裙的裙腰，把襯衫下擺掖到襯裙裙腰和套裙裙腰之間。耳飾，只適合戴小巧的耳釘。男士坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬，更不能兩腿叉開過大、半躺在椅子或沙發里面。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節了。優雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法: 交叉式蹲姿和高低式蹲姿。在服務工作中恰當運用手勢，可以體現對客戶的熱情。這種表現，會使客戶覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。服務人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構成豐富的面部表情語言。當遇到高興或不高興的事、當工作尋常得沒有激情可以發生，不管當時的心情怎樣、如何去想，在客戶面前，始終別忘了選擇一種微笑，保持微笑的表情。長輩、女士主動伸出手，晚輩、男士再相迎握手。遞送名片時也要遵守“同性優先”的原則，即先贈送給在場的同性，然后再遞送給異性。敬茶后也要優雅的告退，要先后退一、兩步再轉身離去。接過名片后要仔細看一遍或用適當的聲音讀一下名片上對方重要的頭銜內容，不可接過名片后看都不看就塞入褲子口袋，或到處亂扔，應該放在自己上衣的口袋里。13握手當與熟悉的客戶相見、離別、恭賀、或致謝時用握手表示致意。假如服務人員面帶微笑、態度熱情，就能減少磨擦、化解矛盾，吸引客戶。12）、表情神態精神飽滿、神態莊重，態度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對方，認真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反復擺弄自己的手指，要么活動關節，要么捻響，要么拳頭，或是手指動來動去，往往會給人以一種無聊的感覺，讓人難以接受。走姿標準： 體態優美重心放準身體協調擺動適當（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）特殊情況走姿：陪同引導（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進出電梯（先進后出）變向行走（后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部）不良走姿：頭部不正 搖晃肩膀 手位不正 步伐過大或過小 落腳過重 橫沖直撞 搶道而行 阻擋道路11）、手勢手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言。最后要特別強調：抖腿是輕浮無聊或者緊張的表現，是極其不禮貌的。和客戶交談的時候，可以面向正前方，或者面部側向對方，但不能把后腦勺對著對方。“正襟危坐”式。如果想蹺腿，兩腿也要合并。可以戴質地較輕、體積不大、較細致的，如項鏈和戒指。穿套裙的時候必須穿襯裙。上衣最短可以齊腰，裙子最長可以達到小腿的中部。西裝系鈕扣的時候，領帶夾要系在襯衫第二粒和第三粒之間；西裝敞開的時候，領帶夾系在第四粒至第五粒扣之間。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務人員良好的風度和氣質。不在辦公場所就餐及食用氣味濃重的食物。 忌用堿水洗刷家具，或在家具面上放置腐蝕性液體、高濃度的酒精、香蕉水和剛煮沸的開水等東西，以防損壞漆面。如污垢較重，可用布沾中性洗滌劑揩擦，然后用擰干的濕布擦抹，再用干布抹干。 　搬運或移動家具時應輕搬輕放，不能硬拉硬拽，以免損傷榫頭的結構。若大理石家具被酒、咖啡濺污，或被煙蒂燒焦，應考慮請人修復。11)．顏色要與室內裝飾協調白色家具雖然漂亮，但時間長了容易變黃，而黑色的易發灰，不要當時圖漂亮，到最后弄得白的不白，黑的不黑。一般貼面家具邊角地方容易翹起來，挑選時可以用手扣一下邊角，如果一扣就起來，說明用膠有問題。小件家具，如椅子、凳子、衣架等在挑選時可以在水泥地上拖一拖，輕輕摔一摔，聲音清脆，說明質量較好；如果聲間發啞，有劈哩叭拉的雜音，說明榫眼結合不嚴密，結構不牢。含水率高了，木材容易翹曲、變形。“30天無理由退貨”消費者在與廠商達成購物意向、并開具單據（含定金）之日起30天內，如對購買產品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場客服中心進行無理由退貨，不需作出任何解釋1) 消費者在紅星美凱龍商場指定品牌購買或預定家居商品者，可享受“30日內無理由退貨”的服務。 4. 軟體類家具名稱標注： (1) 全皮沙發：除沙發座面底部外，全部使用同一種天然動物皮革包覆的沙發。 單件家具如桌、椅、床、柜、幾類產品結構分類參照以上規定。第二條：誠實守信 出售家具產品必須具備產品使用說明書。（f） 已實現銷售即開發票等有效憑證后，按上海市家具行業產品39。 （a）預收定型家具商品定金的，不超過貨款的20%。（2） 出售家具商品必須開具發票、出具產品合格證、產品三包憑證及依標制定的產品使用說明書，杜絕39。第三條 職業道德基本點文明服務、文明競爭道德規范的基本點，即：誠實、守信、公平、文明服務、依法經營。扣除返修占用的時間。 CH SP[)W0H OQ（一） 包修：凡屬于質量問題，均屬包修范圍。為消費者提供符合產品標準、實物與樣品同等質量的合格家具產品。3．任職資格：1）中專以上學歷，一年連鎖企業客服工作經驗；2）語言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識；7）具有勤奮好學、積極上進的敬業精神。2) 負責商場廠商標價簽的統一打印工作，并建立標價簽對應臺帳。優秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場營銷或客服經驗2) 有一定的組織、管理、領導能力；具有良好的團隊協作精神，奉獻精神和協調能力；3) 有較強文字能力和創新意識；具有勤奮好學、積極上進的敬業精神；4) 具有為大局著想、洞察、分析、處理復雜問題的能力。2）、認真執行國家有關產品質量、維護消費者權益、合同與價格等法律法規和當地政府有關規定；貫徹實施公司質量目標與“售出商品負全責”的承諾，全面落實集團公司和商場發布的各項管理制度與工作指令，并結合商場實際及時健全與完善各項工作制度，努力提高管理工作的有效性。企業中存在和出現的任何問題，都應該從企業的規章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。但是隨著服務管理研究的進一步深化，服務管理的關注點已經逐步由早期對服務管理的關注發展到對這種無形產品管理的關注，現在，開始發展對無形產品作為一種功能的關注。部門人員在公司及組織架構中的位置通過與直接上級的關系描述予以確定。10)、組織協調開展商場顧客滿意度和廠商滿意度的調查，并出具相應的分析報告，為公司服務措施的調整提供參考。10) 及時完成商場及部門經理交辦的工作，并及時匯報。5) 現場廠商撤場的審查，并及時與市場部、投訴處理人員及時了解現場投訴處理情況。3．任職資格：1）中專以上學歷，氣質好、一年以上家具行業的工作經驗；2）掌握公司的客戶服務政策；3）會電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識及相關法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識；6）具有勤奮好學、積極上進的敬業精神。 \第四條 三包,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家家具產品三包期限為一年。（一） 消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；M\M（二） 自行拆動造成損壞的；（三） 無三包憑證及有效發票的，又不能證明其所購產品